张文成：再议精品度假酒店经营之道

　　深入研究消费者行为是精品度假酒店经营者的最重要工作之一。精品度假酒店的主要客源大多数是富有旅行经验的中高端客户，他们将酒店体验当作旅行中很重要的一部分，对度假酒店的要求自然不低——不仅仅是临时的栖身之地，更是旅行目的地。这一客群的消费新主张新模式，将为精品度假酒店带来新的商机。笔者试图通过对客户消费行为的研究，再议精品度假酒店经营之道。

　　“走心”才是最好的体验

　　所谓走心，就是从“感觉”到“感知”进而“感动”的过程。当下旅行者不仅寻求时尚和舒适的住宿环境，更注重酒店文化氛围和精神享受。精品度假酒店当以情感+N体验为重点服务内容。

　　案例一：任志强先生入住。当时笔者所在的酒店尚处在内部试业阶段，临时接到接待任志强先生的任务。接待是否成功，业主给了一个标准：任大炮若能为美伦山庄发条微博，就算是成功了。笔者旋即“百度”，我们了解到任总当兵出身，对部队有很深的感情，就特意准备一曲《小白杨》作为客房的欢迎背景音乐;精心从网上找一张任先生难得一笑的生活照片制作个性化欢迎卡;工整抄录他离任华远时的一句话“热血筑就辛和苦，回眸笑对荣与枯”作为欢迎词，以表对任先生的敬重和热诚欢迎。当任志强先生步入房门的瞬间，入耳的是《小白杨》优美的旋律，纳入眼帘的是别具匠心的欢迎卡，推窗迎面沁入的是习习海风，自然心旷神怡，舟车劳顿顿时消弭，时间也就此定格。接下来自然是，拍照发微信微博。任先生为美伦山庄做了一次最好的宣传。

　　所谓精品就是经得起回忆。精品度假酒店最好的服务应是让旅客享受非凡的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官冲击后感知酒店待客之道，家外之家情为重;让酒店的员工像家人一样讲故事，跟客人娓娓道来酒店内在的文化，让住客引发情感共鸣，产生情感交流的愉悦满足，这就是感动。客人在感动之余，还愿意与人分享自己的快乐。这样口口相传的度假酒店堪称“精品”，这样美妙的度假体验才是无法忘却，回味无穷的。

　　点式服务转变为全程全域服务

　　度假旅行，多是“异地性”、“暂时性”的，旅行者往往因为人地生疏，花费很多时间成本、沟通成本在投石问路上，“享受性”常常荡然无存。精品度假酒店的经营者自当应成为住客居旅期间的贴身管家，顺应消费者需求，精品酒店的服务模式自然由点式服务向全程全域服务转变。

　　案例二：美伦之旅。杭州杨先生一家4口网上预订了美伦山庄2房2晚大床房。预订员蒋小姐接到该预订后，从后台了解到杨先生联系方式，即编辑欢迎短信自报家门，深入了解杨先生行程安排、抵达车次等信息。杨先生出发前，小蒋详细告知杨先生当日当地天气情况、接车师傅电话、接车地点等关键讯息和注意事项。小蒋随车接到杨先生后，顺带介绍了当地的风土人情。抵达办理入住，房间内已有杨先生居停期间的天气预报和酒店为之安排的活动，有早晨瑜伽、中午茶艺，晚上SPA等，有周边旅游景点介绍和车程班车，有特色餐饮推荐等等。在杨先生一家居停期间，蒋小姐即是服务员，也是导游员、还是调度协调员，真正起到“贴身管家”，杨先生一家少却了很多问询、沟通等繁琐之举，自然是高兴而来尽兴而归。

　　点式服务转变为全程全域服务，关键点在于旅客在居停期间，从预订到入住下榻，从居停期间到结账离去，各个关键节点有专人对接和服务，提前对客人居旅期间行、食、宿、游、购、娱各方面全程全域作妥帖、周到、细致、精心的个性化、人性化安排。全程全域的管家式服务作为精品度假酒店精致服务的一部分，应当贯穿于顾客消费的全过程。这就需要精品度假酒店经营者求变，打破传统酒店岗位设置和操作流程，将传统酒店模块化模式，点式服务转变为全程全域服务。当然，这些都对精品度假酒店的岗位设置、服务流程和标准，人员选拔和培训等都提出更高更新要求。这个话题，下次再详述。

