冉龙福：给一个连锁酒店企业的诊断书(二)

　　案例回顾：西部有一家中高低连锁酒店企业，旗下有五星级精品、四星级、经济型酒店共计20多家店，该企业从发展初期到现在在西南片区具备了一定的舆情指数，但企业在从传统到现代化企业创新遇见了一个前所未有的“瓶颈”，主要体现在6个方面：1、管理模式还倾向于家族化管理模式。2、组织架构不健全(尤其体现在总部行政部、集团总部人力资源管理部门)。3、权限职责管理亲情化(授权没有制度支撑)。4、酒店投资收益战略不够系统化(打价格战是最傻的一种营销策略，例如：星级定位就要找星级消费客户群来消费)。5、培训体系不够系统化(培训是解决执行力、成本管理、员工专业素养、素质最好的方法)。6、营销战略系统差强人意(例如：集团到单店应该制定严谨的淡旺季营销策略销售方案，并且以年为单位在细化到季度、月度甚至到每一天。

　　企业突破目前瓶颈的解决办法：

　　(接上)

　　三、开源节流为酒店过冬保驾护航

　　任何公司在发展过程中，都必须要推行“内部挖潜，增收节支，开源节流，节能降耗”的内部发展战略性管理。其实，在每一个企业和每一个行业来讲，此举都是非常必要的。如果内耗不解决，发展再快、势头再好、实力再厚的一个企业，都将有一天会被吞噬而空，坍塌于无形。所以总结了以下几个方面：

　　解决办法1采购管理:

　　采购是酒店经营活动首要的物质基础，它直接决定着酒店服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，常常出现不依据“量、本、利”的原则，不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题，无形中造成了成本核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量就尤为关键。特别是涉及餐饮的酒店，供应商物品供应的价格管理尤为重要，建议采取一样的物品多家选择，谁家供应商提供的产品不符合公司经营要求将要提出停止合作和合同制约的管理办法，要以一周为时间单位对市场进行踩价策略，有效避免供应商乱报价、涨价行为，我们有多家酒店，把经济型酒店用品进行统一采购分配，对星级酒店用品进行统一采购分配。其中严谨的“制度及物品使用周期”尤为重要。

　　解决办法2开源管理：

　　现代化企业开源离不开大数据、互联网+、020的线上线下全面的营销战略策略，一句话：就是加强营销队伍的团队建立，把酒店产品信息通过营销策略传播到无处不在。例如：营销部门在线上线下的市场销售工作，分清酒店直销与分销的区别，如何通过制度把直销与分析的执行工作细化并严格执行到位，根据酒店定位把产品销售信息扩大到省内省外(省内省外旅行社合作是其中一个很好的合作方法)。

　　解决办法3人力资源管理：

　　人工费用是酒店经营管理费用中的大项，因此，人力资源管理工作也是不容忽视的，其失控原因主要表现在：1、人员的劳动效率不高。由于人员素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用方法不正确等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费，使得经营成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的工作效率是控制人工成本的关键。2、管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤(SOP)和明确的岗位职责，使部门内出现了低效率区域，加之三定工作的“定岗、定编、定薪”不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本增加的一个主要原因。3、随员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，在招聘、培训、督导等方面增加资金投入，也使得成本费用上升。人工成本的控制难度较大，必须通过培训、奖罚制度的严格认真落实、严格遵守各项经营管理制度，充分调动员工的积极性，发挥人的主观能动性，挖掘人的潜能，达到降低成本的目的。

　　解决办法4物资量化管理：

　　1)注意酒店用品回收管理：大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。2)注重物品量化管理：建立酒店各类物品量化使用周期分析管理体系，以此达到有效降低酒店物品的过度采购及周转资金的增加，同时延长酒店设备设施的使用周期。酒店普遍用的酒店“六常法”管理工具是一个不错的方法。

