蹒跚学步中的智慧酒店 前路如何走?

　　智慧酒店的概念并非近些年才出现，1984年美国康涅狄格州(Connecticut)哈特佛市(Hartford)出现了首栋“智能型建筑”City Place Building，建筑智能化由此拉开序幕，并衍生出了智慧城市、智慧酒店等概念。

　　尽管智慧酒店的概念已经诞生良久，但直到近几年，随着智能家居系统、微信订房系统及虚拟现实技术等在酒店中的逐步应用，智慧酒店才开始初见雏形。本月16日~18日，第二届世界互联网大会在浙江乌镇召开，“智慧”成为本届大会的一大亮点。 2015年12月17日晚8点，迈点热点话题微信群针对“智慧酒店，科技与人文并存”这一话题发起了讨论。

　　越来越多的酒店开始在实现酒店智能化方面下工夫，但能够被认可为智慧酒店的却寥寥无几。究竟，理想中的智慧酒店应该是什么样的呢?

　　王学文：大部分酒店应该都普及了PMS，不过后续的信息化工作做好的却很少。现在单独谈智慧酒店有点太超前了，要先有信息化基础，才有自动化，有自动化，才能够实现所谓的智慧。个人认为，智慧酒店就像互联网时代下的大数据，没有基础的信息化支持，便是空中楼阁。智慧是根据数据和个人喜好而来的，自动化操作并且有大数据支撑的叫智慧。

　　付刚：在讨论今天的话题之前，我查了下百科关于智慧的定义。所谓智慧，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。

　　1、智慧应该是人类文明的狭义概括，而科技是人类文明的组成部分;

　　2、从酒店品牌不同的定位出发，对于“智慧酒店”的应用是不同决策;

　　3、智慧酒店的产生或需求有三个方面：商业的需求、酒店的需求、顾客的需求。

　　补充一些对智慧酒店的理解：智慧酒店从概念提出到应用落地，对企业管理(流程到成本)、酒店文化、消费者习惯都进行了重构。商业、酒店、顾客形成了三角形需求触点，站在酒店人的角度就是：消费者要愿意为智慧买单。

　　从表面看，智慧酒店是在消费者需求下应运而生的，但事实上，消费者需求在某些情况下是个伪命题，每个入住酒店的客人都有着不同的需求，当酒店不能抓住最核心的痛点时，所谓的需求也就无从谈起。在智慧酒店的整个发展过程中，有太多的酒店因此陷入误区。

　　刘海：大多数PMS厂商，为了卖设备，搞卖点，弄些不符合酒店实际情况的东西出来，把酒店当试验品。如今电子设备越来越多，人与人的沟通却越来越少，我们有关心过客户的真实感受吗?换位思考，你是愿意和人沟通，还是和机器设备沟通?

　　韩义：智慧酒店要遵循几条原则：1、以客户为中心而不是炫技;2、以效率为引擎，任何不能提高客户体验和降低酒店边际成本的智慧都是伪智慧;3、能为酒店创作新的价值。

　　酒店是个应用型场景，谈不上什么技术创新，也没有必要去追求技术创新，围绕客户需求，集成成熟的应用即可。

　　魏云豪：酒店之所以要推出智慧酒店功能，无非是想通过特色的服务，满足和提高客人的消费体验，从而提高客人的满意度，所以，让客人满意或更加满意是酒店的初衷。

　　智慧酒店功能的实现，需要从两个方面做起：一个是客人的感受层面。智能化的订房、退房、选择客房服务，以及对于旅游咨询等整条商旅链条上的服务，都能通过酒店平台解决，而支撑智慧功能的客户端载体是手机。也就是说，客人入住了你的酒店，可以体验到比vip更便捷、优质、辐射面更广的服务，才可能让客人满意。另一方面，智慧系统只是我们为客人提供服务的辅助工具，更多的服务要靠我们人去做。人是有情感需求的，面对面的服务，才是满足情感需求最好的办法。

　　谷帅：科技使酒店多了一个卖点，形成了一个新鲜的名词。就智慧酒店而言，我个人认为目前技术达不到，客户也不能适应，徒增酒店成本，如果技术上成熟，大众普及，酒店完全可以引入，就目前而言，酒店增加一点新鲜的科技还是有必要的。

