专访上海浦西洲际酒店总经理冯志坚

上海浦西洲际酒店总经理冯志坚

　　引言：

　　“酒店管理科班出身;英国桑德兰大学旅游与国际酒店管理学学士;40多年酒店行业从业经验;31年中国酒店市场开发与管理经验;5家上海国际高星级品牌酒店总经理身份，首位获得美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖的亚洲酒店人……”这是上海浦西洲际酒店冯志坚总经理(简称：冯总)个人简历所透露的信息，究竟这位在大中华区酒店业界赫赫有名的、被酒店业界评为“上海滩最有价值的酒店职业经理人”的香港同胞，他是如何走向事业巅峰的呢? People & Properties 执行总编卓友森(简称：P & P)亲临上海采访冯总，请他从“职业发展轨迹”、“专业知识与涵养”、“酒店经营管理”以及“市场发展趋势”等角度，与读者分享自己对酒店业的独到观点。

　　赢在起跑线：从国际品牌开始

　　P & P：请问是什么机缘巧合，让您跟酒店结缘?

　　冯总：在1960年末70年初，我于香港大专学校毕业出来工作，那时的香港只有半岛、文华和希尔顿三个星级酒店，所以这三家酒店我都应聘了且都被录取了，最终我选择了美国酒店品牌希尔顿，从此开始了我的酒店从业生涯。

　　全情投入+关注细节

　　P & P：请问您在酒店的基础锻炼经历如何?这些经验对您晋身Executive Managerial Level有何帮助?您的经验对时下年青酒店从业者有何启示?

　　冯总：我是从酒店财务部成长起来的，当时酒店还没开始使用电脑，所有工作均是纯手工操作，而我都有参与其中，因此对酒店财务部与营运部门的各个环节都非常熟悉，晋身行政管理职位后，之前的财务部和运营部门的工作经验使我对于酒店运营工作的各方面都得心应手。

　　现在的年轻一辈所从事的酒店工作不比我们当年，现在是全电脑化了，因此更需要全情投入、关注细节，更全面更细致的专注于工作的每一个小插曲是至关重要的。

　　P & P：在您的从业经历中，您觉得最值得自己骄傲和印象最深的接待任务是什么?它们对您的职业生涯有何影响?

　　冯总：1995-2000年在我于上海新亚汤臣酒店(现上海浦东洲际酒店)的5年的工作经历里，酒店曾多次承办上海重要的大型活动及对外政府接待工作，由于接待要求和档次很高，因此对酒店接待工作的要求也更高，而我现今对待工作的仔细作风也是得益于那些年的历练。

　　诚实+正直+尊重+信任+公平+关怀 = 6 Core Values

　　P & P：请问您何时晋身酒店管理层?您觉得自己具备了哪些不可或缺的素质，让您顺利进入和胜任该管理角色?

　　冯总：我于1980年在凯悦集团及新世界集团担任了7-8年酒店财务总监的职位，1983年进入了中国酒店市场，先后在著名高星级酒店内担任财务总监、驻店经理等高层管理职务，并于1990年晋身成为酒店总经理工作至今，足迹遍布中国八大城市。

　　做任何职务都要遵循6个核心价值：对自身要求诚实、正直;对同辈尊重、信任;对下属公平和关怀，并且紧记12条成功之道。

　　热情、谦虚、不断学习

　　P & P：请问您觉得除了传统学校的知识、工作年资、职业道德、酒店专业知识、企业家精神、国际视野、包容开放的心态、团队意识、企业忠诚度以及市场触觉等因素之外，还有哪些素质是酒店总经理必须具备的?

　　冯总：对工作必须热情、谦虚，不断学习新知识，年轻下属对于酒店市场的不同态度和处事角度，也是值得我们学习的，其他酒店的成功之处也是值得我们效仿和汲取的。

　　P & P：请问哪些有效渠道和途径能够尽快吸收专业知识?

　　冯总：最有效的渠道是在各部门都曾历练过，不耻下问，接受他人建议。

　　P & P：请问哪些有效渠道和途径能够培养和沉淀服务精神和涵养?

　　冯总：把客人对酒店的意见汇总，及时有效地过滤。

　　从善如流、求同存异

　　P & P：目前上海有4家洲际酒店与度假村集团旗下的旗舰店(Intercontinental)在开业经营，请问作为浦西洲际酒店的总经理，您如何带领团队与其它三家姐妹酒店保持良性竞争关系?