　　解决办法5设备设施的保养：

　　客房部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。另外，各单店应注意在本部门中培养兼职维修人员(例如保安人员、守夜的安保人员、会议室管理人员等)，通过专业知识培训，可对一些设备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的设备，进行及时处理。这样，既提高了工作效率，又减少了维修费用的支出，还有效降低了专业人才缺乏的燃眉之急，还有利于延长设备设施的使用寿命。注：公司亟待解决各单店管理人员对设备设施的定期自检制度。

　　解决办法6客房：

　　1)回收客房使用过的肥皂，用于清洗抹布。2)回收客房使用过的拖鞋，进行回收清洗，包装，再次使用。3)回收客房用剩的洗、沐剂，将剩余的液体用针管拼装后使用。4)回收客人用过的梳子，联系厂家提供消毒、包装以节省成本。5) 长住房床单、被套采用一周更换一次，除特别要求,。6)培训客房服务员严格按照“客房清洁流程工作”，例如：在客房做清洁卫生时要做到应该关掉的灯要关，当客房清洁完毕时只留客房门口的灯。其它灯要区别关闭。7)垃圾处理，做到满再倒，以节省垃圾袋的使用。8) 楼层区域的走廊照明灯，做到因地制宜安排合理的开启时间，以减少照明用电量，除特殊情况。9)工作间关闭空调，做到人走灯熄。10)住房在补充一次性消耗品的同时，保留客人用剩的洗漱用具，以供客人选择使用。

　　解决办法7房务中心：

　　1)关闭部分照明灯，采取人走灯熄。 2)早班员工下班后，房务中心将关闭工作电脑、电器设备，待第二天使用前开机，以节省电源的用量，延长电板的使用寿命。3)合理使用纸张，做到正反面充分利用。4)客房铅笔用短了之后，回收办公室使用

　　解决办法8 PA区域：

　　1)对所经过的通道门，做到随手关门，防止空调外泄。2)适当调整客厕洗手盆水龙头的出水量(冬天调整到热水部位，出水量以适中即可，夏天则反之)，以减少水的流量。3) 收集用剩的卫生纸，用于清洁大堂区域烟筒、痰渍。4)清洁剂采取对水稀释后使用。注：奖励监督是该管理办法最好的一个方式，不过一般企业很难做到真正的让员工当家做主。

　　解决办法9大堂吧会议部 ：

　　1)所有场地时刻做到人走关灯、关空调。 2)大堂吧场景灯根据不同时间段开启，避免不必要的浪费，制定详细的开启时间表，做到人人严格执行，同时互相监督。 3)会议室在无会议及客人的情况下，开启最少的灯源，仅提供工作时的照明。关闭制冰机及空调。4)对有预定的会议，提前半小时开启灯源及空调，会议结束后及时关闭。及时通知信

　　息部关闭音响设备。5)大堂吧所用水果，尽可能采用保质期较长的水果，对于不易保存的水果，库存数量应相应减少。6)罐、瓶装酒水，做到先进先出。定期对酒水、食品等的保质期进行检查;对即将过期的酒水、食品进行促销等活动。近可能避免过期报损。制定大堂吧及会议室的最低存货量，对冷门的饮料酒水存货量应减少。

　　解决办法10前厅部：

　　1)控制印刷品及办公用品使用数量，并根据实际运营情况，调整印刷品的品种及数量。 2)实行按登记人数发早餐券(一间房最多两份)，减少早餐成本。 3)内部复印可采用已使用过的A4或B5纸张，做到重复利用。 4)总台在夜班时，可将部分电脑关机节约用电。 5)行李房中班下班后将办公室电灯关闭。6)对于酒店大堂和大门口的广告彩灯系统实行定时关闭。

