杨益华：酒店不创新，无异于等死(五)

　　（接上）

　　四、市场要创新

　　现存的酒店市场由两种“海洋”所组成：即红海和蓝海。红海代表现今的营销手段和已知的市场空间;蓝海则代表当今还不存在的营销方式和未知的，潜在的市场空间。红海市场已呈现白热化，“歼敌一千，自损八百”，所以叫“红海”。随着现有已知的市场空间越来越拥挤，利润和增长的前途也就越来越黯淡。各路竞争者已经打的头破血流，残酷的竞争也让海水变得越发鲜血淋漓。与之相对的是，蓝海代表着亟待开发的，潜在的市场空间，代表着市场创造新的需求，代表着利润增长的机会。规避“红海市场”，开辟“蓝海市场”是企业管理创新重要内容之一。

　　创新，首先要考虑的是怎么同别人不一样，如何突破原有的经营模式，创造特属自己的东西，这个东西就是蓝海。

　　创新者还要注意到，今天凡是别人已经做成功的事，成功者比你更有实力，很难实现颠覆，所以要尽快逃离红海。只有和别人不一样的，才有可能实现突破，才能到达蓝海。

　　蓝海，意味着创新者更多的去寻找消费者还有哪些没有被满足的需求，也就是所谓“刚性需求”。在用已有产品(物质的和精神的)的过程中还有什么不方便的地方、不舒服的地方，其实都可以做出差异化和创新，带来的就是用户体验的改变。也就是说要根据用户的需求将产品(物质的和精神的)做得更加容易 、更加简单，体会更深刻。

　　市场创新是指在菜品及服务项目推向市场阶段，基于现有的核心菜品，针对市场定位、整体菜品、渠道策略、营销传播沟通(品牌、广告、公关和促销等)，为取得最大化的市场效果或突破销售困境所进行的创新活动。市场定位创新就是选择新的是市场或者挖掘的新的菜品利益点。

　　所谓整体菜品的创新指的是企业基于现有的核心菜品，或改变包装设计，或变换菜品外观设计，或组合外围配件或互补的菜品搭配，或提供个性化服务。整体菜品、渠道策略、营销传播和客户服务的创新必须要在重新调整后的市场定位创新策略的指导下开展，以取得整体最佳市场效果。

　　五、管理流程要创新

　　在我从事咨询策划的20多年里，经常遇到老板问我：“现在竞争环境越来越恶劣，价格战越打越惨烈，利润空间越来越萎缩，生意越来越难做，有没有什麼好的营销方法介绍一下?”

　　凡是遇到这样的疑问，我总会反问道：“请问你清楚自己企业的销售流程吗?”这个问题，我通常会得到两类答案，第一类是：有，我们有详细的业务操作流程;第二类是：不太清楚，什麼是销售流程?

　　无论是遇到上述哪一个答案，我通常都会继续问道：“如果有一个方法，可以让你的企业迅速提升20-30%的利润，你想不想知道?”

　　事实上，我发现九成以上的经营者都没有為自己的企业设计过清晰的销售流程，而且很多企业的业务流程是自然而然形成的。即使是那些回答说有详细业务操作流程的经营者，也往往指的只是其企业的预订、服务接待、物品采购领用等操作流程，而不是真正的销售流程。

　　“通则不痛，痛则不通”这是几乎每个中国人都耳熟能详的基本医理。其实，酒店经营也是同样的道理，利润永远都是经营者最关心的问题，也是很多经营者最大的痛点所在。而这个痛点的“病灶”往往是因為根本没有意识到打通自己企业的“利润经络”即销售流程创新，有多么重要。

　　我曾为一家120间的酒店重新设计销售流程：设计的第一步是“依靠免费快速引流”。首先，在自己的酒店大门处搞起“平价食品柜台”和“免费资讯张贴栏”，就是让人在上面张贴各类小广告，包括：产品介绍、房屋出租、旧物品转让、保姆家政介绍等资讯。正是因为提供了这个免费的资讯栏，所以来张贴小广告的人，往往对这家企业很有感情，很多时候还会顺便用餐，买瓶水，或者买包烟，还经常介绍客人入住和会展。同时，还在店面前放了一个免费体重秤。这样，每天晚饭后，社区里散步的居民，会到店门前来称一称体重。通过这几个小策略，店面的人气提高了好几倍。

　　流程创新第二步是“依靠低价大量成交”。把点击率最高的菜点，抽出一两个平价销售。当在店门前称完体重后，有的客人会顺带问一下这些菜点的价格。结果她们发现这里的价格比她们在其他地方买的都要便宜，就这样这些消息通过客人的嘴巴快速传播，很快他的企业就成為了众人皆知的“秘密”。

　　流程创新第三步是“依靠服务持续追销”。以往餐厅从来不销售厨师自己配制好的调料，这家企业把调制好的常用调料，如鱼香肉丝、水煮鱼、麻辣香锅的调料，以市场价格差不多的价格免费送货上门，如果时间允许，还亲手传授菜品制作方法。

