袁学娅：商家和消费者“对话”不需要一纸公文

　　当今市场经济社会，无论哪个行业，商家和消费者的“对话”形式都有很多种。在遵守国家的法律、法规的前提下，其中最能表现“对话”结果的是以市场杠杆来平衡的行规和以供求关系来平衡的价格。

　　比如，商家和消费者就停车问题的“对话”：有些高端餐饮本身没有停车场地，为了满足顾客停车的刚性需求，在餐厅附近花钱谈妥场地，并雇用会开车有驾证的安保人员为顾客提供代客泊车服务;街边的低消费小餐馆，一般不会考虑顾客的停车事宜;而星级酒店对非住店前来餐饮消费的顾客，则会收取停车费用，收费标准各异：有两小时免费，超时每小时15元，或一小时免费，超时每小时10元等。同样是解决顾客的停车问题，各个商家的处理方式并不相同，标准自行而定。而对顾客而言，在选择消费商家时，除了菜肴的品种、质量的优劣、价格的高低以外，停车是否方便、收不收费等因素也是其选择商家时的考虑因素。

　　以上例子想说明的是，在市场经济的大环境下，商家和顾客的对话不是主管部门硬性的一纸公文可以规定的，在市场对资源配置起决定性作用的经济竞争环境中，商家和消费者应该进行多角度的双向选择。十八届三中全会以后，中央和各级政府主管部门的“放权”成为百姓拥护并热议的话题。可12月9日，北京市工商局发布了“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”等6种北京餐饮行业常见的消费提示是不公平霸王格式条款，并要求餐饮企业在一个月内纠正的举措，让人觉得匪夷所思。

　　业内不禁发问：禁止自带酒水、包房设最低消费、消毒餐具另收费、取消收取预订违约金这些企业收益管理范围内的经营自主权，怎么由工商局用行政手段来管辖?提到的六条细节规定，其实涉及到从低端到高端的整个餐饮企业系统，不高端一般不设包房，设包房也是为了有更好的投资回报、有更好的收益，企业自定最低消费标准有何不妥?如果消费者不认可、不接受，可以不去包房消费。

　　而低端小餐馆为了食品安全，采用购买第三方包装的消毒餐具，明码收费不提高菜肴价格又有何不合理?若消费者不愿支付，可以选择其他不收费的店家。

　　关于自带酒水的话题，在餐饮行业并没有太多的争议，完全取决于商家和消费者的双向选择。在高星级酒店，一般不允许消费者自带酒水，有特殊原因时也由酒店和消费者协商解决。在国外的餐饮和酒店餐饮，都是有可自带酒水和不可自带酒水的规定。允许自带的商家，一般都要向消费者收取10元到30元不等的开瓶费。消费者可根据是否想自带酒水而选择不同规定的餐厅，双向选择没有争议。

　　酒店不允许自带酒水也有自己的考量因素，一是为了保证消费者用餐安全，二是出于对细分市场、客户定位的考虑，这些都属于酒店经营管理范围内的自主权行使。

　　至于收取预订违约金的问题，航空机票退票、铁路车票退票，通过旅行社预订的旅游节目因游客自身原因不能成行的都需要支付违约金，因为商家都是有成本支出的，合约双方共同承担损失合情合理。北京工商局以公文的形式来对此进行具体规定可以理解为是对商家经营自主权的干涉。

　　市场经济时代，顾客的消费层次多元，商家从经营管理和收益管理的角度推出适合双向对话的措施绝非心血来潮，政府有关部门不应该出此干涉商家经营自主权的细则规定，而是需要为企业创造宏观的、有利于经营管理的环境和条件。

　　消费者和商家的“对话”将持续进行，不同的阶段，双方会有不同的对话内容。目前有些商家的规定，只是社会发展过程中的插曲，随着消费者消费需求的改变和文明程度的进一步提高自会改变，因此，行政主管部门以一纸公文来限定并不明智。

　　(作者为上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官)