严胜道：酒店服务三大随想 有案例有真相

　　开篇语

　　酒店服务需要反思，常规思想必须扭转，创新思维应该发展。

　　需要反思的服务随处可见，比如为什么酒店只有迎宾员没有类似“送宾员”的岗位呢?我们看到，很多时候迎宾员或酒店大堂工作人员非常热情的将客人引进门，但是客人离店的时候，离开餐厅的时候，很多迎宾员已经下班了，门口无一人送行，或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见，昂首挺胸、自顾自去……

　　酒店服务，说到底是与人打交道的学问，我们一直都在研究客人是什么，客人的需求到底是什么，客人到底有什么喜好，客人的心理究竟如何变化，客人的期望如何实现?做服务或研究服务的同时带给我们很多随想，很多思辨，在此与各位酒店人分享一二并研讨之。

　　随想之一：酒店人应养成服务的习惯

　　什么是习惯?一个人的日常行为举止的表现其实就是其习惯。人的习惯是在不知不觉中逐渐养成的不自觉的、潜意识的行动。

　　从要我做，到我要做，直至做到更好;职业的进化，理念的改变，带来酒店人的成长蜕变。一个合格的酒店人表现出的往往是一种职业般的气质，遇到问题需解决时能做到处变不惊。

　　在酒店公共区域里，经常看到往来的人群，有客人，也有酒店员工及管理人员，除了一身职业的制服及工作铭牌外，从气质和行为举止上也能加以区分。在公共区域遇到客人，无论你在做什么都会放下手中的工作，习惯性问候客人;又如餐厅迎宾员，只要电梯门一打开，就会迎上去鞠躬行礼，欢迎客人的光临。如果你跟客人同乘一部电梯，能习惯性让客人先进先出，客人会对酒店留下较好的印象。这些良好的习惯要靠平时自己多做，久而久之就养成了习惯，习惯成自然你就具备了职业性(Professional)。

　　当就餐的客人起身之际，当客人即将走进电梯，当客人走向前台，一个个不起眼的“拉椅、摁电梯、眼神的交流”动作，彰显出职业酒店人的素质。服务于客人开口之前，主动提供客人需要的服务，这就是酒店人的习惯!应习以为常的习惯性为客人提供服务。

　　At Your Service，我们以服务为荣。

　　随想之二：客人的习惯是其最大的需求

　　酒店人要学会关注客人习惯，客人的习惯即需求。有时候用心关注客人的习惯往往比死板的、所谓规范的、抑或是自认为个性化的服务要实用的多，因为你关注了客人的习惯，尊重他的习惯，对症下药般的针对性的根据他的习惯(此时就是潜在需求，是客人没有开口说的需求)而设计并提供的服务自然会让客人贴心和满意。

　　因为工作原因，我经常往来国内各大城市并入住高星级酒店。因个人习惯睡一个枕头，所以在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是很少有酒店的客房服务员在做床和开夜床服务中能发现我的这个习惯从而改进服务，根据我的习惯性需求进行针对性的服务。这也可以看出她们并没有想到睡一个枕头的习惯就是我的需求。

　　中国人常说“举手之劳、何足挂齿”，有时候我也想，何必这么费事呢，自己晚上拿掉一个枕头不就行了，为什么要麻烦服务员?但是有了多次的酒店客房体验后的我转念一想，若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”，主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式，效果又会如何呢?优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。当服务员做房时发现客人第一晚只用了一个枕头，那么做完卫生后的OK房检查时，还要按照传统的做法恢复成4个枕头平放的样式吗?就算做房时恢复成4个枕头的标准，晚上开夜床时是否能根据客人的需求(即观察并根据其习惯)按照一个枕头开好夜床呢?

