认同与热爱 是旅游酒店人才培养的核心导向

　　今年国庆节长假期间，我在某国内知名的主题公园，记录了几个有意思的场景，在微博上引起了一番小小的讨论。场景一是参与每个游乐项目时，都会在进出场时遇到卡通装束的工作人员，做活泼状、可爱状与游客互动。可是我清楚地看到他们的脸上毫无快乐的表情，眼睛也没有交流与互动，似乎只是为了完成园方规定的若干动作罢了。游客呢?也不会看他们，更不会有什么互动。场景二，在一些稍显剧烈的项目过程中，可能是为了安抚或者引导游客的情绪吧，播音员一直在说“不要担心，不必害怕”、“张开你们的双臂，发出你们的尖叫来”。可是我无论如何努力，也听不出她们的声音里面有任何情感，以至于感觉是机器在播放备好的音源。事实上，也几乎没有什么人真的在听，仿佛背景的噪声罢。场景三则是若干项目的进场须知要求工作人员须协助游客系好安全带。可能是人太多了，也可能是工作人员觉得项目的危险系数并不大，就引导游客自行处置了。在那一刻，我很是恍惚：工作人员、游客和园方的规定，到底是哪个地方出了问题呢?

　　事实上，上述场景在酒店、餐馆、列车、博物馆、景区等典型旅游服务空间并不鲜见。甚至在学校的一些集会场所，也会看到着西服和旗袍的同学以整齐划一的动作列队欢迎，口中也是念念有词的。每当这个时候，我都想说，拜托，真正能够打动游客的是真诚——哪怕是有瑕疵的真诚，而不是表演——哪怕是完美的表演。

　　问题出在哪儿呢?有人说是员工的问题，“没有找到工作乐趣和目标，所以很多都敷衍了事”。有人说是企业的问题，“工作不能给快乐的话，如何让他把快乐传递给别人呢”?有人说游客也有关系，“游客应当提高自身素质”。有人说是教育的问题，现在学校培养的学生眼高手低，“厕所有味道”、“前台不漂亮”、“想去旅行”都可以成为离职的理由。甚至会有人说到体制和社会环境的大背景，期望回到计划经济时代的分配工作和单位管理的时代。应当说都不无道理，天下事天下人为之嘛!可我们是做教育的，是否也需要从我们自身的角度多反思，多承担一些改进的责任呢?我不知道有没有人做过调查，现在旅游院校的大学生有多大比例是出于对旅游产业的热爱和职业认同而报考并被录取的。我知道的是，认同与热爱是专业学习和人才培养的核心导向。从进校门的那一天起，就尽心尽力地培养学生对旅游产业的认同和商业实践的热爱，是教育家、大学教员和管理者的共同职责。

　　我们得告诉学生这是一个拥有最为广泛的国民需求和最为活跃的创业创新的产业。经过35年的发展，中国旅游业最大的变化就是从早期单一的入境旅游市场演化为国民消费为基础，国内旅游、出境旅游和入境旅游协调发展的大众旅游和国民休闲的新时代。根据中国旅游研究院一周前在京发布的预测数据，2014年的国内旅游和出境旅游将分别达到创记录的36亿人次和1.15亿人次，入境旅游人次稍有下降，也将有1.28亿人次，旅游总收入为3.3万亿人民币，海外旅游消费将突破1500亿美元。根据今年8月颁布实施的《国务院关于促进旅游业改革与发展的若干意见》，到2020年，中国全面建成小康社会的时候，国民人均出游率将高达4.5次，那将是一个58亿国内旅游人次和2亿出境旅游人次的巨大市场。日渐扩大的市场基础奠定了旅游领域创业创新的现实基础。在中国旅游教育刚刚起步的1980年代初期，教员和学生对旅游接待业的理解主要是从英国的托马斯•库克、日本交通公社、德国途易、美国运通，以及希尔顿、喜来登、万豪、凯悦等国际酒店品牌那里得来的。至于国内的企业名称，知道的无外乎国旅、中旅、和中青旅几家而已。今天，从首旅、锦江、岭南，到开元、携程、海昌;从铂涛、华住、布丁，到去哪儿、蚂蜂窝、世界邦、在路上;从国家开发银行到IDG、红杉资本，旅游市场主体的创新从来没有像今天这样广泛覆盖到旅游与旅行服务的每一个领域。每一天、每一分，都有资本、技术和青年人主导的创业创新消息在不断地刷屏和置顶。每当看到那些85后甚至90后的年轻人一边看着比利比利动画，一边弹幕，一边就把业给创了，我都会觉得自己的时代就要过去，而国民旅游的时代已经来临了。

