黄建祥：浅谈收益管理的实施

　　——迈点网特约评论家黄建祥（惠州康帝国际酒店培训经理）

　　收益管理(Revenue Management)在酒店的经营中的地位越来越受到重视，究其原因，与它的来历不无关系。收益管理起源于航空业，为了不使飞机的座位闲置，而产生了最初的收益管理理论。酒店业随后的不久也引入了此项理论并付诸实践，其情况也与航空业类似，在酒店正常运营的前提下，一如既往的员工上班，一如既往的物料准备，一如既往的水电机器的维护和保养等等，而酒店的硬件产品如果当日出现较大面积的闲置，这将导致酒店经营成本的相对提高和营业利润的下滑，为此如何销售、搭配酒店产品，实现利益最大化，是摆在我们面前的一个课题。

　　首先，依据酒店所在城市或者区域的实际情况，对酒店的客户群进行细分，将客户区分为若干个板块，例如商务板块，政府接待板块，宴会会议板块，节日度假板块等，或是国内本土市场与外国市场，或是海外市场中的欧美市场、日韩市场、港澳台市场等;

　　其次，对酒店的产品进行细致的了解和分析，将产品进行差异化，以迎合不同市场客人的需求。例如酒店客房应当依据楼层的高低、朝向、景观的差异、装修概念差异及物品的配备差异来制定区别性的价格体系，以适应不同客户群的需要;

　　第三，对客户使用酒店产品的不同渠道进行细分，不同渠道对应不同的价格，散客直接入住、通过电话预订、网络预订、旅行社预订、GDS(Global Distribution System)等实行价格差异;

　　前面三项做到后，就要结合时间的差异，选择和安排客户的需求订单。例如周末或者春节期间，在商务市场偏淡的情形下，与其空出大量的客房，倒不如引入价格合适的旅游团等入住，以填补闲置所带来的损失;再例如圣诞节、情人节这样的节日，会有一群固定的消费群体去支撑，因此不仅没有降价的必要，反而还需要涨价;又例如时间快到凌晨12点了，客人来到酒店，需要的房型已经售完，这时，高一级的客房还有空置，酒店可以低一级客房的价格为客人自动升级至高一级的客房，这时如果纠结房间的差价而导致客人离去，则高一级的客房就将空置过夜，损失了收入。

　　说到这里，不论酒店把收益管理做到如何的淋漓尽致，它只是一种手段而已，如果在酒店产品低价格的前提下进行的收益管理，显然意义不大，而要提升酒店产品价格，获得更高利润，其根本在于综合服务水平的提升，而提升服务水平，所依靠的是对客户群需求和消费能力的掌握，通过硬件的增设或改造和软件的强化，让客人感觉自己支付得起这个价格并且支付这个价格所得到的服务非常值得，这才是收益管理实施的后盾之一。

　　收益管理成功实施的另一个后盾，则是品牌。品牌通过不断的经营，得到同行的认可、行业的认可、社会大众的认可之后，在区域内形成一定的品牌效应和声誉，从而为收益管理的成功实施提供条件。

　　同时，在通过成功的收益管理取得酒店利润最大化的同时，也可能会面临以下一些问题：一是酒店长期处于满负荷运作，员工的精神压力和工作压力增加;二是硬件的使用处于高负荷状态，日常的维护和保养难以及时进行;三是收益的提升，使得酒店上下均已经营为中心，容易忽略许多问题，如培训、内部管理等;四是应当通过科技手段来减少某些环节的人力成本，帮助提升服务效率，从而增加产品的附加值。

　　总之，酒店就像是树，收益管理像是肥，肥要适应树的种类，才能帮助树的生长，同时还需要考虑土壤、气候、温差等因素，而将收益管理运用到恰当的本源，是管理者的经营智慧，这需要不断的从实践中去总结和提炼。