　　反之，我们不妨思考，如果没有观察到或考虑到客人的习惯会出现什么样的场景呢?以下仍是笔者的经历：在某酒店，因为所住客房属五星级酒店商务单人间，偌大一个洗手间自然是干湿区分开，浴缸和淋浴间分设。但因酒店更新改造的遗留问题，环保大包装洗发水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上笔者洗澡图省事就选择淋浴了，于是乎把洗发水和沐浴液拿到了淋浴间……第二天早上做房间卫生的服务员根据传统的做房方式自然在清洁洗手间的时候把洗发水和沐浴液予以还原到浴缸旁。本人一住四晚，无奈只得数次往返于浴缸及淋浴间之间，服务员也没有从洗发水和沐浴液位置的悄然变化中发现端倪，而是每天和我“作对”，我不得不面对并和她“周旋”。

　　几乎所有的客房服务员都接受过关于“客人的私人物品不能随意移动”的培训，在酒店客房，客人的物品是不能随便去碰的。从另一个层面来看，客人从办理完入住手续的那一刻，就已经和酒店形成了契约关系。在入住期间，客人拥有客房设施设备的使用权，同时也有责任保证其正常使用。服务员应该尊重客人对客房各项设施设备及物品的使用权。通俗一点说，客人喜欢客房的物品如何摆放，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。在上述案例中，服务员要是明白了这一点的话，就会根据客人的习惯把洗发水和沐浴液留在淋浴间，而不会再恢复到浴缸旁了。

　　很多年前，就有关于标准间开哪一张床之辨(开靠近洗手间还是窗户的床?)，自然是各执一词，没有定论，因为服务向来就是无形，需要因地制宜、因人而异的。“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”(引自麦德林·斯柯内德等著《专业管家》第四版)，这个说的实际是“靠窗开夜床”。到底应该开哪一张床呢?优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”这说的也是根据客人的习惯提供服务。所以说对第一次入住酒店的客人，第一晚的夜床服务通常还是按照常规进行。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住(第二晚开始)或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

　　但是我们经常看到的甚至于是高星级酒店的客房服务是什么样呢?在酒店我经常遇到这一幕：当我习惯性地把垃圾桶拿到书桌前，第二天做卫生或当晚开夜床时“好心”的服务员就会帮你还原到她认为应该放的地方(殊不知，客人入住期间就拥有了房间设置设备的使用权，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，为什么老是和客人做对呢?)。那服务员就要问了，“我到底该怎么做呢?有时候客人是喜欢放在茶几前啊。”说的很对，但是为什么不细想一下，其实凡事无绝对，关键是我们应该根据不同的客人的不同的习惯(需求)提供服务。当不同的客人分别喜欢与书桌、床、沙发为伴时，为什么不针对性的将垃圾桶放置在书桌前、床前、沙发前呢?关键是发现客人的习惯并最终根据其习惯满足其需求。

　　我至今记得大学毕业实习的时候，曾经在一家酒店餐饮部工作，刚刚从传菜部调到厅面和包房服务，有次被餐饮总监点名服务，他当晚在包房接待他的几位朋友。后来我的表现没有让这位在这家酒店工作多年的资深酒店人失望。在当周的餐饮部例会上，我那次中规中矩的服务得到总监的肯定，真正触动他的是我细致的观察到了他是左撇子的特征，并在包房备餐的时候将主人位的餐具按照左撇子的习惯调换了位置。记得会上总监激动地说，在这家酒店8年了，知道他左撇子的人不少，也不乏手下的员工，但真正用心地关注到并服务好他的只有这次我的服务。他说我让他第一次在他宴请的客人面前有面子，因为此前他“享受”的都是常规的摆台，都得自己当着其他客人面亲自纠正。在自己的酒店，自己管理的餐厅，这样让他很是尴尬。

　　客人的习惯不容忽视，很多时候他们的各种习惯乃至癖好都是我们关注并需重视的方面，也是我们服务的关键时刻，你关注了他的习惯并提供适当的服务，客人甚至会视同你为家人。比如当一位连住2天以上的客人，当你头一天做房时发现他中午吃药，是不是今天中午到点也要关心和提醒一下客人呢?服务是什么，服务就是这么不经意的一句问候，来源于酒店人细致入微的观察，发现客人最深层次的的需求，最终我们会发现，客人的习惯是其最大的需求，能满足其这个需求，客人会收获最大的满意度。虽然服务很难做到完美，但至少酒店人应知道这一点，进而重视并关注客人的习惯。