　　就这样，只用了简单地创新了三步销售流程，就使这家企业的营业收入提高了一倍多。

　　当然，这只是一个中型酒店企业的小案例。那么，对于其他类型的酒店企业通过创新销售流程也能取得惊人的效果。我曾经帮助一个全国知名快捷酒店连锁企业，通过优化创新销售流程，把单月业绩提升了40%以上 。

　　管理流程创新是指基于新的管理思想、管理原则和管理方法，改变企业的管理流程、业务运作流程和组织形式。企业的管理流程主要包括战略规划、资本预算、项目管理、绩效评估、内部沟通、知识管理。企业的业务运作流程包括菜品开发、生产、后勤、采购和服务等等。

　　流程创新是管理创新的重要内容之一，也是具有一定技术性的工作。它是指经营活动、服务活动中的操作程序、方式方法和规则体系的创新。广义的酒店企业流程创新，包括各种工作流程的创新，不仅局限于硬件和技术。

　　在组织生产流程和服务运作中引入新的流程要素。只是改变经营管理的某些过程和环节，而不是结果。因此，可见度很低，由于人们的习惯影响，实施起来难度很大，需要引发组织结构和管理系统的全方位变革创新。调查结果表明，大多数酒店企业在生命周期的各个阶段，都较少引入流程创新。但在企业规模做大，组织结构复杂度增强时，流程创新能够带来更明显的效果。

　　前些年，酒店企业粗放式管理在改革开放初期由于市场竞争的程度较弱和企业规模较小而并未出现很大的问题。但随着国内酒店企业规模的不断扩张、中国市场的成熟和产业竞争的加剧，特别在中国酒店企业逐渐成长为全球性企业的时候，这种不关注流程的简单管理模式已经无法满足现代企业管理的需要，企业的流程变化速度远远跟不上市场的变化，导致企业运营效率低下。

　　从客房、菜品来看，消费者在安全、营养、卫生、快捷等方面提出了新的要求，菜品的生命周期日益缩短，菜品在设计、生产、推广、物流等各个环节的更新节奏越来越快。从市场需求来看，个人消费者对产品的要求趋向个性化，消费者对菜品要求已经从简单的性价比扩展到售后服务和精神享受、增值等细节方向。这些变化对企业的管理能力，特别是决策层的管理能力要求日益提高。这同时也要求企业的营销、市场、推广等部门和设计、烹制、物流、服务、财务、人事等后端支持部门有更高的运作效率，形成无缝整体运作体系。

　　通过管理模式创新，企业可以解决降低成本和费用，提高效率，增加客户满意度和忠诚度。挖掘管理模式创新的机会可通过：和本行业以外的企业进行标杆对比;挑战行业或本企业内普遍接受的成规定式，重新思考目前的工作方式，寻找新的方式方法，突破“不可能”、“行不通”的思维约束;从小事抓起，关注日常运作中出现的问题事件，思考如何把这些问题变成管理模式创新的机会;反思现有工作的相关尺度，如该做什么、工作标准、什么时间完成、在哪里完成、何人负责，过程督导、事后评估等等。持续的管理流程创新可以使企业成为有生命、能适应市场变化的学习型组织。

　　六、人工成本控制要创新

　　面对日益激烈的市场竞争,酒店企业在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。

　　就成本控制而言,酒店企业成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、酒店成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。 以上七项费用控制都纳入财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

　　从我国酒店企业发展过程来分析,与成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。 在各项成本中，人工成本是可由酒店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,人工成本控制不力问题尤为突出。

　　目前,国有酒店企业劳动力成本一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。

　　劳动力成本创新控制，降低劳动力成本具体措施:

　　一、撤并部门。比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。

　　二、职能分解落实。各个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。

　　三、竞聘上岗。竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。

　　四、满负荷工作制。满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导一专多能的做法,对一些技术性工种要求提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。

　　五、部分业务外包。如客房预订、客房卫生、出租车队、供暖等业务可以考虑采用外包形式。

　　六、人员分流。这不是靠酒店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(一)管理输出;(二)开发新项目;(三)轮岗;(四)辞退临时劳务工等。

　　财务部门不仅仅是一个算账记账的部门，而是要参与企业经营管理的全过程，从计划、控制到监督、协调，既要懂财务，又要懂业务，财会人员应该是企业投资者与经营者的好参谋、好助手。

　　酒店企业的情怀落地就是让智慧落地，未来的酒店企业不再是一座孤立的建筑物，而是一个连接的社区，基于互联技术，人、建筑物、大数据云平台、会员、收益管理等事物都关联在一起，互联网使我们的思维得以创新，给我们带来线上、线下的客源。

　　目前，我国已进入到一个新的重要历史关口，只有用创新思维去深化酒店企业改革，才能有所突破，轻装上阵，去实现中华复兴的宏伟目标。著名的经济学家克鲁格曼有句名言：生产率不是一切，但近乎一切。我国目前酒店经营形势可以概括表达为：创新不是一切，但近乎一切。习近平在中共中央举行纪念邓小平同志诞辰110周年座谈会强调：“要我创新”为“我要创新”，开拓创新要作为一种常态。国家如此，酒店企业更要如此，在互联网时代，开拓创新要作为酒店业的一种常态。

　　(全文完)

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