　　我们得告诉学生这是一个值得青年人为之奋斗的事业。长期以来，学而优则仕的官本位思想是中国社会的主流价值观，直到今天，考公务员仍然是包括旅游管理专业在内的高校毕业生的就业首选路径。年轻人有理想，有抱负，经世济民，都是值得肯定的想法与实践。问题是不能只有这么一个目标，特别是在当代以市场经济为基础的商业社会，通过商业实践为国民创造财富，为国家赢得尊严，同样是令人尊敬的人生选择。中国的高等教育早已经步入了大众化的阶段，每年数以百万计的高校毕业都去竞争那2、3万个公务员岗位，现实吗?我看最大的就业容纳空间还在于企事业单位和相关的社会机构。因此，在学生的人生价值取向植入更多的市场意志和商业实践选项，应当成为旅游高等教育与人才培养体系的战略自觉。具体到旅游管理、酒店管理和相关专业的教育培训现状，除了学习基础理论和国际经验以外，需要高度重视旅游创新案例，特别是创业创新群体引进校园，引进课堂，引进教材，并成为学生课堂讨论和社交网络的高频词汇。青年人才的成长需要培养，更需要榜样的引领。我至今还清楚地记得1987年那个冬天，在江南校园图书馆里第一次读到松下幸之助的《生活•工作•梦》，因为他的一句“商业的目标就是要国民财富像自来水那样取之不竭，用之不尽”而彻夜无眠。加上之后对艾科卡、盛宣怀、步鑫生等企业家传记的阅读，才真正从理性上认同，并发自内心地热爱上了为国家创造财富，为国民创造幸福的企业家群体。之后的学习、研究和工作过程中，企业家一直都居于中心地位。直至上周在北京第二外国语学院主办的“中国旅游发展 北京对话”上，我的主题发言依然是《在大众旅游时代，与市场主体同行》。在青年人才的培养过程中，树立商业的标杆，特别是本领域中创业和创新者的榜样，无论如何强调都不过分。现在学生宿舍的“卧谈会”和社交媒体空间更多是影视明星、选秀、八卦，甚至是很多负能量的信息，长此以往下去，就算是学生的英语说得比田桂成教授还流利，酒店制服穿得比贝克汉姆还要帅气，那又如何!多年以后，仍然不会涌现出旅游领域的“中国合伙人”。