　　随想之三：酒店如家，怎样从进门一双拖鞋做起

　　酒店人常说“酒店如家”，服务要做到让客人有回家的感觉，简言之“宾至如归”。然而怎样才是“如家”呢?很多时候我们都停留在形式上做文章，服务做在表面上。一声“欢迎光临”的迎客，甚至管理层全部出动欢迎的VIP接待阵势，接下来“如影随形”的贴身服务，传统的“中国式热情”就能让客人感觉“如家”吗?

　　星级饭店评定国家标准的数次修订，都是围绕客人需求的改变和体验进行的。酒店不再仅仅强调设施设备豪华——这些已经逐步失去优势，而是在舒适度、体验性、生态性等方面做文章，强调“人文关怀”，多站在客人的立场上去感受和尝试体验“被服务”的感觉。

　　四川凉山州西昌市的邛海宾馆地处邛海之畔，是一家五星标准的国宾馆，经常需要接待领导和政要，同时也面向社会开放。宾馆有很多服务都可圈可点，有一项服务给我的感受颇深，以至于现在我只要做培训都会提及这个服务案例，并希望在酒店业予以推广。

　　在陈述这个案例之前，我们不妨先回到酒店的场景，回忆一下OK房(注：酒店术语里指的是做好清洁、一切准备好，并经检查无误，可以售卖的房间)里，拖鞋一般是放在哪里呢?在传统装修的酒店里，一般拖鞋都放在床头柜下面，在开夜床后一般会由服务员取出，拆开封套，整齐摆放于床头或床尾(究竟在哪也是争议的话题，但是笔者仍是建议根据客人的习惯而选择摆放位置，如同标间里开一张床的话到底开哪一张一样的道理);而随着酒店的发展带来设计风格的改变，客房面积越来越大，功能分区的趋势日趋明显，步入式衣柜开始进入绝大多数高星级酒店的客房中。有的酒店选择将客房的拖鞋置于步入式衣柜中，直至晚上开夜床才取出，和传统酒店开夜床一样如法炮制。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这些设置的运作程序只考虑到了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。

　　我们再来看看以上场景中客人的行为和表现。客人一般都是下午入住酒店，进客房的第一件事多数是找拖鞋，如果拖鞋在床头柜的话，那还容易找到，然而如果拖鞋在步入式衣柜的话，则可能很难寻觅，拥有丰富酒店入住体验的笔者就有多次因找不到拖鞋而电话求助房务中心。当然，最后找到的地方都是在衣柜中，但是日趋复杂的设计让步入式衣柜都是那么简约而不简单，虽体现了设计的“功能性”，但忽略了客人使用的“便利性”这个最基本的服务原则。很早前在培训课上我就提议，为了方便客人的使用，完全可以将夜床服务程序中的摆放拖鞋这个环节提前到“OK房”确认环节中来。当拖鞋已经摆放在床前，其它一切就绪，房间才算“OK房”。这样客人入住房间后很方便地就可以使用拖鞋了。试想，等你晚上开夜床取出拖鞋的时候，9成以上的客人是不是自己取了拖鞋已经用了?到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗?还谈得上满足客人的真实需求吗?

　　说到客房拖鞋，再看回到开篇我们提到的邛海宾馆的经典案例。当我们一行作为宾馆贵宾从机场迎接至客房时，管家打开房门，第一件事就是引导尊贵的客人换上拖鞋，拖鞋已经拆封，并在门口按穿的方向摆放好。当我换上拖鞋后，管家主动示意可以提供擦皮鞋服务，并在5分钟后送回了皮鞋。这个案例有何经典之处呢?看似简单，实则大学问。大家试想一下，当您回到家后的第一件事情是做什么，步入房间的第一步就是换上自家的拖鞋，既是为了卫生清洁，也是一种生活习惯。甚至于当你拖着一天的疲惫回到家中，家里的小狗已经叼着你的拖鞋送到门口，或者您的小孩喊着爸爸送拖鞋给你穿的时候，你的感受如何?当年在邛海宾馆进到客房的那一瞬间仍旧历历在目，是那么的亲切而又让人回味，这才是真正的“管家服务”，酒店如家，得这样做才行!酒店人们，从此以后，你们酒店客房的拖鞋会提前摆放在房门口吗?

