钱三毛：杭州西湖国宾馆调研纪实

　　古木参天，绿树成荫，优美的园林环境和数以百计的名人接待史，形成了独特的园林文化和名人文化。这似乎是我国国宾馆共有的资源特性，然而西湖国宾馆却不仅拥有这些宝贵的文化财富，更有与时俱进的创新精神，他们在“接待与经营、传承与创新”上有独特的思路和方法。2012年客房平均房价达到1600余元，REVPAR达到1000余元，180间客房，600个餐位，营收连续多年超亿元。“美景和精品”成为西湖国宾馆的代名词。

　　3月12日至13日，我专程赴杭州西湖国宾馆做了一次体验性调研，感触颇深，下面将调研随笔与业内同行分享。

　　一、以文化凸显品牌优势

　　苏州园林美，杭州山水美。西湖国宾馆背靠丁家山，面临西湖，山景、湖景，园景尽收眼底，占地达540亩，其中园林景致怡人，长廊、小桥、楼台亭榭、鸟语花香美不胜收。毛泽东主席曾27次下榻，新中国第一部《宪法》在此诞生，1972年中美联合公报在这里起草……

　　酒店注重文化的挖掘，邀请历史学家编纂了《刘庄百年》，西湖国宾馆的部分建筑旧称刘庄;邀请刘学询(刘庄庄主，晚清人)的遗孤为酒店的文化顾问;组织专人对领袖文化进行挖掘整理，特别是主席文化的探寻和提炼，保存了很多历史遗物，在把这些文化作为品牌战略的同时，注重宣传，让更多的人了解。比如制作了专题宣传片、企业报刊《名园》成为酒店和宾客的沟通桥梁，等等。

　　通过不断的挖掘梳理，使厚重的历史文化、园林文化、名人文化、主席文化凸现其独特魅力。形成品牌优势的同时增强了企业的竞争力。

　　二、以精品实现价值提升

　　国宾馆有文化上的多种优势，但也存在不少“劣势”。比如：占地面积大，运营成本高，客房数量少，接待任务多，国有企业机制不活，等等。

　　“政务接待经营型”，这是一个大胆的创新思路。大多数国宾馆一旦有接待任务，原则上都会“任务为重，经营让路”，以至于许多国宾馆难以盈利。我也曾是苏州南园宾馆(国宾馆)总经理，对国宾馆的经营管理体会较深。然而，西湖国宾馆在政务接待经营型方面探索出很好的路子。他们不仅高质量地完成每年数以百计的重大接待任务，而且创造了令同行赞叹的经营业绩。真正做到了一手抓政务接待，一手抓经营创收，顾此而不失彼，两个效益双丰收。

　　客房收入占总营收51%，平均房价1600余元，这二个数据可以看出酒店经营状况，一是营收结构好，二是房价高，GOP自然上去。营收的质量取决于营收结构。

　　“走特色经营之路，实现精品战略”，这是吴建新总经理的第二招。跳出同质化竞争，通过挖掘文化，将其融入产品，从而提升产品附加值。比如餐厅过道悬挂大量珍贵的老照片，向宾客呈现这里曾经发生过的大事记，又如3号楼客房地毯以竹为元素，营造与园林相吻合的环境氛围。用品上更是追求品质，房间内沐浴液、洗发液是欧舒丹，套房内用的是意大利的品牌产品。床品及其它配套用品都很注重温馨度和舒适度。自助餐品种丰富、用料讲究，有鲜榨果汁，有现磨咖啡，冰镇类海鲜、水果、果汁均冰镇到位，汤类上笼蒸，做到了“冷的冷，热的热”。早上自助餐我点了杯咖啡，服务员很快送到，现磨咖啡配上加热的牛奶，很规范到位。夜间我测试了送餐服务，点了碗馄饨，17分钟送到房内，服务程序、产品质量均到位。特别值得一提的是从5号楼(厨房)送到3号楼有一段路程，但馄饨是滚烫的，说明在保温方面他们都有针对性的措施，园林式酒店有别于商务型酒店，保温餐车使用也不方便。酒店往往在细节上见功底，一杯咖啡、牛奶是否加热，是否配上西饼、柠檬水，夜间送餐一碗面或一碗馄饨虽然都是些低消费产品，但却是一个酒店水准的体现。去年底刚改造好的1号楼颜色淡雅，灯光柔和，用料更是讲究，处处体现出精致与细腻。酒店不是仅在设施用材上下功夫，而是更加强化文化的融合，比如：毛主席用过的台灯，刘庄旧时有着时代烙印图案精美的木门等均呈现其中，许多细节体现让宾客感受文化的魅力。西湖国宾馆的产品是过硬的，服务上追求完美，“金钥匙”、“国宾师”、“如意管家”将规范化服务和个性化服务有机结合，使宾客能享受到“国宾之尊贵”。

