一名酒店控驳季琦酒店二十宗罪（下）

　　中国星级酒店的真正发展起步远落后于西方，在我看来国内的星级酒店还是一个不断成长的孩子，这个成长过程存在很多困难和障碍，需要大家形成合力方能扶持其正常成长。除了前面的十宗罪，笔者对后面的十宗罪也不是十分认可，写与大家共享。

　　驳十一宗罪：早报纸

　　网络时代，智能手机的普遍应用孕育了大量的手机控、低头族，而这一现象已经引发了大量的健康问题和心理问题，导致焦虑和沮丧，社交能力退化。星级酒店不仅担负着经济发展的任务，更要承担应有的社会责任。

　　随着各种问题的突显，越来越多的住店客人在改变被手机控制的局面，他们把手机放进皮包，将视线转移到酒店营造的轻松惬意的环境，走出客房走到其它区域享受酒店提供的各种贴心服务。

　　为了让报纸更高效地利用，越来越多的酒店调整了送报时间，在客人入住前将报纸放进客房或放在前台或放在客房走廊方便有需要的客人阅读。

　　驳第十二宗罪：夜床

　　笔者在入住星级酒店的时候多次感受到了温暖贴心的夜床服务，至今印象深刻。当我拖着疲惫的身体进入客房时，温暖的灯光逐渐亮起，床边摆放好了拖鞋，床上摆放好了睡衣，实用贴心的小礼物放在床头柜上，空调调整到了适宜的温度，浴室里浴帘已经拉好，防滑垫与地巾铺在了相应的位置……一切都让人感觉回到了家里，是那么温馨舒适。夜床服务在星级酒店提供的所有服务中是最能体现其细致贴心的服务，拆开的一处被角方便客人入睡，摆放好的靠枕便于客人看电视，这样的贴心服务想必没有几个人是不喜欢的。

　　星级酒店的核心产品是客房，如何让住客满意，怎么提供优质的客房服务就成为酒店竞争的关键要素。作为经营者就不能一味地只强调缩减成本，而忽略了产品本身，不投诉不代表满意，宾客满意才是真的赢家。

　　驳第十三宗罪：套房

　　当旅游成为国人必需品时，随处可见老老小小，邀朋引伴的小型“旅游团”，亲朋好友间自发形成了旅游同盟一起出游。为了在一起玩得开心，租住在套房里，交友谈天，打牌游戏，不亦乐乎?!家庭出游入住标间也有不方便的地方，通常孩子小的时候可以和母亲挤在一张床上，爸爸睡在另外一张，但是经济型酒店的标间，房间小，床铺也小，有时候只能自己动手拼床。孩子大了，单独睡一间会让家长不放心，睡一起，床铺不合适。在此也可以建议双床房是否能设置成一张大床，一张小床，仅供参考。

　　星级酒店各类房型的设计大都是根据酒店细分市场设计出来的，即使在经营初期数量上有些不合理，也会在一段时间后进行重新装修和调整，让客人始终保持新鲜感。

　　驳第十四宗罪：办公台面

　　除了公务出差的客人以外，带着电脑出门的客人越来越多，他们需要一个宽敞的环境用来办公，发微博、微信、写游记分享旅途见闻。这个要求，在高档酒店里被极大的满足，宽大的办公桌摆放着台灯、精美实用的文具被小心的收藏在抽屉里，酒店服务指南等文本放置在床头柜或办公桌的抽屉里既方便了客人办公又能满足客人阅读需要。

　　规模大的酒店，分工更细，各部门职责明确，服务也更加专业，房务中心的话务员能快速将电话转接至各个部门，缩短等候时间，提高效率。

　　贵宾待遇往往能收到意外惊喜，各类精美的礼物、水果、点心和欢迎信，这些整合在欢迎仪式中，让客人感受到被尊重，有利于培养顾客忠诚。

　　驳第十五宗罪：开关

　　高星级酒店的开关通常都是双控的，既能在玄关处开启室内灯光，还能在入睡前通过床头开关关闭室内灯光，甚至关闭电源。

　　酒店设置多个开关其实更多是从客人的角度考虑的，就笔者而言，灯光太强让人感觉疲惫，而橙色的灯光让人感觉温暖舒适。越来越多的客人在住店时趋于理性，环保意识逐渐加强，需要什么样的灯光开启相应的灯光，不需要空调也会主动关闭电源，主动节能。

　　驳第十六宗罪：磁条门卡

　　高星级酒店为了保证客人安全，越来越多的星级酒店换上了IC芯片卡，除此以外，公共区域的电梯必需使用房卡才能抵达客房区域，进一步保障了住店客人的安全。入住经济型 酒店时，经常得自行寻找客房方位，经济型酒店为了控制成本，有些楼层灯光灰暗，指示牌不够清晰，时常让人觉得麻烦。随着高科技的应用，房卡、电梯和楼层方向指示灯、门牌都紧密的联系在一起，如黄龙饭店就将这一技术运用在客房上，方便客人查找入住客房，“无卡开门”很有可能在高星级酒店率先得以实现。