　　冯总：谨记“从善如流、求同存异”这八个字。

　　从善如流，具体来说，是多方面的了解并听取客人的意见，多种渠道掌握竞争酒店的动态，用以反馈市场的情况以及酒店的经营战略，俗话说兼听则明，多渠道多方位的掌握信息，便于作出更正确的决策。而三家姐妹酒店由于地处的地理位置不同，酒店风格不同，故不能说是严格意义上的竞争关系，更多的是一种互补衡量的关系，四家酒店每个月通过经营数据的分享，知晓市场的供需情况，并取长补短，互相学习借鉴。

　　求同存异，是指每家酒店根据自身的特点，找寻市场的契机，打造适合本酒店客人的产品及服务，例如世博洲际，由于靠近世博展览馆，其可根据展览会的情况，找准目标客户，并进行收益最大化的管理，也可个性化的推出较多的外卖产品。而我们酒店客房较多，有丰富的会议设施，故而MICE是酒店重要的生意来源之一。酒店拥有独立的行政楼, 接待VIP客人，我们可以更加灵活。

　　P & P：请问浦西洲际的住宿优势是什么?请介绍值得骄傲的成功案例!

　　冯总：“地理位置优越”、“酒店大堂典雅大气”、“酒店房间宽敞华丽”以及“设施设备极具现代化”等都是我们的优势。

　　地理位置方面，浦西洲际交通方便，距离市中心南京西路仅10分钟的车程。酒店周围有3条地铁线路，南北高架入口也近在咫尺，出行十分便捷。客人如果去周边的城市办公或游玩，可步行至上海火车站，省去了路途中的舟车劳顿。

　　浦西洲际的酒店大堂典雅大气，西方的现代灵动与东方的古典韵味有机的融合在一起，而酒店公共区域摆放的许多价值不菲的艺术藏品，不仅是尊贵堂皇的完美诠释，更引的众多宾客驻足欣赏。

　　浦西洲际共有533间客房和套房，最小客房面积也在45平米以上，这在上海的市区酒店中十分少见。其次，客房内卓越的设施，也为商旅精英带来更为奢华的入住享受。如胶囊咖啡机，全自动先进坐厕设施，浴室内15英寸嵌入式电视等，这些都让客人津津乐道，大加赞誉。

　　P & P：请问浦西洲际的餐饮特色是什么?

　　冯总：酒店有多达7间餐厅及酒吧，自助餐厅，日式餐厅，四川餐厅，中餐厅，可以满足客人的不同口味需要。酒店的中西餐行政总厨，都拥有超过30年的工作经验，无论是经典或是创新菜式，无不让食客们流连忘返;而四川餐厅的大厨来自四川当地，厨师精选四川本地食材，给食客们带来更地道的四川风味;日本餐厅也有专门的铁板烧大厨，客人在享受美食的同时还能欣赏大厨的厨艺秀，乐趣无穷。

　　P & P：请问浦西洲际的会展会议设施设备有何特点?请介绍值得骄傲的成功案例!

　　冯总：酒店拥有独立的综合性会议中心，会议总面积多达3125平米，是上海浦西地区首屈一指的会议及宴会场地之一。包含750平米的无柱大宴会厅，4间380-480平米不等的中型宴会厅，1间上海地区唯一的450平米的剧院厅以及7间中小型多功能厅，无论是大型高峰论坛，多媒体发布会还是中小型宴会，都能满足宾客的不同需求。

　　成功案例：酒店已连续三年成功举办享有国内外盛誉的中国上海国际艺术节，今年将是第四个年头了。此外，酒店获奖无数，最近几年获得的奖项包括：

　　2014年度十大最受欢迎酒店(由 世界酒店联盟 评选) Top Ten Popular Hotels 2014 by World Hotel Association

　　2014年度最佳城市商务酒店(由 中国酒店风尚榜 评选) The Best Business Hotel 2014 by Fashion List Awards of China Hotel

　　2013年度及2014年度卓越奖(由 到到网 评选) Certificate of Excellence 2013 & 2014 by Tripadvisor.com

　　2012年度最佳大堂吧(由 Timeout杂志上海最佳酒店 评选)Best Lobby Lounge 2012 by Timeout Magazine

　　“国际标准的管理经验”、“业主方的雄厚实力”、“以人为本的企业文化”是不可替代的人力资源优势

　　P & P：请问浦西洲际有什么人力资源优势，吸引年青人(尤其是酒店管理专业毕业生)入职?

　　冯总：一是我们的酒店管理集团是洲际酒店集团，它是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。

　　二是我们业主公司宝矿控股(集团)有限公司是以国际贸易为先导，拥有四大产业板块，资产规模数百亿的大型集团企业。相信我们有如此的集团背景本身对于年轻人、专业人士、中高层管理人员来说，就具有巨大的吸引力，因为我们能为人才提供广阔的工作平台、坚实的资源支持和更好更多的发展良机。

　　还有就是我们“洲际酒店集团的承诺”的企业文化，意思是酒店会为每一位员工提供各种发展和成长的空间，并要求管理人员能够对自己的团队也兑现承诺。我们坚持为各位人才都提供有竞争力的薪资待遇、有含金量且与时俱进的培训课程、丰富多彩的员工活动以及公平真诚的晋升发展机会。

　　相信以上这些对于我们年轻人是有十足吸引力的，而如果加入到我们酒店，他们会更直观而立体地感受到那种有活力、有朝气、健康积极且有无限发展机会的企业氛围。

　　吸引人才&留住人才&继任人计划&高潜力人才库

　　P & P：请问您如何应对酒店基层员工不足以及中低层管理人员不断流失的问题?

