HGMC：新形式下酒店管理精髓沟通和培训

　　导师简介：李建，清华大学建筑节能研究中心，中国酒店工程联盟首席专家、中瑞酒店管理学院客座教授、凤凰酒店论坛首席机电顾问、中国饭店协会设计与工程委员会专家委员。

　　主要业绩：经历多个五星级饭店的建设与管理，其中最主要的有香格里拉酒店，二期改造和三期新建、美丽之冠机电顾问、青城山安麓奢侈品酒店机电顾问负责人，负责过50多家商业建筑的物业管理，参编多个国标的编写工作。2007年代表中方参加中美建筑节能论坛、2008年获得国际奥组委主席罗格先生授予国际奥组委会议最佳组织奖、2009年参加在北京举行的联合国气候组织低碳圆桌会议、2014年代表中方参加亚洲酒店论坛并发言，为中国饭店协会培训3000多人次。

　　本次分享的课题是《新形式下酒店管理精髓沟通和培训》。

　　课程分享：

　　尊敬的女士们先生们,各位领导，各位专家，大家晚上好，很荣幸我们又在微信里面见面，共同探讨酒店管理的事情，其实这是一个比较老的话题。但是不同的时代有不同的理解，今天我们换一种说法，结合当前的形式，总结过去的经验，共同探索酒店未来发展的管理思路。我在这里和大家分享的不一定都对。希望能引起大家的讨论，说的不对的地方可以批评或批判。

　　我在酒店从业的时候运气比较好。开始赶上不错的时间和团伙。后来有遇到好的团队。03年加入北京香格里拉酒店，那是一个很好的团队，先进的经营理念和文化，大家一起努力获得了很多的奖状和奖励，最终被美国环球金融杂志评选的世界最佳商务酒店。而后产生一种想法;离开耗尽你21年全部精力都不见得有多大出息的酒店，给自己一个决心开工没有回头去做了房地产。没想到当时的总经理George和董事长张总有超出寻常的耐心和方法，让我改变了好马不吃回头草想法。离开10个月后重新回归!酒店的行政级别进出时都会有一个仪式，在欢迎仪式上总经理说：李工是经过实践检验的，合格的合作伙伴，这次回归是为了我们创造新的经营数据还有新项目的把关。从那天起我又对酒店的经营、管理、服务、文化、定位有了更新的认识!后来留下了一串串经营数据，很难被打破。外卖一餐的收入200万元、圣诞夜餐饮收入600万元、月饼销售1760万元、奥运会期间三周收入1.1亿元…这些成绩都离不开管理，不过那都是过去了。今天我跟大家分享的是《新形式下酒店管理精髓沟通和培训》。

　　我们虽然劳动了，但是没有创造价值。中国酒店业的发展速度、高于中国经济的增长。在“八规六禁”一片悲哀声中，酒店经营却又让人大跌眼镜。2014年，星级酒店亏损59亿元，成为有记录以来最大的亏损年。其中745家五星级酒店净利润5.68亿元，相比2010年60.18亿元，2011年64.83亿元，2012年54.78亿元，2013年29.96亿元，2014年5.68亿元，从柱形图上可以直接看出经营利润是直接下降的。

　　

　　酒店的发展不是静态的战略—市场—利润模型 ，我参加了很多论坛，大家以往听到的都是那些专家谈到的经营模型，可是按照这个模型有几家酒店能盈利呢?在国际酒店投资峰会中有一个题目是中方的业主在关心什么?中国的业主和企业家、管理者都认为自己开始注重资产管理了。那么管理资产的人出了问题会怎样呢?如果做为企业管理者，忽视了人的管理，那就是没有尽职。企业的资产包括隐形资产和显性资产。建筑和设备是显性的，人是隐性的。隐性资产管理不好，会带来显性资产的损失。

　　今天我们来探讨，谈谈管理的本质是什么?难道真的就是为了利润而管理?还是管理产生利润?在新经济形势下，酒店行业需要什么样系统管理?酒店行业人对于管理的认识是怎样的?当然，业主有压力追逐利润没错，不过作为职业人，不能助长业主思维，他们需要认识到长足发展的重要性。只是由于我们对资产的定义过于狭窄导致我们的注意力过于集中在物的方面，而忽视了人的管理。从而迷失了的管理方向，只有人才能让资产增值。 其实大家关注资产管理，资产增值本身是没有问题的，如果一家酒店不可持续发展，员工连客户都留不住，单凭土地增值来提升资产价值可以吗?显然是不行的。

　　经常听人谈起中国的企业为什么那么短命呢?酒店业又会怎样呢?当下酒店现状：职业经理人，结构单一，综合能力差，经营体系不健全，缺乏先进管理经验。另外我们国家建设部门和行业主管部门都没有酒店的建设标准，建设酒店去找设计院，他会提供一个旅馆的建设标准，然后按照那个标准建设酒店，高端酒店设计基本上都是外方;中国的设计院就变成了一个画图的。虽然行业有评星标准，在酒店建设方面没有特别专业系统的指导， 政府和主管部门在专业技术上给不了什么支持。

