钱三毛：酒店如何注重舒适度 提升满意度

　　国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(CB/T14308-2010)于2011年1月1日正式实施。新标准在原来的基础上有所修正，使其更科学、更合理。其中对舒适度要求提高了许多，下面我以客房为例就如何注重舒适度，最大程度提高宾客满意度，与读者探讨。

　　舒适度是心理学上的一个概念，指环境对人的刺激所引起的心理反应及由此而产生的行为。当环境对人的刺激引起美好愉悦的心理感受时，人便对环境产生依赖，留下深刻记忆。因此，舒适度是一个复杂的、动态的系统，将因时、因地、因人而发生变化。

　　在酒店中影响舒适度的因素很多，硬件方面：建筑风格、装修艺术效果、色彩搭配、温度高低、湿度大小、光线明暗、噪声强弱等，而软件方面有员工着装、仪容仪表、服务态度、服务技能等。客房产品的质量优劣直接影响宾客的舒适度与满意度。严格讲舒适度与满意度是有直接联系的，舒适来自于视觉、感官、心理和体验。视觉是第一反应，宾客走进酒店大堂就受到颜色基调的反射，红色基调有热烈、温暖、喜庆之意。黑白基调有端庄大方之气息，但如果黑色过多就显得沉重甚至压抑。颜色搭配非常重要，石材、木材、墙纸、布艺、地毯等能否协调，形成一个相互呼应的关系，这需要设计师下功夫思考。