　　刘程亮：不可否认，目前的智慧酒店更多处于智能设备的初步运用阶段，但绝对不是一无是处。

　　一、电脑、移动终端的使用已是我们每个人工作、学习、生活不可或缺的一部分。

　　二、这种更科技、更前沿、更深入的应用已经成为一种趋势，是无法阻挡的，我们的工作、学习、生活等方方面面都在受其影响。

　　三、鉴于目前酒店市场供应饱和，整体经营状况持续下滑，酒店差异化竞争，一些新建酒店项目正在深入接触、研究智慧酒店。目的有三：第一，为客人(未来的主要客群，如80、90后)提供方便、快捷的酒店智能化生活体验;第二，节省酒店长期运营的人工费用、能耗费用、管理费用;第三，在市场竞争中有自己独特的亮点。

　　尽管智慧酒店的概念正变得广为人知，但在实际应用中却并不成熟，也没有被大部分人所认可，智慧酒店的建设依然处在蹒跚学步的状态。未来，智慧酒店又会走向何处?

　　李来宝：酒店智能化是趋势，在国家支持互联网的大环境下，各个主题酒店也在尝试打造物联网，一部智能手机，就能完成从自助办理入住到开启房门，到设置房内灯光、窗帘、空调、电视等，到最后自助完成退房的全部过程。

　　“80后”以前的客人可能感到不便捷，还可能造成酒店客诉，但对于智能化或以后的智慧型酒店来说，投资开发是主要的，智能化则由第三方IT公司来做，并打造闭环的物联网。

　　打造一个智慧化的酒店还有很长的路，现在技术已经相对成熟，但是应用于酒店并打造物联网这样一个庞大的体系，不只是简单一个智能门锁就能实现的。互联网+的概念有了，但是这个庞大的投资开发是一般业主无法接受的。

　　王学文：信息化后，客户数据整理是第一位的，然后根据客户习惯分类。即使没有实现那么炫酷的效果和功能，也可以通过服务获得很多回头客。

　　有多少家酒店像互联网公司一样，跟踪客户的每一步操作，并根据数据结果分析并优化酒店服务中的各个环节的?恐怕很少。所以个人认为，不要盲从所谓的智慧酒店，现在酒店信息化正当时。

　　刘程亮：我们为此做了一些功课，特提出几条建议：一、深入与技术服务企业沟通，判断应该进行哪些合作;二、考察、了解哪些深入应用了智慧、智能设备的酒店，分析其中利弊和客人反响;三、根据自己酒店的定位和预算，有针对性地采用合适的方案

　　无论如何，科技的发展、深化、应用对我们的工作、学习、生活各方面的影响是不可逆转的。

　　穆林：建议用更宽容的心态看待新生事物。火车刚问世时也没马车跑得快，智慧酒店也与之类似，总体还是看趋势。一开始，也许智慧酒店还没有传统酒店的体验好，但未来会朝更好的方向发展。技术趋势就在那里，至于酒店用不用，哪些酒店用，就需要和业主、顾客、管理方以及酒店战略、营销行为结合考虑了。

　　韩义：科技是个发展变量，大凡遵循摩尔定律，也就是经过一定周期，性能会提高一倍，价格会下降一半或者更多……所以关心科技发展对酒店产品的价值提升是很有必要的。最可怕的是有些科技的发展会颠覆传统的商业模式，遇到这种就要快速适应并变革了，比如移动互联网!

　　有人说，现在的智慧酒店只能让人一时新鲜，但智慧酒店需要的不仅仅是新鲜感，还有认同和适应。当客人习惯了这种新事物，就不会再愿意接受原来落后的技术，曾经新鲜的技术最终会演变成常态。什么时候，我们觉得智慧酒店已经不新鲜了，那恰恰是智慧酒店做得最成功的时候。

　　最后，小编在这里对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　王学文　海南旅行季网络总经理

　　付　刚　雅斯特酒店集团市场总监

　　刘　海　海鸽学院

　　韩　义　广州金房卡信息科技有限公司创始人

　　魏云豪　西安曲江惠宾苑宾馆新媒体营销策划部经理

　　李来宝　尚客优店长

　　谷　帅　铂涛集团麗枫酒店店总

　　刘程亮　四川泰合酒店管理公司副总

　　穆　林　青岛酒店管理学院酒店信息化研究与应用中心主任、副教授

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周四晚八点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：13968118403，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!