杨华：浅谈“首问负责制与酒店服务”

　　“首问负责制”对于各个企业来说都不陌生，笔者作为一个酒店人从接触酒店开始就已接受了这一理念，其对我的影响是巨大的、深远的。因此，我很愿意与大家去分享这个理念，在此也谈一下自己的理解：

　　什么是首问负责制?

　　当客人提出问询或需求时，第一个接受到问询或需求的员工就是首问负责人。无论是哪个部门、哪个岗位的员工都要第一时间给予答复解决，不能推诿、借口置客人不顾。

　　首问负责制最大的优势是帮助我们树立了“服务从我做起、服务到我为止”的理念。酒店管理者就是要让服务员树立这以一理念，从而让服务发挥的淋漓尽致。因此，了解并推广首问负责制，对于树立员工意识、优化服务品质起到了良好的效果。

　　首问负责制的核心

　　1、关注我曾经在给员工讲课时提到了关注与关照，“客人到酒店要的是关注不是关照”能够走入酒店登记入住的客人是具备与酒店星级相匹配的支付能力。客人要的不是你能够给他优惠多少、能够给他送多少赠品，他需要的是在酒店的一切活动都是受尊重的、满意的、顺畅的，那么要做到这一点就要对客人“关注”，这种关注是持续的直到客人离店为止。

　　2、效率如果说关注是前提，那么效率就是保障。我们关注客人的同时就要做好客人提出需求后的解决速度。无论是度假酒店还是商务酒店客人对时间的概念是很敏感的，因为我是度假酒店走出来深知：即使客人是在休闲，他也不愿意将时间浪费在等待上。商、政务酒店更是如此，客人的时间最宝贵。所以，服务员对于客人提出的需求要以最快的速度解决，即便不能尽快办妥也要让客人了解事情的进展及时与客人沟通。

　　首问负责的原则

　　A职责范围内，第一时间给予答复。

　　B职责范围内，未查明原因要与客保持沟通加快进程。

　　C职责范围外，不能一推了事，要负责到底。

　　酒店服务要做到这三点，我认为要做到三个字：

　　1、精

　　业务精通、技能过硬，这是做好事情的前提。熟知自己的岗位职责、服务流程，对部门的、酒店的公共资源了解清楚才能做到第对客人第一时间给予答复。

　　2、勤

　　凡是客人交办的事情要勤：腿勤、口勤。有些时候我们不能尽快的解决问题时，要抓紧时间落实，查明原因，在这个过程中要不断的与客人沟通汇报事情进展，不能告诉客人“不知道、不清楚”等拒绝性词语。

　　3、敢

　　敢于承担，客人不清楚酒店内部的岗位设置，在客人眼中我们都是服务员，也许客人会提出非你指责范围内的事，这个时候我们不能推诿、借口，要敢于承担客人的指令，帮助客人将问题解决。

　　因此“首问负责制”是酒店服务的优化剂，更好帮助服务员树立意识。我想每一个人的理解都是不同的，来到牟山宾馆工作我也会将我所理解的“首问制”与部门的员工一起分享!