　　酒店业受外来的体系影响三十多年，酒店人从年轻学到白发，我们还要学习多少年?酒店的管理者只会做酒店，眼睛死盯经营指标，还要管好团队无暇顾及其他。涉及到设计、美学、金融、策划、定位等极为薄弱。我们改变现状?如何取长补短，营造自己的优势，通过管理实践找到服务的灵魂。引发思考;低价竞争不但无法达到优秀的目标，相反会使得企业远离这一目标。我们在出差过程到访全国各地酒店，部分地区房价低到难以置信。

　　什么是酒店管理的本质?管理的本质是与人相关的， 管理是一种实践。有成就的人总是敢于行动，也常会失败。不要让对失败的恐惧，绊住你尝试新生事物的脚步。酒店管理主要是人和人交流沟通的一种行业，这个过程沟通最重要，要以客人为中心。管理、沟通、培训，这样才能让平凡的员工，做出不平凡的事情来，超出客人的期望值，他们将不断的回头。

　　在当今互联网时代，互联网被炒得很热，那么互联网为酒店带来了什么?个人认为不是互联网成就酒店，而是酒店给了互联网更多机会。十八世纪美国的饭店把自来水引入酒店是一种革命，那么不同的时代有不同的特征;大数据的概念几乎尽人皆知，我个人倒是比较认可数据技术的这种概念。实际上也没有所谓的真正的大数据还是小数据，本质上来讲，大数据是一个我们更加专注于去挖掘数据价值的这样一个过程，我们现在最挠头的很多问题都不是互联网带来的。互联网解决不了人力资源的问题，解决不了食品安全的问题，互联网营销也解决不了马桶盖的问题。

　　现在酒店如何在这种新环境当中演变，如何重新定位酒店的发展?酒店业发展需要：强化管理、注重内涵、可持续发展，一定要寻求可持续发展;增值服务通过对产品或服务有效整合，增加附加值;系统取胜，决策取胜，在多年前一直有个错误的观念在误导这个行业，倡导“细节决定成败“，我并不赞成这个观点;在通往目标的路上，方向才是最重要的，要寻找正确的方向，走在正确的道路上。国内很多酒店都要挂国际酒店的品牌，那么业主方为什么要请管理公司呢?很长一段时间，国际酒店管理集团在中国上演着盈利的神话，业主们无非就是看到了管理公司的系统和他们的团队。酒店业的恶性竞争、在演绎着旅鼠的困惑。有这是一个故事，我前几天跟大家沟通过，西方的管理者都在学习两个故事，一个是团队，另一个是旅鼠的困惑，这个故事已经被拍成电影了。在北极旅鼠是食物链的最底层，海鸟、北极狐、鱼都以它们为食，因为它们一年能繁殖7代，到了一定时候旅鼠数量过大;它们选择一种百思不得其解的方式来选择;集团跳崖自杀;现在很多人还在研究这是为什么?实际上行业的发展也会存在这种现象。在中国做任何事情都是要做大，房地产开发大、家电行业世界最大、造鞋业世界最大。家电行业的经历已经给我们提供了借鉴的经验，最后价格战拼了个刀片利润。造鞋业也是，耐克在鞋上画上一个勾，在同样的工厂生产的鞋就能多卖出两倍的价格，这还是品牌品质的作用。由此得出的感悟，动物尚且知道生态失衡可怕，更何况人呢?我们常常自问，人生的旅程中总会遇到一道难以超越的大峡谷，为什么有些人可以轻松逾越呢?我从中找到了答案：原来他们改变了生命的结构。你生命中的结构是什么呢?

　　建议各位从这次培训后寻找您的答案。西方管理者也在谈五大修炼：①责任感修炼。②专业技能修炼，专业技能是不可或缺的。③语言能力修炼，这方面国人稍逊于西方人。④资本意识的修炼，如何正确的认识资本。⑤人脉的修炼。