　　冯总：坦白得说，人员问题是当今酒店业所面临的最现实和严峻的问题。

　　在这方面我们一是与上海甚至辐射到全国的各大院校都保持着良好和持久的合作关系，这样既能为学生提供宽广的职业发展平台，又能为酒店补充新鲜的年轻血液。

　　二是我们非常重视如何保留人才这个课题，一方面我们要给员工一种归属感，另一方面我们也要让员工对酒店有自豪感，所以我们不但注重员工的工作、生活，亦在社会责任、社会慈善方面付出很多努力，这样既在员工心中树立了酒店的良好形象，也让员工感受和参与到这种荣耀感，从而更乐于留在这个团队中。

　　三是我们很有前瞻性得去做继任人计划和建立高潜力人才库，这样既能应对管理人员流动后的补充问题，也能给员工一种中长期发展的稳定感和使命感。

　　相信一个好的企业氛围加上管理层的言传身教，能吸引到好的人才也能保留住好的人才，并进行良性的循环。

　　和气生财　互信互助　携手共赢

　　P & P：据了解，2012年9月至2013年12月，浦西洲际的品牌管理母公司(洲际酒店及度假村集团)与浦西洲际的业主方(上海耀达房地产开发有限公司)曾经因管理许可权及成本受益方面产生过矛盾，有消息称洲际集团面临业主方1.5亿人民币的索赔要求。虽然最后双方达成和解协议，“笑抿恩仇”，恢复合作，然而，这其中对酒店多少也会产生些影响。

　　听说您是在双方恢复合作之后临危受命，成为浦西洲际总经理的。作为管理方的全权代表，您如何发挥领导艺术，在重建业主方与管理方互信机制的同时，又提高员工士气，带领团队尽快让酒店投入正常运作，在市场竞争激烈和市场需求薄弱的环境和条件下，创出佳绩?

　　冯总：首先，您刚才所说有个小小出入，酒店是在2013年9月重新复牌的。

　　您刚才说业主方和洲际管理公司已经“笑抿恩仇”，重新携手共进。我个人觉得用中国另一个俗语更能诠释我们的关系，那就是“不打不相识”，通过交手，更深入了解彼此，促成今天更和谐的关系，形成目前“双赢”的局面。我个人对此深有体会，业主方和洲际管理公司现在合作的广度和深度都是非常好的，如果说我们现在取得了一些进步，那也是与洲际管理公司对我们全方位的支持分不开的，反之，业主方对于洲际品牌建设和推广也是不遗余力配合支持的。作为酒店总经理，我完全可以说，外界对于业主方的一些片面说辞或猜测与实际情况是不相符的。

　　移动互联网对酒店市场的积极影响

　　P & P：在移动互联网的影响下，您觉得传统酒店业将何去何从，会有哪些根本性的改变?

　　冯总：改变是必然的。移动互联网日益不断革新的技术正影响着我们生活的方方面面。对传统酒店业来说，必须要与时俱进。互联网改变了订房者的订房模式，订房渠道等，客人的消费也变得更为理智。他们通常在网上浏览住客的评价以了解酒店的优势与劣势，通过比价网站获得最优惠的价格，通过自媒体了解其他住客最真实的入住感受，所有的因素都可能影响他最终的判断。

　　传统酒店通过报纸，杂志等纸媒宣传酒店，传递信息单向被动，而移动互联网的飞速发展让信息的传递变得更为迅速，双向，透明。我想，改变大概分为以下三个内容：

　　首先，酒店必须站在客人的角度提供客人想要的服务与产品，个性化和细节变得尤为重要。

　　其次，处理客人的问题必须要快，准，做到及时回复客人，圆满的解决问题，将消极的信息扼杀在摇篮里，并巧妙的转变为一种契机。

　　第三，随着移动互联网的迅速发展，信息的发生变得随时随地，客人只需要一个手机，便可完成大量的商业交易。故而，酒店在电子商务上的投入需要逐渐增加，花费更多的人力物力发展电子商务上的营销，效率内容为王。

　　后记：

　　由于冯总事务繁忙，他只能在百忙中抽空安排一个小时的采访，不知不觉，采访时间匆匆而过，只能下次再次找机会，与聆听冯总的教诲。如果读者有兴趣，也可以亲自造访上海浦西洲际酒店，相信一定有不少收获。