潘少峰：酒店员工培训的缺憾——成本费用意识教育

　　——迈点网特约评论家潘少峰（酒店职业经理）

　　【迈点网】面对酒店业装饰装璜、家具款式、色调风格、服务模式等严重“同质化”，出租率难以提高，员工工资上涨，能源价格高企，利润大幅缩减的市场状况，酒店如何在这样的条件下即开源增收，又降耗节支，使酒店的利润达到最大化，已经成为酒店业同行需要给予共同探索的课题了。

　　我较为“武断”地认为：现有酒店的员工培训中，成本费用知识教育内容的空缺，是中国酒店业员工培训的一大遗憾，应当引起同行们的重视和践行。

　　酒店日常经营中(包括部门的)发生的成本与费用数据、酒店运营中的盈亏平衡点，这些历来都被酒店最高领导者(业主或管理者)视为企业的“最高机密”和传播“禁区”。在一些酒店，每月经营情况的财务报表，除了总经理和财务部经理外，常常连副总经理和部门经理都看不到，更别说要让基层的管理人员与员工知晓了。而在许多民营酒店，老板甚至“剥夺”了总经理对酒店经营最终状况的财务数据“知情权”，每月的经营数据和成本费用的实际支出都不让知道，给酒店的经营管理工作带来了相当大的难度。

　　实际上，酒店成本费用的管理与控制并不单单是老板、老总和财务部的事情，也不是老板知道了就能改变的事。部门以下管理人员及员工是酒店具体工作的直接执行者，是成本费用实施和控制的主体，要抓好成本费用的使用与控制，最大限度地降低酒店经营中的成本费用发生额，就必须让他们知道各部门每月运行中实际发生的情况。因此，只有对员工进行成本费用知识的教育，培育他们的成本费用意识，让员工知道成本费用的实际情况以及我们的控制目标，积极引导他们主动地参与到酒店成本费用的管理和控制中来，以他们的热情和共同参与，才能做好管控工作的，这应该是员工培训中至关重要的一环。

　　由于日常员工培训中相关内容的缺乏和平常宣传教育的偏颇，不少酒店的管理人员和员工在成本费用管理上普遍存在着下面几点认识上的误区：

　　1、成本费用控制就是节约开支(也确实是其中一项重要内容)，我们注意不浪费少花钱就行了。

　　2、成本费用管理是财务部门他们的事情。

　　3、节能降耗是工程部应该去做的工作。

　　4、部门的成本费用控制是经理、主管或领班他们的事情。

　　5、员工只需要掌握服务知识和服务技能，做好服务就可以了。

[page]

　　这些认识上的误区，加上传统的酒店员工培训中原本就没有成本费用知识教育的课程和内容，直接导致了酒店员工成本费用意识的缺失，更由于没有相应严谨的可操作程序、一定的衡量标准和与之配套的考核评价体系，控制不控制是管理人员的事，做不做是我的事，和我们员工没有多大关系，由此，成本费用管理真正成了管理人员的事情。

　　在日本酒店业有这样的看法：只有让员工知道酒店的各种成本费用情况，让他们参与到管理和控制活动中来，才能使他们具有成本与费用意识，以便共同管理好酒店。

　　传统的酒店员工培训，成本费用知识的培训几乎是个空白。因此，我认为：酒店的员工培训工作要添加新内容，从根本上解决员工成本费用知识缺乏的问题。这里提出一个工作思路：酒店的员工培训工作(特别是在部门对员工培训时)，不应仅仅局限在对员工进行入职培训和部门岗位的服务知识、服务技能的培训上，还要增加成本费用知识教育的内容，向他们灌输成本费用知识、学会成本费用控制的方法，由此培养员工的成本费用意识，使他们有效地参与到成本费用的节约管理工作中来，从而达到全员参与、全员控制的目的。

　　员工培训中的成本费用知识教育大致可有以下几个方面的内容：

　　1、酒店成本、费用的概念、构成及合理比率等基本的财务知识。使员工对酒店营业收支及财务核算能有个大致的了解。

　　2、酒店和部门经营盈亏平衡点的概念、指标和意义。要让员工明白，酒店在满足对客服务、争取实现最大营业收入的同时，成本费用如不加以控制，造成不应有的浪费和支出，盈亏平衡点就可能被打破，会直接影响到酒店的收益和员工的切身利益。

　　3、各个部门经营中成本、费用的概念、构成与比例。让员工了解、关心自己所在部门的成本费用开支情况，不仅可以增强其主人翁感和被信任感，还是做好部门成本费用控制工作的基础。

　　4、成本费用管理工作的意义及具体内容。使员工具有控制成本费用的愿望和成本费用意识，让员工明白将成本费用降到最低点应是我们应尽的职责和不懈的追求。

　　例一，客房服务员走房时，可以本着节约的原则，在不影响客人使用、不降低清洁、卫生效果的前提下，合理、经济的换配客用品和卫生用品，有的物品的价值可能只有几分、几毛钱，但日积月累，金额就大了。

　　例二，一处水龙头坏了，水在流失，急需维修，有的员工可能是视而不见，而有的员工则会立即通知工程部进行维修，在维修人员到来之前，宁愿牺牲自己的时间，也会采取各种办法使水流失量降到最低，为酒店节约能耗费用。

　　例三，告诉员工更为“形象”的数据：假设酒店的利润率是10%，那么节约1元钱的费用消耗，就等于为酒店增加了10元钱的营业额，你也就为酒店做出了10元钱的贡献。

　　5、如何对成本、费用进行控制(侧重于部门和班组管理上)。成本费用控制工作是一项酒店员工集体参与的工作，涉及到服务、管理工作环节中的每位员工，需要每一个人的积极配合，更需要有团队的协作精神。

　　6、具体工作岗位成本费用控制的详细操作标准和要求(需事先拟订相关规程，即体现物品使用、消耗的合理性，又体现节约、控制的原则)。通过学习以及实际操作中的执行，使员工在工作中逐步养成节约成本费用的良好习惯，掌握节约及控制的方法。

　　为巩固员工成本费用知识教育培训的效果，必须在后续的管理工作上及时跟进，有两项措施可以参考：

　　第一、酒店高管应会同财务部门根据各个营业部门、各月度的实际运营情况，拟订出各部门月平均合理的成本、费用比例，告知各部门，即可作为成本费用管理的参考依据，也是每月酒店考核部门的一项标准，超出即罚，节约有奖。(当然，这里的比例数据应当是财务部门提供的、准确的核算数据)

　　第二、酒店各个营业部门，每月需在部门员工会上向部门所属员工通报上月的成本费用指标的完成情况，分析存在的问题、提出解决的办法和下月争取的目标以付诸实施。

　　由此，可营造出酒店员工全员共同参与成本费用管理的积极氛围，努力实现酒店成本费用管理控制的目标。

　　我们有理由相信，如此形成的惯性与积淀，员工的成本费用意识将会得到极大的增强。

　　潘少峰简介 　　

　　潘少峰，男，1956年12月出生；北京大学企业管理研究生学历；1995年于天津中国旅游管理干部学院学习，获国家旅游局颁发《饭店总经理岗位资格证书》；曾担任过《中外饭店》杂志的编委和副总编辑。

　　【独家稿件声明】本文只代表作者个人观点，不代表本站观点。本文版权归作者和本站共同拥有，转载请注明作者及出处。