夏子帆谈酒店“服务补救”的必要性

　　您如何定义酒店业的“服务补救” ，酒店业服务补救的是否具有必要性？

　　洛桑机构首席顾问夏子帆：

　　酒店业的“服务补救”不雷同于其他任何企业，因为酒店的服务不是单一由产品构成，更多是人在服务人的过程中产生的一种心理变化过程。这种心理变化，不仅仅是单一服务造成，有可能因为顾客临时情绪变化而发生。酒店服务具有不可预知性、无形、多元化，因此，比之其他企业更复杂多变，补救的难度更大。随着酒店竞争加剧，行业之间的同质化严重，服务补救成为后期营销的一种措施，酒店业提出服务补救工作，有着重要的意义。

　　您认为目前我国酒店业服务补救基本情况如何?存在哪些问题?为何会存在这些问题?

　　洛桑结机首席顾问夏子帆：

　　现行酒店业中，对于服务补救措施，在产品方面执行是比较好的，比如餐厅的菜品出现问题，规章制度中有条款可更换同样的菜品。但是在无形的服务中，没有具体可行的方案或者策略。同时，酒店行业的补救工作未形成系统性，更多是口头请示上级领导，临时做出决定采取补救。这种方法相对散乱，弹性太大、风险性高、未形成完善的机制，无章可循。这些问题的存在与国内酒店长期管理滞后的情况是有关联的，国内酒店业一直不重视健全建立管理机制，酒店职业人与业主过于重视当前利益，对于系统性工作相比国际酒店弱。“服务补救”，是系统管理后延伸出来的一种新认识，酒店从业者把其归类在繁杂事务中，并未认识到服务补救的重要性，更谈不上去建立制度，完善管理。

　　如何建立酒店业服务补救体系?

　　洛桑结构首席顾问夏子帆：

　　1、 完善服务补救系列手册，尽量把现实中存在的问题写入手册，促使员工了解公司政策，快速降低客户意见。

　　2、 建立投诉反馈手册，多方搜集客户意见，及时处理客户投诉。

　　3、 服务补救流程建立，授权员工弹性执行补救措施。

　　4、 学习与培训，加快酒店员工了解服务补救工作的重要性，引申经典案例分析。

　　除了酒店内部自身加强服务补救管理措施的完善外，倡导政府行管处加快对行业的管控及引导，学习医疗行业服务补救等先进的经验，快速建立酒店业大宗服务补救指导措施。现行的酒店中，因客户人为饮酒自行死亡、前往酒店自杀事等件并不多见，但是立法不明，消费者家属追述酒店业案例层出不穷，酒店业主背负了重大的安全责任。服务补救不仅仅是处理酒店临时性的服务事件，更应该有重大事件处理机制。

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