吴志祥：迎接休闲游大时代的到来

　　12月10日下午，在北京举行的“全民出境——同程旅游2016战略发布会”上，同程旅游CEO吴志祥做了题为《迎接休闲游大时代的到来》的演讲。

　　以下为演讲全文：

　　各位媒体的朋友，各位同程最尊贵的客人，非常高兴在此就同程新的一年战略构想跟大家做一个分享。也非常高兴在今天上午刚刚公布的中国旅游集团排名中，同程旅游以250亿的GMV，近60亿的财报收入，成为中国旅游集团的第8名，我们比去年又前进了一名。我想这个成绩的取得是我们所有同程旅游的合作伙伴，我们所有的媒体同行给予支持的结果，在此我代表公司谢谢大家。

　　我也很高兴看到排在我们前面的基本上都是上市公司或者是外资企业或者说是国营企业，如果说用另外视角看，我们很有可能是中国旅游集团20强里边排名最前的内资公司。

　　两周之前福布斯也做了一个中国科技企业的排名，同程旅游成为福布斯中国科技企业成长最快的企业之一，也是中国在线旅游唯一入选的公司，这是对同程在2015年所有努力有一个比较客观的回报。

　　回顾同程旅游的一年，可以用“从1到1亿”简单概括一下，大家很清楚，同程旅游在半年之前率先在行业里边提出我们一定要把口碑做好，没有用户口碑的烧钱就是自焚，我们启动了一个首席吐槽官CTO百万年薪招聘首席吐槽官的活动，这个活动得到媒体很多关注。在差不多6个月时间里，我们收到的吐槽总共有12万条，其中经过我们评选，优质的有1万两千条，参与人数有7万多人，我们改进率达到93%，当日改进率达到95%。用户每一次吐槽都是对我们很好的鞭策，也是帮助我们很好改进我们的服务和产品。当我们今年进入到出境和长线游的阶段的时候，我们希望给用户提供比较优质的服务，让用户能够满意而归挑战是非常大的。

　　现在，我们又非常高兴看到在人民网第三季度统计中，统计的投诉数量前三名里同程旅游第一次没入榜，这个是让我们觉得非常高兴的事情。第三季度我们第一次没入榜，虽然这是一个抽样数据，你的服务人次越高，相应你投诉次数也会高一点，我们比前两名服务人次少，所以我们投诉的数量比前面两名投诉的数量少，这是很正常的。但我们比较高兴的是我们比第三名的投诉数量少很多，因为我们一年服务人次差不多是第三名的10倍左右，但我们总的投诉数量比第三名还少，说明我们过去半年在质量控制上有了一点点进步。

　　我相信有些媒体朋友参观过我们公司，你会看到一进公司一个大屏上面显示的是昨天同程旅游这么多业务中间哪些业务用户的投诉率是最高的，是哪个部门，他的CEO是谁，每天会挂在大屏上，我们用这样的方法来去激励我们每一个业务部门，必须把用户口碑放在第一位。

　　因为我们整个服务的质量，包括我们让消费者帮我们挑毛病，消费者帮我们吐槽，所以我们整个质量有一定提升，今天也非常高兴我们迎来了同程旅游史上第一位首席吐槽官，我们大家看一下获得百万年薪的是谁?

　　他是我们第一位见习的吐槽官，李家浩，山东青岛一所大学大四的学生，在暑期应聘为我们首位首席见习吐槽官，非常勤奋努力，经常晚上加班到深夜，在我们激烈评比中间，他用他自己的努力工作赢得了这个岗位，百万年薪，一定有很多羡慕妒忌的眼光。这是我们一名首席吐槽官。

　　第二点是1亿，非常高兴跟大家宣布同程旅游到今天服务人次达到了1.01亿，其中周边游服务人次超过3000万，国长出境服务人次超过100万，这是同程创业十年来首次年服务人次过1亿，也是中国在线旅游第一个服务人次过亿的休闲游平台。

　　下面是我们同程旅游未来5年用户增长情况，今年我们预期达到1.2亿人次，2016年我们预计达到3.5亿人次，2017年一年服务人次达到5亿人次，2018年达到7.5亿人次。我们想，这么一个增长速度也会继续领跑整个中国在线旅游，在这个过程中我们继续坚持一定把每一个客户服务好，才能够有机会去服务1亿人次、3亿人次、5亿人次。