　　文化是资源，企业文化是多元的，高度的融合使产品提升其附加值，这是个整合提炼过程，过硬的产品有了文化品牌加上精品战略，带来的结果是令人满意的效益。

　　三、以持久的培训保障品质

　　企业管理“以人为本”，优质的产品和个性化的服务靠人去完成，如何最大程度让员工满意，如何最大程度让宾客满意，是酒店业共同研究的课题。“持久的培训保障品质”是吴总经理的第三招。

　　员工流动大，服务质量普遍下降似乎是多数酒店难以突破的瓶颈。西湖国宾馆则不同，员工年流动率12%。注重培训抓根本，一是选好培训经理，现任培训经理的金红莺1984年进西湖国宾馆，她一干就是29年，销售、前厅、餐饮、客房都做过，对酒店的一草一木有着特殊的情感和理解。“吴总把我放在这个岗位，要求我不仅抓好业务培训，更重要的是通过培训把国宾馆的文化和精神传递给员工，让他们了解酒店厚重的文化积淀的同时加深对国宾馆的内涵理解，从而增强企业的凝聚力”。

　　“一颗红心，成就流芳的事业和久传的美德。”这是国宾馆的格言。酒店通过“心”文化体系，诠释中国传统文化核心价值观，“一颗红心”为主题，把企业的使命、战略目标、宗旨、理念、行为准则等等灌输给员工，让员工形成正确的人生观、价值观，敬业爱岗，做好工作。“感情留人，待遇留人，事业留人”，西湖国宾馆在此基础上加了个“美德留人”。严格的业务培训，以基础为主，“一颗红心”让大家为共同的事业而努力，以“美德”规范行为成为基础的基础。培训内容丰富，形式多样，激发了新老员工的求知欲望，如果说西湖国宾馆以景致见长，那么精品是他们的法宝，而精品的背后有着过硬稳定的员工队伍作保障。

　　当多数酒店都开始重视培训，而员工往往对培训觉得枯燥乏味时，我们应当反省培训的内容以及形式是否符合信息时代员工需求。西湖国宾馆的培训为我们找到了新的答案。培训是提高员工技能的一种手段，同时，也是企业文化建设的一个方面。当文化被视为核心竞争力时，其根本应该归于“人”，以人为本才在根基。“没有忠实的宾客就没有企业的竞争力，没有一流的员工就没有忠实的宾客。员工是生产力，是我们的第一宾客，最大程度的关爱他们，同最大程度关爱宾客一样重要。”这是吴建新总经理的肺腑之言。

　　结语

　　西湖国宾馆的“政务接待经营型”，实现了创新、高效、优质、安全的管理模式。企业“心”文化理念推动了凝聚力工程建设，使员工的人生观、价值观得到了重塑。而员工队伍的稳定，持之以恒的系列培训确保了产品质量和服务质量的不断提升。正确的市场定位精品战略给企业带来了骄人的业绩，这是企业文化建设和主题文化建设的成果，是两者融合相互作用提升了文化的价值和魅力。当酒店业面临诸多困惑，应对着如何跳出同质化竞争，如何减少员工流动，如何培育宾客忠诚度等难题时，我们不妨静下心来梳理一下：我们的管理是否真正“以人为本”，对员工的关爱我们付出了多少?企业发展需要文化建设作支撑，而内在的“质”和外在的“形”我们结合得如何?“文化性、独特性、体验性”，最大程度让宾客获得愉快、舒适，难忘的消费体验是我们值得研究的题目。愿西湖国宾馆的模式能给我们启发。