　　在行业的寒冬时期，资源退化、失去目标;这张图不知道这么做是否合理，我们常会看到冰山，但是冰山底下有很大一块。实际上企业的发展是靠人才的支撑，但是人才的结构应该是个金字塔。而图片中冰山的底部已经在慢慢消融了，为什么?因为当今的酒店业和二十年前相比，是完全不一样的;人力资源结构发生很大的变化。在九十年代开始，这个行业已经过了最旺盛的时期，一部分酒店行业人才转向其他行业;这时候就有很多外地务工人员进入城市加入到酒店行业，一切都需要重新开始进行培训，酒店管吃管住;等到一年半载后，对业务熟练了，气质也变好了，自身条件好转使他们流向其他酒店，其它行业，由此产生了人力资源的竞争。由于政策的原因，政府的消费没有了，我们看中间的这块资源开始退化，导致会议型酒店和餐饮收益失去很大的市场。但是香港地区和欧美国家，没有像我们这样的政府消费，难道他们的酒店就没法盈利了吗?本身在建酒店的时候，冲着政府消费市场这块蛋糕就是错误的，所以我们失去了目标。酒店在未来的发展中如何定位呢?首先要知道现在自己是谁，将来即将成为谁去定位;正确的做法是，把自己起点定的低点，向更高的方向努力，其实人生也是如此;就像谈恋爱，把自己定高了，实现不了，痛苦;把自己定低了，又不甘心，所以企业定位跟人一样，应该把自己起点定的低点，向更高的方向努力。

　　下面我们介绍“管理者”，我们经常听到或议论管理者和管理;他们指的是什么?经理的工作是什么?为什么他们这么重要?管理概念：规划和建立一个使个体之间相互合作以有效达到指定目标的环境，其过程即为管理。管理有几个关键词：过程、设计与维护、环境、团队合作、有效、实现指定目标;说到这，以我们现在的“中国总经理论坛”微信群为例，如何去设计和维护，怎么创造一个环境，最后变成一个团队合作，来实现我们共同的目标，也是我们管理的方向。

　　管理者同时也需要一些技巧来实现他们的职能:第一、技术方面： 包括方法、步骤、程序等在内的技术知识;第二、与人相处方面，就是团队合作能力;第三、构思方面： 能从宏观着眼观察到主要因素及其中的关联性;第四、决策方面就是解决问题的能力。我画了张图，大家看看新形势下饭店经理应该具备什么样的角色;首先是个领导者，其次是决策者，也是辅导者，更是目标设定者和沟通者，还是个平衡者，因为管理就是平衡各种关系，就如同跳芭蕾舞一样，重心始终在脚尖上，不能摔倒;同时还是激励者，在必要的时候鼓励团队的伙伴直达目标;还是影响者，需要以身作则，为团队树立榜样;你还必须是个创新者，因为这个时代发展的太快，不创新即落后。

　　新形势下酒店管理需要什么?我们看看领导的要素：对未来的前瞻性;激励团队成员;绘制方案;灌输价值观。领导的类型有几种，取决于他们如何运用自身的权力，专制型领导者、民主型领导者、自由型领导者;如果到第三种，管理基本上很流畅。在上世纪末，国内酒店行业“南有白天鹅，北有金陵”;白天鹅是个特别好的案例，我们也分析过那些总经理，他们是怎么从专制型领导最后转向自由型领导。以前听到很多前辈说，在考察白天鹅时，都知道管理非常严格，总经理也非常严厉;但后来总经理跟他们说：你看，我现在每天闲着没事干;那会我们非常羡慕管理达到境界。在八十年代末九十年代初，我们认为这种管理是到位的，是大家追求的方向，但当今社会进步情况不一样了，我们不能拿以前的标准来衡量现在。

　　我们要理解行动的学习，国人历来是绝顶聪明的现实主义，但是我们没有什么让世界佩服的发明，可能谈到这，大家都会说古代的四大发明啊。如果科学进步到现在还老拿过去说事，那就很难进步。国人教育重分数，或许我们在奥林匹克数学能包揽全部的冠军，可是我们为什么没有发明一个数学公式或物理公式呢?或许就是我们缺乏认真地总结和提炼，在具体的实践经验中观察反思，然后形成抽象的概念和原理;在新形势下用新的理念，新的方法。

　　举几个例子比如说：前面跟大家提到的酒店客房里有多少个检查点，很多总经理都不知道!我们的房价为什么比国际管理集团房价少卖一百美金，实际上在10年前，美国饭店就总结了，主要是客房瑕疵少卖80美金，卫生间的瑕疵少卖20美金。这个问题是现实存在的。从事酒店的都知道，卖房主要就是玩好库存和价格，但是品质提不上去，房价怎么可能提高呢?在比如说中国菜系，淮扬菜的传人就是淮扬菜老大，烤鸭的老大就是鸭王，换一个人就不一样。如果一个西方的厨师很难做好中国菜，因为中国菜是没有标准的，菜谱里写的都是一些概念性的东西，比如盐少许，味精少许;中国菜很难进行标准批量生产，肯德基一个汉堡能在全世界卖几十年，是因为它有标准。我们的烤鸭出了北京就变了，狗不理包子出了天津就变了。