　　酒店核心产品是客房，客房的面积大小、层高以及装修风格这是给宾客的第一印象，第二，温度适宜可控，现在许多酒店采用智能化，既节能又合理调控恰到好处，让客人进入房间感到舒服，公共区域、过道等温差合理，湿度在标准范围内。第三，空气质量，这是个大问题。通风系统配置和日常管理很重要，多数酒店房内空气清新，令人神清气爽，也有不少酒店房内异味严重，让人深感不适，原因是新风补给量不足，地毯清洗不到位也是一个方面。第四，房内颜色基调，家具、地毯、墙纸、窗帘等色系直接影响宾客视觉，现代人多数喜欢时尚、明快、淡雅的浅色，如果房间面积不够大，且用深色家具或装饰物，一定会让人觉得沉闷压抑。房间的温馨度十分重要，温馨度取决于颜色的搭配。第五，水压及温控，淋浴房宽畅加上水压充足，下水畅通，宾客会觉得舒服。目前，淋浴房的水压和排水系统，热冷水温控的毛病比较多，也容易招投诉。造成这些原因主要是设计上的不科学，材料使用不当，日常管理缺失也是一个重要因素。第六，床垫的质量，人的体力恢复主要通过睡眠来完成，而床垫则是关键，一张优质的床垫让人感到舒坦，且易入眠，国际品牌酒店与我们本土和单体酒店在床垫品质上相差较大，一味的压价和低成本战略，导致硬件品质上不过硬。当然床品被芯品质也很重要。多数酒店采用羽绒被芯和羽绒枕芯，确保了舒适度。第七，布草、棉织品，绝大多数高星级酒店能按标准配置，如果就客房产品与国际品牌酒店相比较，距离最小的可能就是这部分。第八，卫生间的用品，六小件中沐浴用品、牙刷牙膏和梳子普遍质量较差，同样是五星级酒店，一流品牌酒店多数用欧苏丹等国际品牌用品，质量上乘，而大多数酒店使用的产品质量不高，影响了酒店的档次和品味。第九，办公桌的台灯及椅子，台灯应考虑它的功能，看书写字需要一定的亮度，且能旋转调节角度，而有的酒店的台灯仅是个摆饰，几乎不起作用，除台灯外室内灯光很重要，明亮、柔和、暖色调会让人觉得温馨。椅子也一样，一把好的转椅不仅坐着舒服，且可灵活调节高度，非常方便办公。而木质的各种样式的椅子灵活性不够，并不是说它不好，关键是不实用，我做了大量的考察调研，国际品牌饭店几乎不存在这个问题，而我们的绝大多数内资酒店在办公桌椅、书桌灯的配置上存在不合理性。第十，阅读灯，房内阅读灯也很重要，多数人晚上有阅读的习惯，而配置到位的酒店却不多，至少是不合理，要么光线不够，要么过于眩眼。一些国际品牌酒店的灯光设计和配置都很到位，体现在灯具的选择、安装的位置恰当、既明亮又柔和。第十一，枕头，每个人对枕头要求不一样，如果没有四五种备用枕就很难满足宾客。由于工作习惯原因，颈椎病人越来越多，酒店一定要备好专用枕。第十二，保险箱，房内的保险箱多数放在挂衣柜内，但有些饭店仅有功能，而不实用，原因是摆放位置不当，合理的位置应该是离地1米至1.3米左右，这是保险箱的底线尺寸，这个位置比较适合大多数人，可以站着平视密码方便操作。如果是上开门的保险箱可适当下调尺寸。目前有不少酒店存在问题，有的甚至放在离地30公分的高度，就是蹲着还不方便操作。个别酒店把保险箱放在挂衣橱底板上，根本无法使用，因此，酒店产品首先要考虑功能，功能又应该满足实用性，要最大程度让宾客方便。第十三，吹风机，客人入住房间洗澡是基本需求，吹风机使用率可能要达到95%以上，而吹风机的摆放位置又是一个常见病，有的酒店放在床头柜内，有的放在办公桌内，多数放在卫生间内的某个部位，用布袋装着，从第一找到吹风机，第二打开布袋取出，第三绕开电源线，第四找插座取电，到开启使用共五个步骤，快则需要5分钟，非常的不方便。吹风机最佳位置应放在卫生间台盆下右侧，电源应固定。香格里拉做得最好，放在台盆下方的抽屉内，外面有图示，拉开抽屉取出便可使用，只要花3秒钟。第十四，无线网Wi-Fi覆盖。传统的宽度网络配上台式电脑，这是行政楼客房的配置，如今，已不能满足宾客的需求，手机、iPad成为人们必备的工具，因此网络全覆盖已成为基本要求。第十五，噪音，客房最基本的要求是“静”，静也是宾客最希望的，如果噪声较大，就会使宾客心烦或影响睡眠质量，门、窗、墙体的隔音使用的材料及制造工艺都直接影响隔音效果。客房中还有许多细节，如电视节目单和其他文字信息，有的酒店印制时没有考虑如何方便宾客阅读，字特别小，没法看。还有冰箱和杯具、开水壶的摆放位置、挂衣橱的大小，等等。每个细节都影响着宾客的视觉、心理、感官和体验，这些产品舒适度如何，直接影响宾客满意度。我们的每一个产品不仅是功能需要，更要考虑它的实用性及舒适性，要从最大程度方便宾客和提升舒适度的角度考虑问题。

　　与此相呼应的是软件，是个性化的管理与服务。真诚的微笑，娴熟的服务技巧，如：针对性提供生日礼品、儿童玩具、老年人所需用品、延迟退房等等。当然这离不开建立详细的客史档案，和对宾客仔细的观察。

　　餐饮、会议、休闲与娱乐等产品同样是有诸多细节，有硬件和软件的因素构成各项舒适度指标，本文中不作展开。我们在日常管理中，提高标准、强化培训、注重检查，十分重要，一切应考虑宾客的方便和舒适，要千方百计通过多渠道采集顾客满意度，要确立不投诉不等于满意的概念。意见单、客人退房时询问是否满意或通过电子邮件征集其满意度等，把各种措施都用上，目的只有一个，了解宾客的真实感受，究竟满意度如何?其实，满意是最基本的要求，让宾客惊喜、感动才是最高境界。

　　文化主题酒店不仅要在文化建设上凸显酒店亮点，更要在核心产品上抓强化，产品永远是核心，让宾客方便、舒适、满意是根本。文化主题酒店理应成为宾客舒适度和满意度最佳典范。