王长春：谈谈携程此次公关危机的处理

　　携程本次泄漏银行卡信息的新闻喧嚣尘上，一度占据了大小媒体的不少版面，酒店旅游类的新闻媒体里面，大家都是争论的不可开交;似乎一夜之间携程就从一个高大上的企业变成了一个顽固，自闭，形象落后的企业;如何看待本次的携程公关危机，笔者有着不同的想法：

　　1. 本次携程出现的危机还谈不上很大的事情，媒体都说了，目前还没有发现银行卡被盗刷的现象;既然没有造成严重结果，为什么媒体会如此关心呢?我想除了大家都非常关注自己钱袋子的安全这个原因之外，也少不了一些竞争对手在后面的推波助澜。

　　2. 国外遇到这种事情怎么做?一般我们看到国外的公司遇到此类问题，其实说来说起就那么几样：公司马上追查原因—做好补漏措施并惩处责任人—高管开新闻发布会—对造成的损失负责;这一套难道中国企业不会?对于我们这些非专业的公关人员都知道的流程，大家不可能不知道;原因总的来说有几个，中国太大了，每天的新闻量非常大，今天很轰动的新闻明天或许就沉到了水底;经历了几次这样的事情以后，国内企业就找到了这个规律，很多时候打死不认要么就是一直拖延，等过个三五天媒体没有兴趣了自然也就留出时间慢慢来收拾;比如昆明的这次事件就被马航的事情盖过风头，这二件事情的轻重大家心中都非常清楚，对于政府来说，这也是个拖延战术的经典案例。

　　3. 国内的公关处理风气不佳;随着国内拆迁/食品安全等诸多事件此起彼伏的不断发生，很多事件都是通过断网，贿赂媒体，删微博等被动式的方式来处理;笔者所在的莫林风尚酒店去年分店发生一单安全事故，在一个地级市里面竟然出现了一二十家媒体，大部分连听都没听过，搞笑的是还有自称自己是微博名人来查看现场。这样的大环境下，民众对于道歉的理解就成了：解释就是掩饰，掩饰就是讲故事，反正你怎么说咱就是不信!如果大环境是如此，对于很多企业来说伸头是一刀，缩头也是一刀，还不如省钱省心用拖延战术。笔者这么说其实是想说，社会民众对于这样的事情要能有宽容的心态，不能混淆政府与企业二者之间的形象。

　　携程本次该道的歉也道了，安全补救措施也做了，甚至因此引起的损失携程也愿意承担，也希望竞争对手的市场行为能趋于理性，趋于公平;更希望民众能对企业能抱有更多的理解与宽容，让中国企业越走越远!