　　我们要总结的问题很多，我们应该多学习影响技巧和冲突管理，酒店在项目建设阶段就面临很多矛盾和冲突，比如说投资方和设计以及管理公司在不同的角度上问题，在酒店建设当中就矛盾重重，大家的目标不一样。业主方关注的是投资成本和周期。顾问关注的是周期和质量。管理公司关注的是质量，投资多少跟管理公司关系不大。我们如何面临在激烈的竞争生存发展呢?只能在“学中做” “一切知识来自于实践”这句话对酒店来说是极为恰当的。我们还缺少了什么? 酒店行业人对于管理的认识还是浮于表面，没有深刻认识到管理的重要性，体现着急功近利追求利润。酒店的经营应为满足客户需求，创造客户是企业的唯一目的，企业需要满足的是客户价值，客户价值是客户说了算的东西。资产是提供客户价值的基础和保障，管理好资产其目的是为了向客户提供价值。一家酒店破破烂烂，起码不会卖出高价钱，但是只有人才能让资产增值，管理人、培养人是管理的主要任务。我们总是再提“以人为本”，可是我们现在是怎么做的呢?大量启用实习生，把实习生都用怕了，不敢再从事酒店行业，造成现在的员工，要么为了养家糊口混，要么为了积累工作经验学会了跳槽。有谁研究过旅游学院的流失率，我们专业需培养出的这些后备人才都去哪了?还有谁继续在做酒店行业?学生家长有多少支持孩子从事酒店业?我做过调查，现在大学毕业生，因为身份是大学生，大学生怎么可以当服务员?就是想到酒店当服务员，家长也不会同意!他们宁愿在家里啃老!

　　酒店管理充满矛盾，有谁还在关心酒店?出来就没有救世主，也不靠神仙皇帝。还是要靠酒店自己，酒店管理者的角色是建立行动计划，更好发挥管理效率。管理者在新经济模式中的核心任务，是营造和支持一个有利于持续学习的工作环境。其实我们这个总经理微信群也是如此。规划和建立一个使个体之间相互合作以有效达到指定目标的环境，其过程即为管理。传统的管理是管理者为实现目标而计划、组织、指挥和控制资源遵循正规的政策、规则和手续管理和支配各种资源，比如说金钱、原料、机械、器材、空间和设施，信息和技术，时间的使用，人员的安排，告诉人们做什么，如何去做而不是给予目标和方向。管理者是把复杂的事情变成简单的事情让给员工做，把杂乱的事情规范成有程序的事情让员工做。下图是管理者与领导的对照，注意二者的区别：

　　缺乏领导力的管理不过是平庸之辈的做法。缺乏管理的领导力是灾难的根源。创造性的领导力需要：关系的建立，认知的复杂性，沟通，自我管理，果断性，技术能力。除此之外，管理工作还有另一个不可或缺的工具就是沟通。成为高效沟通者的步骤：理解沟通模式，表现积极的肢体语言，建立良好关系，练习有力倾听，还有回应技巧。有的领导在了解工作进程时不耐烦，表现出我不想听你的解释，这样是不会达到好的效果。我们所有的工作都是在沟通，发送信息的方式影响信息的接收效果。实际沟通取决于收到的信息，而收到的信息也许与原来想发送的不同。好的沟通就像跳舞是一个双向过程。非语言沟通占说话者表达信息的93%，包含面部表情、手势、动作、口音、声音特质等。常见沟通陷阱一般是外在、内在口音，文化差异，生理障碍，在饥饿、疲劳状态下沟通很难进行，心理障碍，选择性倾听，目标期望不同，错误假定还有心里设防等等。沟通陷阱可能造成业务损失，失误，无效率，伤害自尊，员工离职，阻碍创造性和主动性。沟通需要展示积极的肢体语言。

 

　　选择适当的媒介也能提升沟通效率，或是面对面交流，或是用电子邮件E-mail，或是手写备忘录，或是打电话或是采用视频会议。也可以举几个例子，比如说由于孩子家长会需要向领导请假，那么你是面对面直说，还是给他打电话或是发短信，不同的方法，效果也是截然不同的。有力的倾听非常重要，首先是接受，其次是解读，然后给予评价，最后给出回应，这样效果是最好的。解读信息时牢记沟通障碍(记忆，偏见，态度，期望，价值观，感受，年龄的假设，需求和动力;语言 ，词汇量);5 个感观并用(耳，眼，心，脑，直觉);遇到不惑时及时提问;回应信息;量表示你很好理解了;吐以口头或非口头形式的形式给予反馈;再次确认你的反馈能够被正确了解。