　　酒店如家还应做到“免打扰”。真正的家人一个眼神一个动作都能看出他的想法，家人间会有默契感。酒店人应学会关注客人，主动提供服务，服务于客人开口之前，这才算真正的服务，等客人主动寻求服务，你就算提供了服务，也不能算优质服务。服务应适度，避免过度服务、过激服务，做到“免打扰”，有时候“此时无声胜有声”，“没有服务胜似服务”，这也是服务的一大境界，需要我们在实践中慢慢去体会。

　　酒店如家应实现“送宾”到位。自己家里来了客人，是不是要热情相迎，谁都知道，酒店人接待服务客人亦是如此。但很多时候我们迎宾很好，如家人般亲切，却往往忽略了“送宾”。

　　酒店人似乎特别重视迎宾，无论是酒店发展初期的行李生，到后来的礼宾司，直至宾客关系主任取代了大堂副理，越来越多的金钥匙在大堂出现，总经理等高管也会不时出现在客源高峰期迎宾。但是不知大家发现一件非常“有趣”的事情没有——客人抵店和离店的待遇似乎大相径庭。无论你是酒店人，或者你作为消费者到其它酒店入住，你是否发现这个现实?实在是耐人寻味。几乎所有的酒店，即使再差的酒店，当你进入大堂(即使不是消费的客人)，酒店人都会热脸相迎。但是，就算你住了再高级的套房，再有管家贴身服务，等你到前台退房的一刻，几乎所有的服务人员都即将不是为了你而存在的。你出酒店大门的时候，也许还会出现宾客关系主任见到你就像没有见到一样扭过头服务于新进来客人，行李生似乎很不情愿的帮你拉开大门，连个主动帮你拿行李箱的人都没了。这就是“中国服务”中的“怪现状”!

　　为什么酒店人这么不重视“送宾”?我思考了几年都想不出为什么。中国人常说“有迎无送非礼也”，家里来客了，往往送客比迎客更隆重，甚至于还要带点礼物让客人带走。酒店如家，送客人离开也应同等重要，甚至于它的重要性不能被“迎宾”取代。你到餐厅，到SPA等消费，都会有迎宾员过来招呼引领，一定会笑脸相迎，甚至管理人员也会出动凑上去套近乎。但是我至今也想不明白为何叫“迎宾”，只提供迎宾服务呢(虽然有的地方在服务结束的时候也会简单提供一下送客服务)，为什么酒店都没有设置“送宾”呢?设置“送宾”至少有一个作用是“迎宾”不可取代的。当出现客人投诉后，送宾环节就是不可或缺的，我们说“最后时刻亦是关键时刻”，第一印象没有做好，可以在最后时刻予以弥补，缓解客人的不满。最后时刻的送宾，也会让客人再次油然而生亲切感和幸福感，“宾至如归，宾离思归”，一声送宾的“您一路走好，欢迎下次光临”还可能带来客人的回头消费，不亦乐乎。所以说，我们需要重视“送宾”，不一定专门设置岗位，但“迎宾”的员工应担当起这项工作，“迎宾、送宾”实在不简单!

　　结束语

　　酒店业需要创新，没有创新就没有变革，没有变革就会落后于时代。我们呼唤酒店业诞生一批理念与思维创新的酒店人，善于不断的学习新产品、新信息、新知识，以国际化的视野、发展的眼光、变革的决心、创新的胆识思想并实践酒店业，希望这是我们广大酒店人共同不懈的追求。让我们共同努力!