　　驳第十七宗罪：地毯

　　客房地毯的使用是为了降低噪音对住店客人的影响，体现酒店的档次和营造的氛围。地毯清洁已经得到了越来越多酒店的重视，国际品牌酒店在地毯清洁方面有自己独特的一面，国内酒店不断向这些国际品牌取经，随着科技的进步，这一问题定会被解决。

　　经济型酒店的地板方便清扫，但是在寒冷的季节，冰凉的地板让人感觉非常清冷，没有温暖的感觉，即使空调打开，从床上下来，踩在冰凉的地板上，也不是一种愉快的体验。

　　驳第十八宗罪：浴缸

　　浴缸的设置在酒店业已经形成了一定的共识，高星级酒店里的浴缸往往是客人放松休息的场所之一，当客人拖着疲惫的身体泡在浴缸里享受着泡泡浴，欣赏窗外美景或看着电视该是多么惬意的体验。

　　客人在使用浴缸时更多考虑的是浴缸的卫生安全问题，各别经济型酒店爆出的“卫生门”问题也一并将星级酒店的卫生推向了风口浪尖，随着功能性浴缸的应用，不少住客逐渐喜欢上泡澡来释放一天的疲劳。除了浴缸外，沐浴区的设置也需要改进：扩大沐浴区，方便体格大的客人;出水量大，水压稳定;使客人畅快的沐浴;水温易调、控制方便。沐浴区与浴缸的双重设置能有效的满足不同客人的沐浴需要，也可根据酒店等级和房型进行相应的调整。

　　驳第十九宗罪：洗衣服务

　　旅居在酒店的客人，携带衣物较少，经常会有一些突发状况发生弄脏衣物，弄皱衣物，而酒店的洗衣服务能有效的解决这个问题。酒店在衣柜设置的洗衣袋及洗衣单、熨斗、熨衣板不仅满足了客人洗衣熨衣的需要，更能满足客人自己动手熨衣的需要。除了公差的客人外，还有不少旅游散客及家庭，这样的自助服务能很好的调节气氛，增加情趣。

　　虽然社会上洗衣服务机构遍地开花，但是需要旅居在酒店的客人经过一番查找才能找到符合需要的机构，加之这些客人的衣物多为高档产品，需要更高的技巧才能实现修补及清洁的需要，而这些机构是很难满足这些高端需要的。

　　驳第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜

　　很多酒店周边没有便宜的量贩或零售店，即使有，价格也不会便宜多少。当客人由于疲劳不愿意到餐厅用餐或者叫外卖时，小冰箱就满足了住店客人的需求，简单用餐后即可休息。星级酒店提供的闹钟功能较多，做工精致，能方便起夜客人夜视时间，还能提供叫醒服务，增加客房美观度。而保险柜更多存放在衣柜中，如果需要保存贵重文件等物品，客房内的保险柜是最好的选择。

　　旅居在外的生活本就艰辛，在劳累了一天后，能好好的睡上一觉，吃一下当地的特色美食就成为必不可少的一环，而为我们提供舒适的住房体验与高端餐饮服务的星级酒店不仅能满足在外奔波的旅人的生活需要，更能给予他们家的温暖。各类贴心服务让客人流连往返，从而成为忠诚客户，优质的小物品方便客人携带更能成为这些美好记忆的载体，留存在心中。

　　“顾客就是上帝”的理念是除了酒店业以外其它所有服务业的黄金定律，优质服务是服务业的真正产品，而衡量服务是否优质的标准则是顾客满意度，客人满意的服务才能称之为优质服务。

　　除了顾客外，笔者认为另外一个重要因素就是员工了，所有的服务都是由员工提供的，他们不仅需要大量的专业知识和技能，更需要忍辱负重的职业心态来实现。酒店人的苦只有自己知道，社会上对酒店业的不理解，导致酒店从业者社会地位低，被认可度低，收入也低，加上“有钱就是爷”的思想作祟，一线的服务人员往往要承受大量的委屈和不理解。建议通过酒店业行政相关管理部门进行相关政策的调整和修订降低企业经营成本，关心酒店业的良性经营。而作为酒店业高层管理者能从关心服务人员生存状态入手，在要求他们完成高标准的服务之际，给予他们良好的生存条件和发展空间才是重中之重。

　　不知不觉间，笔者把这十余年来接触到的酒店业感受简单地呈现给了大家，欢迎大家与我进行理性交流。