　　下面看一个DISC的模型，D型：认为自己需要克服一个对自身不利的环境设法去改变，稳定或控制事情;这种类型的人肯定是个总经理。I 型：认为环境对自己是有利的，并且能够影响到他人，设法说服、激发或影响他人;可将他假设成一个销售总监。S 型：认为环境是有利的，希望保持现状希望相互合作，提供支持并且愿意保持现状;我通常认为这是工程部的，稳定非常重要。C 型：认为环境是不利的，并且不愿意尝试改变;希望在既定的规则，准则和程序下工作，以保证准确性和质量，这个类型一看就是财务部的。举个例子，酒店年终聚餐，总经理和销售部碰到一起肯定是非常快乐和活跃的。最不愿意去的是工程部，工程部人员素质低，岁数大，都是前辈，爱喝酒，对此容易产生质疑。财务部和销售部在一起也是有共同语言的。工程部和财务部对工作都要求严谨，一起活动也是没有问题的。 

　　在学习了DISC的模型，我们学以致用，在企业中确定三个你的关键干系人，确定他们的DISC类型，针对每一个人，在未来与他们的互动中，你应该如何与他们沟通更有效?沟通的风格多种多样，在沟通中第一步识别对方的风格，第二步理解对方，第三部要去适应，调整自己的方式;根据要适应他人的沟通方式，进行有效的互动交流调整你的风格、与不同风格的合作，用沟通和合作在团队中产生推动力。

　　“管理冲突”这个词对你来说意味着什么?每个人都会在管理中遇到，大多数人都会回避。

　　冲突的迹象表现在身体和(或)口头攻击，我们群之前的情况，因为部分人不遵守群规，产生语言冲突!伤害感情的语言;挖苦和责备他人，个人之间不说话或相互躲避，说一些无益于他人的话;拒绝向他人传递信息。没有时间或让人无法接近;经常不在或“病假”。

　　冲突的根源首先是资源，比如说一个酒店刚开业，所以部门都想要一个好的办公室，这就是在抢资源;目标冲突，酒店有大的经营目标，分解到不同部门后，部门的小目标和酒店大目标也是有冲突的。期望值不同，有的人追求发展，有的人就是赚钱养家糊口，追求不同。感知力有差异;价值观不同，组团出去旅游，有的人想吃大虾，有的人觉得吃面包就很好了。需求;文化，教育程度不一样，容易产生文化差异;个人感受，主要是信仰不同;不同的职业道德就是所说的素质;缺乏信息，尤其是酒店内部是很封闭的。

　　

　　上图是冲突的模型对比图，图1左上角是个维尼熊代表孩子，你在指责或是打他的时候，他会把维尼熊抱的非常紧，因为他认为那是他唯一的依靠。左下角是个鸵鸟，为了躲避狼，将脑袋埋到土里回避，右下角是鲨鱼代表风险，右上角是兔子和乌龟，这里有一个故事，西方人和东方人理解的不一样。中间是狐狸，西方管理者最崇尚的是狐狸;他们认为狐狸非常聪明折中，因为狐狸是食肉动物，凶猛并且非常狡猾，它知道规避风险;企业经营者也必须有胆识，在风险来临前回避，西方如果把一位女性形容成狐狸是一种赞扬美。在中国你要形容一个女人像狐狸，那就是狐狸精了。西方人讲兔子和乌龟的故事和中国也不一样，中国的故事是龟兔赛跑，兔子骄傲失败了;西方人将兔子和乌龟去往一个地方，到了河边兔子过不去了，乌龟把兔子驮过河，最终一起到达终点;他们谈到的是合作而不是竞争。图2是根据图1进行的对照分解，最高的境界是右上角，乌龟兔子合作共赢。

　　在冲突过程中存在不同阶段，在对抗阶段(Antagonism)一定要表达差异，在共鸣阶段(Resonance)需要达成共识，在创造阶段(Invention)化解分歧，在行动阶段(Action)制定行动计划;要引导创造性的环境，我们总经理微信群希望到达学习交流的生态环境，以后发展靠大家，也会有争执，因为学术和不同的观点;但是要创造这种竞争的环境。帮助辨明根深蒂固的身分问题，为什么身分问题会变成根深蒂固呢?帮助各方清楚理解他们自己及他人的动力和需求，鼓励破除“我们与他们对抗”的想法，促进形成一个解决将来问题的积极环境，让各方开始看到参与解决冲突的益处。在创造阶段无需让步，因为各方都参与制定符合每个人需求的解决方案也是谈判的技巧，鼓励各方对他们来说重要的问题，己经取得进展，引导长远的接受和承诺以便实施解决方案，创造合作，营造解决未来可能发生的问题的乐观态度。在行动阶段很有必要让各方看到他们辛勤耕耘的成果，实际上就是对他的认可，巩固并维持ARIA过程的进行，实施解决方案：解决方案必须可行并具体。

