看华住铂涛的两大巨头修炼记

　　昨晚，无意中翻到深圳卫视正在播出的“百佬会”看到华住集团(汉庭)的季琦当期，作为同行小小辈还是饶有兴趣的看完他的节目。深夜我陷入了深深的思考，并拉出我任职的集团做了一个简单的对比;能够取众家所长，何乐而不为?

　　我总是在回想一学友和导师给我的忠告：可以并且需要想的很复杂，但是做起来一定要简单。

　　作为我任职的铂涛集团(7天)，我深深体会到两大集团在并驾齐驱弛诧在内地酒店版块上有着完全不同的构建和模式在前行，无论是铂涛联盟希尔顿还是华住同盟雅高，确也优劣竞现姹紫嫣红百花齐放!

　　管理方式：华住和铂涛 好比中西餐

　　单从酒店管理方式上看，华住走的是一个自上而下的管理模式，特别强调执行和传承;他的团队精英集中在高管管理模块，季琦直接参与经营管理，这也和目前多数企业一样，以一个优秀的团队或者核心人物进行有效的传承;体现在落地的酒店经营管理一样铺向各地，近乎完美的复制了“连锁“这个东西;对于顾客来说，选择华住，就选择了同样一种模式，几乎在全国各地都一样，只要有过一次经历，在各地都可以通用被其顾客群体所接受熟知认同;劣势就不好说，在现有的社会群体中根本不算劣势，就算有那也只是新兴群体一小部分;这样的集团化经营的体现，网络了一大群稳定的客源，他们讲究放松、舒坦和安逸的酒店感受;正是顺应了起家的汉庭的标语：人在旅途，家在汉庭!

　　而铂涛呢，走的恰恰是相反的一条路，他讲究的是自下而上管理模式，注重创新和创造;他的团队精营体现在广大中层模块，与各个酒店店总成就着这份事业，这个模块特别强调自动自发，坚持自我意识，讲究百花齐放;各个模块恨不得都进行自我运营独立核算，但是又控制在集团的纽带上自我协调注重默契与履齿相合的合作，因为一念而动全身;这种方式展现的活跃和青春，如同其广告语：年轻的选择!这在落地的酒店经营上除了集团化的核心要素外，顾客能够感受到的是旗下每一家店都极具个性和特色，能够带给顾客的是每住一家都有不同的新鲜感，呈现顾客更多的是快乐、活力的感染!

　　这两种对比，带给完全不同的结果呈现，按照资深顾客的说法是：华住给人严谨、规范、一体化的感观;铂涛给人动感、青春和活力的年轻感受;这两种管理对比，就好比中西快餐，一种是按照自动化方式出餐，一种是按照自我喜欢点餐小炒，都能吃饱都能吃的开心还都能吃的挺好营养丰富!

　　营销结果：华住各成特色 铂涛屌丝群体大

　　从营销结果上面来观察，华住强有力的执行力监控和管理，在营销上形成统一体化，随时大面积铺开能够保证营销的执行，形成强大的号召力和公信力，极具增强了品牌营销的认同感;所以，一大批梦寐以求的商旅客源尽收囊底;华住的商务客源，有着非常强劲的凝聚力和粘性，商务客源在华住旗下主力品牌店，汉庭和全季贡献率超过7成;同行无论怎样争抢，强大的品牌信誉保护着其损伤微乎其微;标准化营销服务职能避免顾客的不满、消除顾客的不满意，这种忠诚的顾客是酒店最大的财富;

　　反观，仅仅针对酒店必争的这批商务客源，铂涛以中坚力量维护的运营体系，相比华住缺乏的中央调控力维系，而独立形成各地的独有特色，各种花样营销，在品牌构建力上带给商务客感受不一，新鲜但是缺乏安全感，造成的结果就是形成了独有的庞大屌丝消费群体，华住给人更加严谨，规范，档次略高的直观感受了;

　　在商务客劣势下，越发庞大的吊丝型年轻消费群体成就了活力四射的铂涛，在散客占到6成以上的客源体系中，这批欢快的群体，在周末节假日等这样的时段也足以让华住望尘莫及，铂涛对年轻人的吸引同样让华住也是羡慕嫉妒恨;

　　为了维系这个客源以及争抢别人的优势客源，铂涛旗下的门店非常注重和实施内部营销观念，不仅仅酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务;不断强化全员营销思想，强化所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。了解顾客需求、向一线员工授权、提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在于员工分享更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。

　　自动化要更专业还是更简单有效?