　　放眼2016年，同程旅游用什么样战略能够在未来休闲游中间不断取得我们核心竞争力的提升呢?我们是这样来去思考的，大家也都看到整个在线旅游在过去2个月之间发生很大变化，尤其是美团和大众点评合并，推动了携程和去哪儿的合并，在线旅游进入了非标品竞争时代。标品就是酒店、机票、火车票等标准化产品，消费者决策过程非常快，决定标品决胜要素就是是流量，你有流量你就一定可以获得标品上面的市场空间和绝对的份额。同程有了微信和自身APP的流量，在标品中间飞机票、火车票、景点门票等流量增长也非常快。非标品是什么?不是标准化的产品，比如说以出境游为例，包含了护照、签证、当地的住宿、当地导游、当地车辆等等，这样的产品消费者决策时间比较长，在非标品领域起决定作用的到底是什么呢?是不是你有了流量就一定能把非标品做好?是不是猛砸广告一定可以把非标品做好?决定非标品到底是什么呢?我们看一个简单的分析。

　　中国旅游研究院做的2013—2014年游客获得旅游信息渠道的变化显示， 2014年我们游客从网站获取旅游信息从70%下降到45%，从媒体获取信息是51%下降到40%，只有通过朋友介绍这项是上升的，从31%提到了50%，这个研究结果是颠覆了我们之前的思维。

　　我们得出一个结论：人本身将会成为非标品一个重要链接的介质。

　　我们说“大数据+人”将会成为链接非标品最重要的介质，在非标品的竞争中间光有流量，光有广告不够，一定有人链接非标品和服务。回到我们自己生活中想一下，能够想象出来当你要去买一件非常复杂产品的时候，你除去媒体广告，除了网站快速获得以外，还有非常重要一条，是有朋友愿意跟你介绍，有朋友愿意跟你讲解，这是非常重要的一个介质。我们提出来的理论说“电商+脸商”会成为出境游市场竞争的核心竞争力。

　　同程不仅要做电商，还要做脸商，怎么做?同程旅游今年服务超过1亿人次，明年将服务3.5亿人次，这3.5亿人次在同程旅游每一次消费我们都有非常完整大数据的分析，这是我们的大数据，是电商的优势。

　　脸商怎么做呢?也是今天需要隆重跟大家介绍的。

　　一方面，同程在这半年在我们的出发地策略中间，我们的超过1000名的旅游顾问走到游客身边，提供服务，同程旅游是让每一个APP里面都有一个活生生的人来为你提供服务。你需要标准化服务的时候，预订酒店机票火车票在我们APP订完就完了，当你全家想去欧洲的时候，消费者在很多攻略网站上查很多资料，其实是一个很浪费时间的行为，你只需要直接跟APP里的的旅游顾问说一下我想去欧洲，旅游顾问会帮你把攻略做好，会一次性提供线路，你签约付款就可以去旅游了。

　　除此之外非常重要的，我们在发动更多消费者让他成为我们旅游顾问，入驻APP里边去，我们会让更多的愿意帮助他的朋友去看世界的人成为同程的旅游顾问。2016年我们会投入1亿，在全国100个城市总共招聘10万名旅游顾问，每个城市TOP旅游顾问都将获得100万年薪。

　　你自己每一次出境都可以帮助到你朋友更好看世界，同时如果你是你那个城市TOP第一名，你还有机会挑战我们的100万年薪，大家心动了吗?我们看到了车的共享，房的共享，同程能不能尝试做人的共享，人的出境旅游经历的共享?也许有一天，你在同程旅游上发一个想去欧洲的需求，你周围所有其过欧洲的你认识的和不认识的朋友抢你这个订单，给你提供这样的咨询和服务，你们俩从不认识到认识，也许这里面还会迸发出各种火花，这是我们对于未来出境旅游产品在市场端竞争力的打造。

　　这是我们从市场层面，我们希望与同行不一样，这里面有我们自己的思考与行动，在我们从出发地到目的地，从产品以产业链方面，我们也有自己的布局与思考，甚至在媒体方面，我们也有自己的差异化的竞争策略，大家待会都会看到。我们希望通过努力，给大家看到一个与众不同的，一个有自己头脑，有自己思考，有自己核心竞争力的同程。

　　因为我们使命是让更多人享受旅游的乐趣，谢谢大家。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。加入专栏：请联系编辑QQ843523275)