　　解决方案必须是具体和可行的，着重是解决身份冲突，这在每个企业都是存在的，尤其是合资企业，你是外方，我是中方，工资待遇不一样，而且身份也有差异容易“歧视”。比如说北京人，走哪都觉得自己是中央的。到了上海就不一样了，上海人确实很聪明，做事很严谨，而且他们是海派小资，他们认为自己才是城里人。那么到了广州，广州人认为他们是南方人，其它地方都是北方。所以身份的不同让大家产生了差异，另外企业里面还有正式工和临时工，临时工干活多，拿钱少，不过现在好像没有了。那么我们要创造一个安全的环境，发泄挫败感，听取各方意见 基于目标的冲突，认识冲突各方想要什么以及他们在意的原因，认识冲突各方想要什么以及他们在意的原区，确定哪些需求和价值受到威胁，找出冲突各方的共同利基于资源的冲突，集体讨论合作方案，鼓励所有冲突方参与，计划行动并跟进。

　　团队中存在的冲突首先是工作量不合理，过多的任务，能力不足，混淆任务的优先级，被分配到枯燥无味或不重要任务;其次是缺乏归属感，感觉没有人听取他们的意见，没有人询问他们的想法;第三是性格不合，不得当的交流，不同的工作风格，理解错;第四是团队内部纷争，分裂政策，争夺职位，团队之间的竞争。如何减少团队冲突?第一、确保每个人都有适合他们的职务;第二、确保激励每个员工，让他们意识到自己既是个人又是团队中的一员;第三、保证所有团队成员清晰了解他们的目标，无论是个人还是团队的;第四、严禁流传闲言碎语和谣言，强调团队成员完成任务而非表现个人行为;第五、控制并减少团队压力;第五、目标相一致。

　　管理的职能有计划、组织、领导和控制;我们把管理转画成一个金字塔，因为高层管理人士比较少，中层的人比较多。初级理解为主管，中级的就是部门经理，高级的就是总监和总经理级别的。高级管理人员主要的工作精力放在计划上，控制上，组织占的比例少，不直接领导初级人员;中层管理者的特点主要是领导，领导下属，承上启下，组织占的比例大，控制整个部门;初级管理要带员工做具体的事情，所以他的领导职责的范围是比重最大的。这个图主要是表现不同级别的分工，管理的概念就总结出来了;管理者所需技巧：技能、与人相处、构思、决策;管理者的职能：计划、组织、领导、控制;人后根据管理者职能和所需的技巧进行沟通。

　　接下来要分享第三部分是关于酒店的培训发展。首先要通过对“有效培训”和“无效培训”的结果讨论，分析两种培训的表现形式加深培训员对完成培训工作的重视和认识，为学员准备完成一个有效的培训奠定思想基础。其次在介绍培训课程的两大特点：技巧培训和知识培训，以及两种培训中基本原理。并运用酒店工作的案例进行分析讨论，帮助培训员在今后的工作中，能够识别培训的特点，使培训员可以有的放矢的完成培训准备。然后要分析培训对象，帮助学员学会寻找培训的需求。第四是讨论培训在企业经营管理中所起到的不可替代的重要作用，使全体学员能够达到共识，培训是一个成功企业非常的重要的基础一个有效的培训可以帮助员工迅速掌握工作技能，高质量地为客人服务，提高客人的满意度，减少客人投诉，增加客人的回头率，增加酒店收入，同时也为员工的成长奠定的基础，储备了合格的管理人才。

　　回顾培训员技巧培训的基本原则、学习方法和要点，以及培训工具使用的要求和反馈的技巧。学员演示，反馈和总结;培训授课的原则是培训员和学员的特点分析;如何克服紧张情绪，如何面对不同类型的学员。在组织时要出勤、准时、复习、间歇、留言。培训者在培训是要先介绍姓名、职位，以便与员工进行互动;在培训过程中可采用边做边学、全神贯注、制作学习手册、提问等手段调动员工积极参与、酒店通常有两种培训方式，技能培训，比如：两人桌或四人桌的摆台、点菜、办理散客的入店手续、早餐托盘的摆放、做床、机场接机服务、急救、做预订、向客人出示帐单。另一种是知识培训，比如说为新学员做介绍、有关客房部产品的知识、甜食菜单知识、饭店规章及程序、处理客人投诉等。我们要把这两种培训只是进行分类，分成三种，必须知道(对完成一项工作而言最重要的知识)，应该知道(能够提高学员表现的知识)，可以知道(学员知道了最好且能提高其自身素质的知识)。

　　下面可以举例说明，技能培训中切烟熏三文鱼，这个工作的级别是高级餐厅的宾客服务主管和宾客服务员;切烟熏三文鱼技能培训中

　　“必须知道”是刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度、三文鱼的产地、制作装饰、调味品及佐料,

　　“应该知道”的是典型的三文鱼爱好者在食用时搭配的酒水,酒水的产地、酿造工艺周期、色泽、香气、酒精含量(酒精度)、酸度和糖分指标。

　　“可以知道”的是烟熏的方式,不同种类的烟熏三文鱼,用三文鱼制作的热菜及冷菜。

　　知识培训用客房的种类举例，工作级别是宾客服务员及前厅部员工，这个知识点的培训中

　　“必须知道”的是客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类;