　　在节目中，季琦希望能用专业自动化的方式实现酒店的基础工作，设想机器人的便利，同时也在很多门店实施前台IPAD自动化入住项目，我只想说这一点，铂涛目前做的势必要比华住好很多。铂涛的快乐文化，让人得以解放自主开花，通过简单有效的自动化流程来达到这一点，比如一个客房卫生，“进收撤铺洗、抹补拖查出”十个字就能完结;就算再便利得宜于工业化产物，我仅有的层次还不能想象一个酒店，疲惫顾客拖着行李箱，自动开门，掏出身份证刷卡，望着镜头刷脸，然后登上自动电梯，洗澡静思，叫来服务是机器人处理，睡觉醒来离店;……孤独的人是可耻的!

　　特别反感季琦在节目中说设置“顾客黑名单”，这不应该是一个有着全球化视野的行业领袖该有的观点;虽然我们经常遭遇各种各样的顾客，无论从刑事，还是从民事，或者从商业角度、情感处理等等方式方法来处理，铂涛从来就没有什么黑名单，乃至遭遇故意欠费的顾客，只要愿意再来，没有什么不可以的，这种包容比“黑名单”更加有效和实际;这种控制和解决能力，在中层精英中体现的淋漓尽致，且不说，行业二八商业原则，开门做生意就是广开门路，只要愿意来消费，都能够给以足够的服务作支持，既欢迎土豪也欢迎乞丐，虽然各个不同区域门店会给予不同活力呈现，服务的标准化和无所挑剔的服务对象总是不变的道理;最普遍的现象，不在于深夜醉酒顾客、还是脾气暴躁的粗人、乃至破坏狂人，最恐怖和无奈的那种投诉狂人，每住一次就投诉一次，但是依然不变的坚持选择我们，依然还是在当吃饭一样的投诉……恐怕再也找不到这种一世情人般的顾客了吧，所以，铂涛永远没有所谓的“黑名单”，这也得宜于同样有强大内心的“铂涛会”会员事业部，只以顾客感受意见为判断准则的团队，从来没有对错;“如果顾客连投诉都不愿意了，才是这个公司最大的悲哀。

　　用人：铂涛重“经营” 华住重“运营”

　　关于用人，这个是最有意思的探讨;话说，竞争对手总是最好的老师。

　　铂涛(7天)在做企业方面更加似一个连锁企业，契合点恰好非常适应在酒店行业;所以他的连锁性质非常明显和优势，现在开始转型做平台，所以也跟传统酒店行业有很多需要去学习的地方;华住汉庭、维也纳更多的是在酒店行业做的很优秀，形成连锁;更加趋向于传统行业有着完备的流程制度和系统思路构架，一般来说侵向于酒店经验和背景;

　　在人才管理和培养方面，铂涛注重“经营”的管理模式，他的强大在于能够整合各行各业的人才聚集到这个平台;所以整合各个行业的店总一贯强势也非常残酷;讲究素质创新和结果体现;乃至赶鸭子上架，把店长当老板来搅瘁心力，注重教练式人员培养机制。

　　华住汉庭、维也纳等酒店在人才管理和培养方面，更加注重“运营”的管理模式，本身其强势在于有自己的一套酒店行业的标杆成熟运营体系和框架，需要培养成高素质的职业经理人来完成和落实各个模块的运转和效率，其表现在企业的稳健、稳重和平稳趋向发展。

　　细节决定成败，铂涛7天的管理细节总是极力趋向对外，表现在所有的细节极度偏向和侧重于顾客感知，任何顾客不认可的都能成为投诉机制的追踪对象，24小时无间隙，合理或者不合理，甚至找茬的都在“存在即合理”的投诉CRM客户管理体系中;华住汉庭的管理细节则趋向对内，表现在必须严格落实模块制度下运转，以保持公司的严谨和流水线，形成铁桶般的企业齿轮运转机器，必须严格按部就班;细节的表现力在于对内极力符合公司的检查、质量管理、财务要求、内审等基本企业控制要求;

　　正是这种差异化的人才模式，造就了不同的优劣结果，主要看内心性格素质的匹配度，哪个更适应自己;铂涛的优劣集中表现，酒店中是什么样的店总在经营，酒店就呈现出什么样的结果，充分发挥了自主经营的创业激情，集团又是实现按照10%的逐年递增经营进度要求推进;一旦店总进行更新轮换就需要2-3个月的动适应荡转换;劣势也是尽现，铂涛的独立自主需要强大的监督和高素质的品行，同样也形成了一个略显“微乱”的企业境况，郑南雁说“微乱才是企业最好的状态;而在华住汉庭按照既定的自上而下的标准化模块运做，作为职业化的链条的一份子，谁在顶那个位置都会得到差不多相同的运营结果，没了谁还是一样转。

　　孰是孰非，只有时间来检验;也许华住能够作成一个百年传承企业，一路走下去直至衰退退出历史舞台;也许铂涛能够成就一个庞大的平台化企业突破酒店市场渗透相关产业链，谁知道呢?