　　我们得为学生准备好健全人格、提升综合素质并辅以必要的能力训练的培养方案，并全力实施之。一味地空谈理想与见识，一旦面对实际问题则束手无策，这样的教育，特别是中高等职业教育固然有值得改进之处。可是，过于强调学习国际办学经验，过于强调贴近业界实践，是不是又走到另外一个极端了呢?全国各级各类高校都办成北京大学显然行不通，都办成蓝翔技校，动不动摆出个挖掘机的“Pose”，以盲目的自信掩盖内心的自卑就好吗?在筹建和组织中瑞酒店管理学院的四年里，我最担心的不是校园环境、教学文件与产业实践的脱节，也不担心学生实践操作能力的提高，而是如何深厚校园的大学氛围。因为，无论我们如何强调旅游管理专业的特殊性、应用性和实践导向，放在高等教育的格局中，它首先都应当是一所大学，并应当满足和具备大学的所有特征。这需要学校行政当局与教员群体沉下心来，认真研究国际国内办学经验，认真研究当前和今后一个时期旅游产业发展的人才需求，认真研究学校的办学定位和办学条件，在此基础上制订自己的办学方针、培养方案和教学文件，并切实贯彻实施。任何办学理想只有固化到教学科研和人才培养过程中，成为每一位教职员工的自觉行为，才有可能最终形成可识别的校园文化。四年前在从韩国首尔到新万金的路上，我曾经与香港理工大学旅游与酒店管理学院院长田桂成教授就办好一所优秀的大学需要哪些要件做了一番长谈。其中，“薪酬(Salary)”、“环境(Environment)”和“氛围(Atmosphere)”是我们有共识的关键词。记得2009年的夏季，北京市教育主管部门组织同行来学院检查民办教育，一位很熟悉的教务处长给我说，这儿什么都好，也有新气象，可就是感觉有些不像是大学呢?为了这句话，我整整一个晚上没有睡着觉啊!校园不像大学，那么在这个环境中成长起来的学生又是什么呢?因为这个挥之不去的担忧，我与我的同事们反复研讨，最后形成了关于大学的二十四篇演讲，后来结集而成《一个大学校长的梦想》。如果说学生未来的职业生涯需要企业家的标杆做引导，那么他们在学期间的综合素质的提升，除了专业课程的学习、广泛的阅读和社团活动外，有学养护身，由内而外散发着理性与人文气息的优秀教员至关重要。当时学院从厦门大学引进一位副教授，就是曾经在香港理工大学做过博士后的黄珏博士。在与董事会商量她的待遇时，我说，一名TOP10大学的副教授，旅游管理科班出身的博士，就冲这两个身份，不用做任何事，就让她每天在校园里随意走走，跟学生聊聊天，就值100万年薪。最后我以校长的身份直接聘任她做教授、教学研究部主任，她也为学科建设、团队建设和校园文化建设做出了杰出的贡献。很遗憾，在我离任中瑞酒店管理学院两年以后，她也离开了。

　　我们得真正地把人才培养视为大学的首要任务，尤其是要求每一位教员把主要的精力放到教学上来，放到学生身上来。从洪堡大学开始，现代大学就被赋予了从人才培养、科学研究、社会服务、文化传承与创造等越来越多的职能。尤其在中国目前的教育体制中，大学首先分级，而不是分类的。从处级、副厅级、厅级到副部级，级别越高，意味着能够从政府和社会中获得的资源越多，教育从业者的社会地位也就越高。而如何获得级别的跃升呢?无外乎“升本”、“申博”、“211”、“985”等路径，而要实现这样的目标，又需要本就稀缺的教育资源向“省部级”、“国家级”科研项目和三大检索的期刊论文集中。教员呢?则沿着学位、论文、课题、职称、项目、经费甚至开公司、办实业的路子径直前行。从填写的各类表格来看，全国近2000所旅游院校似乎越来越“大块头有大智慧”了，可是我真心想知道的是，学生在哪儿呢?我们的教育资源特别是教员的学术资源有多少配置到学生的身上了呢?要知道，评价一所大学成就的，最终是我们的毕业生，是学术共同体，是历史。如果园丁主要的时间和精力没有放在花园里，那么期待繁花盛开就只能是一厢情愿的事情了。只有教员发自内心地认同教育事业，并真诚守护成长，学生才可能对旅游产业发自内心地认同与热爱，才可能为提高自己的商业实践和动手能力付出长期的努力。

　　在一个转型、发展与创新并存的时代，想要实现人才培养过程中的综合素质和专业应用能力的均衡发展，并不是件容易的事情，需要政府、产业、社会和高校师生的共同努力和长期探索。认同与热爱并不能解决所有的问题，也不是高等教育特别是职业教育的全部，但是没有认同与热爱，当代旅游人才的培养就会失去前行的方向和发展的动力。

　　以上，共勉。