　　从注重大众消费转变为注重圈层消费

　　当下，是圈层的时代。物以类聚人以群分，是对圈层文化最好的诠释。精品度假酒店得有自己的味道和品位。如果说味道是辨识度的话，那么品位则是“高度和刻度”了。有品才有位，品过才知味。精品度假酒店应成为圈层文化高度认同和交流的社交空间与平台。

　　案例三、美伦茶书吧。美伦山庄是小型精品酒店，大堂设计别具匠心。在大堂一隅，有一茶书吧，虽方寸咫尺，却能面朝大海，书香作伴。住客可泡茶或赏壶，让人心如止水;或闲坐或入定，素手执书，不再浮躁。或坐忘或与友长谈，不理悲喜，如禅影随行。大堂改变传统酒店chick-in chick-out的功能，而成为旅客养心养性的地方，与美伦山庄身心灵涵养目的地相得益彰。

　　从注重大众消费转变为注重圈层消费，即是社会变革的需要，也是消费者消费行为新的体现方式。现代社会，是需要价值观趋同粘合的，即社群中的人是靠价值观聚合在一起的，相比普通的消费者，选择精品度假酒店的客群更具有强烈的价值认同感和归属感。精品度假酒店可以理解为是借助酒店的开放性和连通性，进一步强化其社交功能的一种生活化酒店，可满足新时代人们享受社交、乐于分享的需求。酒店在精心设计的公共区域和功能区，组织有趣的主题活动和派对，营造轻松休闲的互动氛围等等，都能够吸引客人走出房间，来到酒店的公共空间享受社交的乐趣。另一方面，也能够吸引城市居民将酒店作为结识朋友、朋友聚会、商务社交的新选择。精准圈层，是精品度假酒店营销关键点。

　　让消费者为梦想中的生活方式买单

　　“谈笑有鸿儒，往来无白丁”的惬意，“不知有汉，无论魏晋”之悠闲，“採菊东南下，悠然见南山”的淡雅都是中国士大夫向往的情怀，也是现代人追求的生活方式。当精品度假酒店成为消费者梦想中生活方式表现的载体时，精品度假酒店就走上了永续健康发展之路了。

　　案例四：父亲节活动。美伦山庄曾策划一场父亲节活动。清晨，美伦瑜伽教练带着父亲们迎着朝阳拉身舒展，放松劳累的身躯;早餐后，让爸爸手机关机一小时，好好陪着老婆孩子在海边徜徉散步，幸福在此定格瞬间凝于永恒。午餐DIY，是夫人在我们大厨指导帮助下，为父亲精心准备的营养餐;傍晚时分，一家子围坐在美伦茶舍，品一壶香茗后，在宣纸上用毛笔写下对亲人的祝福，斑斑驳驳的墨汁都是浓浓的爱。从那后，美伦的父亲节成为山庄保留节目了，吸引越来越多的家庭来度假来分享彼此真挚亲情。

　　生活方式包括人们的物质资料消费方式、精神生活方式以及闲暇生活方式等内容，它反映了一个人的情趣、爱好和价值取向，具有鲜明的时代性和民族性。当精品度假酒店让生活的感知在艺术设计的空间中复苏，让生活的本质回归原点，就成功了。精品酒店卖的不仅仅是客房，餐饮，很多衍生产品和服务随着生活方式的展现将更多活灵活现的呈现在消费者面前，消费者愿为之买单时，酒店的附加利润自然产生。

　　结语

　　精品度假酒店，自然需要精心运营。这对经营管理者提出了更高的要求。笔者曾说过，注入人文情怀，树行业标杆，即是对自己的鞭策也是对精品度假酒店的期许，本文以4个实例再议精品度假酒店经营之道，权作抛砖引玉，期待与各位同行交流分享。

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