　　“应该知道”的是每种客房的色调,能看到的景色,靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型,客房内设施的使用方法，如保险箱、吹风机、电视等;

　　“可以知道”的是室内设计师的名字,房间高度,平均室温,浴室面积,室内挂画的作者,床垫的品牌。

　　那么都有谁来参加培训呢?一般是新员工、被升职的员工、被调任的员工、被安排新任务的员工、有表现问题的员工 (缺乏技能与知识)。

　　关于培训效果感官的比例，我们曾经做过实验，在培训的时候如果光说，到了第三天的时候，员工还记得的比较变成了10%，在做实验的时候，我们特别为难。老师跟我们说，你们都是高级管理人员，你们都只能记得10%，更何况员工呢?所以在培训的时候，多给一些图片，视频等，记忆机率则上升不少;如果动手做，几乎一辈子都忘不了。这个是西方的管理方法，进行了量化;东方也有做过总结，古人云：听到的易忘，看到的易记，做到的易懂。所以培训的时候要讲机枪，巧妙的利用感官的效果和比例。

　　在知识培训中的感官刺激，一定多提问以刺激大脑活动，并展示相关信息，量不要太大，要易于吸收。培训执行时要清楚地布置练习作业，检查练习情况，对正确的操作方法予以表扬，必要时更正，请学员提问，提供帮助，交代下次培训内容。在学习的过程中要逐条解释清楚，描述、演示如何做(强调所定标准，说明为何这样做的原因)，允许学员自己动手，必要时更正，检查学员理解力，请学员提问，给予鼓励。

　　培训传授过程中要注重行为，及时，内容有助改进，在评价的时候要先扬后抑，这是原则。在检验培训效果进行反馈时，也要注意原则：逻辑连贯，多提问，适当的细节，提问并检查理解力。培训要有计划并持之以恒，做好每月部门培训计划表、部门培训出勤报告、每月部门培训总报告、计划实施表等各类表格。

　　互动环节

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　确实信息量太大，很多点可以拆分了说，时间有点紧。

　　李建 | 节能研究中心:

　　抱歉我长的太快了，感觉没没有给大家留下消化的时间。其实这个课程正常的速度应该是讲三个小时的，我中途停了两次跟大家互动就好了。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　三文鱼的这个案例，我觉得可以安排时间专题讨论，非常好的一个论点。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@沈家新 | 上海嘉实酒店集团 是的，看来做事情不能心太急。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　是的，这样对一个产品的深挖和延伸

　　李建 | 节能研究中心:

　　@沈家新 | 上海嘉实酒店集团 以前我们的三文鱼和牛排都是自助，但是要获得更高的收益就必须要推酒，推酒又不能让客人反感，客人在就餐增长知识愿意买单。这个培训是这么来的。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　一方面让员工、客户都长知识，不光停留在美食上，而是在一边享用美食时，一边了解相关的知识和故事

　　李建 | 节能研究中心:

　　自助餐就餐时给客人准备了餐前面包，是新烤出来的蒜香面包。主动送到客人面前，客人品尝时问感受如何?然后再向客人介绍菜肴，餐前面包也叫欢迎面包，客人很少能吃到刚从烤箱里拿出来的面包，给客人垫底时成本也降低了。对了装面包的器具是银条编的，很精致漂亮。

　　蒋平 丨 长沙锦星.凯特:

　　@李建 | 节能研究中心 感谢李总的精彩分享!从课中知道和体会互相之间的沟通必不可少，管理者要占据主动的。

　　还有互相之间的理解要在沟通的基础上产生良好的结果，管理者不能放弃管理原则，被管理者也不能得寸进尺或恃宠而骄，还有就是化不利为有利，管理者应该具备这样的素质和能力。有效地处理解决人际关系中的个人问题，掌握平衡，管理者体现管理中的公平，公正，公开的原则

　　也知道划定管理底线，制定最高目标，使被管理者在规范的轨道上良性运行，合适的企业文化产生高度的凝聚力和向心力，通过企业文化来进行非制度化的核心管理。

　　谢铁军 丨 无锡创意酒店:

　　系统全面，专业课;慢慢的消化完。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@蒋平 | 长沙锦星·凯特 是这个意思，其实课程里讲的培训和沟通都是涉及人力资源的事。企业的竞争就是人才的竞争，体现在企业文化上。

　　徐力奋 | 上海万信酒店:

　　李总关于沟通的技巧非常实用，很受益。

　　李建 | 节能研究中心:

　　我再次道歉太着急了，因为内容太大，有几个很好的案例都给拿掉了。以前我们的老游泳池破烂差!总经理说这是一个三星半的游泳池，最后总经理手把手的教这些服务员，怎么把它变成五星级。结果来客人都是皱着眉头进来，带着笑脸出去。在这个过程当中服务员用了勾通技巧，并且主动给客人提供了很多附加值的服务。酒店必须靠服务赢得客人，靠服务去盈利。

　　蒋平 丨 长沙锦星.凯特:

　　@李建 | 节能研究中心 一直在同步您的讲课进程跟进您的思维，思考管理者问题，其实管理是双刃的，管不好就自伤!我们其实一直想抓住两者之间的关系重点，求同存异，管理者与被管理者都应该具有这样的思想才行。还有相互之间的需求在满意度上通过沟通来释放，让对方清楚并了解，以达成共识目的。我们为对方保留一定的余地，以产生感性的信任与谅解的余地。管理者不要随意更改决定或者让步，不要使被管理者产生缺乏管理能力和胜任力的感觉，从而对管理失去信心。“己所不欲，勿施于人”。管理者要掌握这个原则，这样才能使被管理者信服!

　　赵婵 | 珠海祥祺酒店:

　　感谢李总，如果我们西餐厅开自助餐，就现学现用把餐前面包先用上再说。

　　徐力奋 | 上海万信酒店:

　　@赵婵 | 珠海祥祺酒店 光面包不够，还要上杯水。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@赵婵 | 珠海祥祺酒店 装面包那个银条框是从意大利进的。客人边吃边心赏餐具。我们的餐厅在设计时就是按着客人的五感去设计的。服务增加了六感，那个自助餐的盘子，用了两个月设计。大小尺寸形状是满足85%以上的客人需求，而且放在。柜子里最省地，洗涤破损量最少。这些细节是很难模仿的。但是别人复制你就证明你成功了。

　　设计这个盘子的五个人都离开香格里拉了。我前日回去给厨师长讲，他们说现在的人都不知道了。零四年设计的这个盘子，十年间的时间里我去其他酒店吃自助餐，就没有拿过顺手的盘子。

　　蒋平 丨 长沙锦星.凯特:

　　@赵婵 | 珠海祥祺酒店 反正@李建 | 节能研究中心 李总把精髓告诉了我们，我们就拿铁铲深挖。

　　李建 | 节能研究中心:

　　这样的盘子可以把桌子做得小一些。自助餐的设计可以1.4平米一个餐位，我回去看了一下现在他们改了部分扶手椅子，减少了27个餐位。自助餐改成扶手椅客人会多滞留半个小时啊!

　　还有很多餐具，我留了一套，每一家都是反复斟酌反复模拟实验。所以它一定是最好用的。

　　谢铁军 丨 无锡创意酒店:

　　丰富多彩的营养价值，实用性落地生根。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　@李建 | 节能研究中心 期待你的分享，期待你可以将更多有效的方法和信息传递给更多的人，支持到中国酒店业的进步。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@沈家新 | 上海嘉实酒店集团 上次去深圳协会。参观他们的厨房样板，老总们都说好，我一进去就调了十几个毛病，大家眼都直了，最后都认可。

　　田青 | 陕西新世纪酒管公司 :

　　@李建 | 节能研究中心 现在很多设计都脱离了实用性，餐盘设计越来越花哨，不实用破损率也高。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@田青 | 陕西新世纪酒管公司 这些东西必须要让操作者，反复试用。

　　4年前有一家酒店和北京香格里拉共同获得。中国最佳商务酒店。业主托人找到我，说请我去挑挑毛病。他们比北京香格里拉饭店还好，我真不是找茬，建筑外观做的极为漂亮装饰也很豪华，但是内部的功能问题一大堆。我一一的告诉说，你要想超过香格里拉，需要十年的时间。他说我还有一个兰博基尼，你帮我去看看。我说不用了，我可以感觉到你的兰博基尼是什么样子，后来我和朋友聊天时谈到这个事，他说他去过兰博基尼酒店住，就和我形容的一样。

　　谢铁军 | 无锡创意酒店

　　这堂课胜过广州的XX哥三弦智慧，冒似高大上。这堂课最根本。也是最直接，酒店的系统工程很多土豪爱花大钱找人脉、资源，其实不然，这个谁消化功能好，一定是卓越的酒店领导人。结束语

　　在当下地球变成一个“村”，很多人想去哪里，只是用手机搜索，然后拎包出门即可。旅行于我们变得非常简单，路途中入住的酒店也变得多种多样，不管如何变化，酒店的根本是为入住的客人提供舒适的房间、可口的饭菜、安全的环境;为了这个目标，酒店人从酒店基建到后期员工培训，根据时代特色不断修正，只为在旅客进店时看到我们亲切的微笑，离店时客人满意的点头。酒店人也许不是这个时代最聪明的，但一定是最勤奋的。