　　解决办法11废弃物品：

　　1)公司任何物品都是公司的钱购买回来的，是不可随意丢弃与擅自出售的，如果有20家店，每家店的废物处理品的价值是1000元X20家店X12=24万元(如果吧24万元放到企业有功之臣和员工福利的奖励上面，这些对企业的团队及文化建设将起到不可估量的作用)，公司无论在任何发展阶段都应该节约每一分钱，合理的利用每一分钱，花钱花在刀刃上，让它产生应有的价值和利润。2)大部分连锁型酒店企业在筹备新店和更换酒店设备设施的时候会不小心该买一些品质和数目不相称的各种物品，其中主要体现在设备设施、家具、电器、器具等物品上，企业应该建立严谨的采购管理及后勤管理办法，把闲置的物品加以集中管理或给予二次出售的处理，所谓变废为宝，变废为钱，合理利用酒店租赁的经营面积的价值空间，合理配备所需的设备设施，让企业不花一分冤枉钱，这些都需要合理的规划及设计。

　　四、建立严谨完善的连锁酒店企业运营系统

　　运营就是对运营过程的计划、组织、实施、控制和结果,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称.从另一个角度来讲,运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进，严谨的运营体系可以让酒店连锁的规模效应，衍生效应，以及拓展递延效应的核心是连锁产品的核心魂魄是什么?酒店连锁，不是几个酒店合在一起就是连锁了，不是统一个VI就是连锁了!不是搭建个订房系统就是连锁，连锁要有自己的产品的精髓，这种精髓要有文化的支撑!连锁产品还要有市场的空间度，这样才能做大，配上软件+硬件+会员系统!所以运营系统就是企业发展的两只脚，只有两只脚平衡了才能够让连锁酒店品牌走得更稳更远。

　　编后感：目前排在前几位的连锁酒店集团通过严谨的“运营管理系统”主推委托模式和特许模式。因为这样不需要投资，只是输出管理。风险基本上由投资人承担。这样做比租赁物业更轻资产。但是，投资人也不傻，会选择收益更高的品牌。投资人也会根据市场需求，推出更新、更具有个性化的酒店产品来竞争连锁酒店集团。连锁酒店集团想调整产品，需要付出更多的时间成本。那么，个性化的酒店产品会占领一部分市场，他们是精品酒店和特色民俗酒店，只有学会与连锁酒店集团细分市场。精品酒店和特色民俗酒店他们虽然灵活，但是资源无法与连锁酒店集团抗衡，势必走联盟之路。这样就会出现一个平台，把联盟之路整合在一起，提供会员、订单，甚至提供培训、采购系统、数据分析系统、会员管理系统。进一步整合旅游、景点、美食、娱乐、交通等附加值。延伸购物、交流平台、各种专业沙龙等。结论是：未来的酒店行业各类型运营趋势会出现连锁酒店的特许管理、委托管理、特色联盟并驾齐驱，三分天下。

　　随着经济的发展，人们生活水平的提高，尤其是作为80后、90后酒店消费群体的壮大，他们更追求个性化的酒店产品。这是连锁品牌无法能够满足的。有需求就有市场，就会有更多的精品酒店和特色民俗酒店出现。这些酒店在产品标准上不可能统一，只有走联盟之路。谁能打造出一个跨界的、综合性的、管理有效的系统平台，谁就能够与连锁酒店集团抗衡。

　　实际上连锁酒店的产生和发展壮大是基于单体酒店的产品、服务、价格的混乱及不诚信，给予了连锁酒店的机会。如果精品酒店和民俗酒店不吸取传统酒店的教训，天下还是连锁酒店集团的。联盟之路必须管好产品、服务、价格、诚信。

　　总结：连锁酒店企业在未来的发展之路不仅仅是同彼此的连锁酒店集团参与激烈的竞争，同样会与单体酒店联盟的竞争，所以战略策略就显得是格外的重要。企业需要在新常态下的新经济环境里过冬，其中一个重要原因是企业有“瓶颈”没有突破，“内功”还需要找到一种正确的方法加强修炼，“内功”练好了，“瓶颈”自然就突破了，所谓：企业唯有不断创新才是唯一的生存之路;企业最好的的过冬方法是不盲目投资，应节约每一分钱，手里掌握大量的现金流是最佳的选择(手里掌握足够的现金可以采取收购、整合跨界的资源及市场)。

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