魏正环：酒店需要适度的“打鸡血”式培训

迈点网特约评论家 魏正环

　　一段视频火了丹东阿里郎酒店，也惹火了一批酒店行业内外的网友;当然，也获得了一些认同的声音。

　　“打鸡血”式的培训或者活动，让人亢奋，让人热血沸腾，感觉自己找到了组织，找到了生命的真谛。近几年出现的这种类型培训不在少数，比如大多数的拓展训练，比如“疯狂英语”、“疯狂口才”等等，还有数不胜数的成功学、励志学培训，甚至于某些宗教的宣传，都或多或少给人以这样的联想。

　　这种方式本身无所谓是非对错，关键在于其传导的宗旨、内容，还有度的把握。

　　具体到酒店行业的培训，笔者有以下主要观点：

　　一、酒店培训五花八门，但普遍力度不足

　　酒店行业的培训分布较广。第一，从受众来看，无论是酒店管理公司的人员、酒店总经理，还是酒店各个层级的管理人员及员工，都有机会接受培训;第二，从培训方式来看，有各种培训机构、机关院校等组织的各种类型培训班，还有酒店内部的各式培训;第三，从培训内容来看，有针对新入职员工的仪态仪表培训、语言培训、服务常识培训等，有主要针对基层员工的服务技能培训，还有针对管理人员的管理技能、综合素质培训，等等。

　　但总体来看，酒店的培训工作力度普遍不足。外在表现有，员工工作懒散，对客服务态度不符合要求，缺乏基本服务技能，酒店卫生存在死角或者打扫不及时，入住登记及结账等待时间过长等等。

　　二、酒店需要培训，且一定程度上需要健康、适度的“打鸡血”式培训

　　毫无疑问，酒店需要培训活动，系统、持续、有效的培训工作是酒店服务品质得以保持并提升的保障之一。

　　酒店隶属于服务行业，“生产与销售过程二合一”是酒店经营管理活动的核心特点。在这个过程中，核心元素是人，是基层服务人员，以及他们的服务活动，也就是他们的一举一动。这就意味着，服务品质在很大程度上取决于员工的素质和职业习惯，而这些，部分取决于员工培训工作的成效。

　　再者，中国的酒店行业一定程度上需要健康、适度的“打鸡血”式培训。中国人，尤其是汉人，普遍缺乏宗教信仰，他们不敬天，不畏地，年轻一代由于独生子女等其他因素更是习惯于以自我为中心，而这些人已经是酒店从业人员的主力军。将这些人培育成优秀的服务生需要一些技巧和时间，适度的“打鸡血”式培训能够迎合这种需求。笔者参加过几次拓展训练，比较认同这种培训对于自我认知、潜能激发以及团队建设的重要意义。

　　另外，酒店工作琐碎而繁杂，一个酒店就是一个大家庭，需要各个部门精诚协作，这个行业性质决定，酒店更需要广大员工紧密团结;同时，服务行业的性质要求员工在工作期间具备良好的精神状态。因此，酒店在一定程度上可以考虑借助“打鸡血”式培训，发挥这种培训的长处，营造积极、团结、和谐的工作环境。

　　三、酒店如何开展“打鸡血”式培训

　　首先，酒店管理者必须明确认识到，“打鸡血”式培训的目的，只是在于激发员工潜能，培养团结协作精神。也就是说，这种培训活动是纯粹站在酒店立场，主要是为了团队建设，而不是愚弄，不是传销。我们需要的是对事业的激情，是对酒店大家庭的感情，而不是自我亢奋;

　　第二，这种培训活动需要通过多种形式开展。比如企业文化建设，还可以选拔一些优秀员工去参加专业培训机构的拓展训练，另外搭配一些企业活动。总而言之，酒店培训应该规范化、常态化、多样化，最后形成潜移默化;

　　第三，这种培训活动应该是自上而下的，应该从高层做起，真正营造一种从上到下、紧密团结的大家庭式氛围。高层袖手旁观的“打鸡血”容易引发“过敏”等不良反应;

　　第四，它应该只是培训活动中的一个组成部分，或者说，它主要侧重于思想、态度的培训，必须与其他形式和内容的培训相结合。作为酒店的员工，还应该接受其他各种培训，尤其是创新意识和能力培训、服务技能培训和交流、语言能力培训、沟通能力训练等等;

　　第五，培训只是酒店后勤保障工作的一小部分，酒店有必要制订并有效落实对基层员工的360度激励机制，来真正调动员工积极性，也有利于酒店吸引和留住人才。