一名酒店控驳季琦酒店二十宗罪(上)

　　我是一名酒店管理专业教师，热爱旅游，更是一个酒店控，作为专业教师，接触酒店十余年，从酒店实习生到教授酒店管理专业课程，考察过不少酒店，也体验过不同类型的酒店，对于中国的酒店业发展也有一定的研究和认识。看完季老板的二十宗罪，忍不住吐槽几句，写与大家分享。

　　驳第一宗罪：大而全

　　酒店作为商旅人士的家外之家，不仅要满足客人吃喝玩乐的需要，交际应酬的需要，同时还得保证工作出差的需要。如果没有商务中心，怎么进行收发传真，预定机票?大堂吧和行政酒廊的设置，满足了住店客人的多种需要，接待客户，可以休息，聊天，访客可以等候休息，利用率很高。

　　不同类型的酒店坐落在各个地区，主营业务各有侧重，宾客类型多样。健身房，游泳池对于日益重视健身的国民来说不仅有必要还应该更加重视。硬件上体现特色，软件上强调质量的酒店日益增多。

　　驳第二宗罪：门童 行李员

　　门童、行李员作为酒店的第一岗位，责任重大。根据心理学中的首因效应原理，门童和行李员在接待过程中起着非常重要的作用。住店客人在抵店之时就是服务评价体系自动启动之时，当我从车里下来，拎着沉重的行李穿过前台办理登记入住之时，内心强烈渴望有热情的门童、行李生为我服务，解放我的双手。

　　根据国际惯例，小费是对服务员服务的一种肯定，在酒店业服务员薪资普遍偏低的情况下也是收入的一种补充。加上国人对服务的认同感低，时常觉得“有钱就是大爷”的心理让服务变得无比卑微，不找茬就已经很不错了。

　　驳第三宗罪：高大上的大堂

　　大堂的功能在酒店的地位就不加赘述了，作为门面，承载着客人对酒店的第一印象，如果门童和行李员不能树立良好的第一印象，那么大堂就是弥补这一环节的关键要素，精美的灯饰，充满了艺术色彩的主题摆件，强烈的营造出酒店的氛围和特色，让客人更进一步的感受到了酒店的主题。阳春白雪的艺术品需要专业眼光来鉴别，而绝大部分的住店客人不具备这样的鉴别能力，也不会把注意力放在这些艺术品上。他们更关注酒店提供的服务和产品。高大的大堂能够有效地分流团队客人，留给客人足够的活动空间，不影响大堂吧和前台的营业状况。

　　驳第四宗罪：大堂吧

　　作为酒店公共区域之一的大堂吧为客人提供会客、休息的提供了非常便利的场所，成为住店客人良好的聚会场所。根据中国的传统习惯，品茶聊天已经成为非常有效的手段，酒店大堂光线充足，环境舒适，优美的背景音乐让人心情愉悦，在这样的环境下达成了许多共识。

　　酒店大堂吧提供的有形产品都是取材考究，品质优良，做工精致的茶点，投入了大量的后厨和服务员的人力，花费了酒店的财力。笔者在多家酒店大堂吧没有任何消费时也没有收到一次白眼，服务员不仅会引导我找到需要的位置还会热情地告诉我WIFE密码，方便我进行文案的撰写与整理。

　　驳第五宗罪：餐厅

　　中国做为美食王国，国人对美食有着无穷尽的执着，星级酒店的餐厅更是地方美食文化的传承者与传播者，不少酒店还融合了世界其它国家的美食，往往只能在星级酒店才能吃到地道的异国美食。当越来越多的国人选择到酒店进行宴请、聚会、沟通交流，酒店已不仅是外地客人的家外之家，并日渐成为当地居民重要的社交场所。各类主题餐厅、自助餐厅、宴会厅已经成为酒店的重要场所，在有些地方，餐厅的营收占据了70%甚至是80%的营收，如何进行餐饮营销更为重要。

　　驳第六宗罪：商务中心

　　商务中心在电子商务日益兴起的今天，使用起来更为便捷。客人可以通过手机直接传输文件进行打印，而共享打印机需要对客房内的电脑进行打印机共享设置，客人使用打印功能的时间一般无法确定，当需要的时候再打电话进行设置会影响时效。重要文件的处理和确认仍然需要传真进行相应操作。

　　手机和相机的拍照功能虽然日渐突显，但是鉴于拍照者的水平及光线问题，不管是图片还是文件都会涉及到失真的现象，在正式场合，显得不够郑重，不能完全替代扫描和复印技术。为了降低成本可取消商务中心服务员职务，保留相应设备并用多国语言进行操作指导完成自助服务，或由前台代办相关事宜。

　　驳第七宗罪：入住登记

　　入住登记是确保住店客人和工作人员人身财产安全的重要环节，与公安系统连网，根据本人经历不管是在国外还是国内入住酒店都需要确认身份证件的，收费则需要根据预订情况来确认。

　　入住高星级酒店的不全是高素质的人，也有很多有钱的土豪，还有喜欢占小便宜的人，除了低值易耗品外，其它的物品主要是做工精致、质量上乘的各类棉织品及做工考究的各类家具及用品。不少客人在有意无意间损坏了客房用品，如果不收取押金，离店后酒店就得承担大量的经济损失。

　　驳第八宗罪：退房

　　退房的高峰在国内外任何酒店都有可能存在，当团队客人离店时，最后退房时间前都是容易形成高峰的。客户信任是建立在客人素质普遍较高，信息对等的前提下，不然客房内的损失则要由当班服务员来承担。如果酒店老总愿意承担信任风险带来的损失，想必服务员更乐意简化退房手续。

　　关于发票刚不得不提一下中国博大精深的汉字文化了，地名雷同、同音不同字、全称简称意义迥异等情况，很多公司的财务制度非常严谨，一字之差也不行，为了确保万无一失，书写出来是最为保险的手段，并且能够当作酒店方的免责证明。

　　驳第九宗罪：高房价

　　星级酒店的高房价取决于酒店星级、定位、当地物价水平等多种因素。上门散客与电商客户实施的不同房价更接近零售与批发的关系，电商的预订将更多的散客集中起来形成了团队，实施不同的价格是理所应当的。再者，从笔者的自身经历来看，通过网络进行保证性预订的客房比散客的位置要差，房型也差，客房面积也会略微小于散客订房。并且存在网络预订成功，上门却没房的情况。

　　不同酒店都有自己的客户营销计划，对于常住客都会有一定的优惠，这和一些经济型酒店推出的会员制价格类似，让利于常住客是重要的营销手段。

　　驳第十宗罪：WIFI收费

　　进入信息时代后，网络已经逐渐成为住店旅客考虑的主要因素之一，良好的WiFi 信号不仅要覆盖酒店客房还得覆盖酒店的公共区域。在笔者入住的各类酒店，除了各别经济型酒店没有WiFi 外，高星级酒店均已全面覆盖高效的无线网络。

　　当手机成为必需品后，已经成为利用率最高的私人物品之一。手机在给予大家方便的同时也受到了多种软件的骚扰，各类APP不仅需要下载手机端还需要注册，而这些软件的使用率往往是低于客房电话的，不仅增加了麻烦还为手机增加了不少垃圾。

　　网络和WiFi 是否可以分级收费，根据带宽和速度收费，住店可以免费享用普通网络也可以享受品质更高的收费网络。