赵焕焱：论创新的实现要素

　　卡内基：“如果一个人不能在他的工作中找出点罗曼蒂克来，这不能怪罪于工作本身，而只能归罪于做这项工作的人。”德鲁克：“谁想在组织中任用没有缺点的人，这个组织最多是一个平庸的组织。”

　　创新的两大源泉；显性知识和思维诀窍；识别隐性能力的三个线索；灵感的作用；创新和巴累托原理;；成功是必然性和偶然性的结合。赵焕焱酒店业与管理系列包括：创新、知识、幽默、危机、员工、时间、连锁、修养。

　　一、酒店业创新的必要性

　　酒店业的硬件和软件其实一直处于变化之中。美国著名未来学家托夫勒在上世纪80年代发表的《第三次浪潮》中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。托氏的预言很快在酒店业中也应验了，就在托夫勒的故乡，不久就传来了连锁酒店不敌单体酒店的消息，美国中档酒店中连锁酒店的出租率从1994年领先单体酒店6.1个百分点跌到1999年落后0.6个百分点，2000年又发展到落后1.1个百分点;从平均房价看，连锁的是68美元，而单体的为90美元。在经济等级的酒店中，1994年连锁比单体出租率高7个百分点，如今已持平。在廉价旅馆中，连锁酒店平均每年下跌1个多百分点，从原来的遥遥领先演变为落后1个多百分点。唯一还保持领先的仅是豪华高档酒店，但出租率的走势也一路下探，优势已明显减弱。

　　20世纪70年代建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十几家富有创新性的酒店的所有者和经营者，其中包括洛杉矶的“蒙德里安”、伦敦的“桑德森”、迈阿密的“德拉诺”和纽约的“哈德逊”，他认为：“现在美国的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的酒店，酒店正在变得较有独创性，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁酒店里。”费尔蒙特酒店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁酒店和新潮的经济型酒店。希尔顿的阿兰说，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。

　　在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求。我们往往在各种地方看到的硬件、服务都是一个面孔，看不到个性。酒店业现在正进入文化氛围的竞争，酒店高层职员除了具备一般酒店管理知识外，还应具有广泛的兴趣和爱好，了解和学习古今中外的文学、音乐、戏剧、绘画、电影等知识，以适应酒店实施文化主题策略的需要。文化主题不仅会给客人带来意外的欣喜，还能带动全民族文化修养的提高。如此一来，酒店业的地位也有所提高，它借此表明住店客人不仅经济上有能力，在文化上也不乏才能;酒店业雇员不仅在经济上有较好报酬，在文化素质上也是有教养的。创新是中国酒店业的灵魂。

　　酒店业界的守旧还是比较严重的，人们习惯于引经据典、照搬照抄，创新的意识、土壤和环境较为薄弱。如西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应这一习惯，其后果是酒店和客人都很累，但却并不讨好。

　　世界上真正出名的酒店永远属于那些原创型的本土品牌，著名酒店集团的旗舰酒店无论如何风光，其复制品都丧失了魅力。

　　当前，技术进步的速度大大加快，客观上拉近了我国酒店业和世界酒店业的差距，我们应独立考虑结合自身特点的智能化酒店方案，制定符合本土情况的管理办法。

　　近年来，跨国酒店集团在酒店创新方面一直较为重视，其内容主要体现在硬件上的改革和管理上的变化。在硬件方面，主要环绕个性化、特色化展开;在管理方面，完成了从CS(顾客满意度)到ES(员工满意度)的超越。有时，他们改变了我们现在还在信奉的信条，例如单纯的强调“顾客第一”;有时，他们学习了我们曾经有过的优势，例如，员工满意度的原则可以说是我们原来强调的“主人翁”意识。正如西方顶级公司西装笔挺的时候我们衣着随便;当我们学会衣冠楚楚的时候他们却穿起了休闲服;西方顶级公司首脑一言九鼎的时候我们政令不通，我们一切由负责人讲了算的时候他们又强调发挥全体员工的智慧;我们坚持酒店传统的组织结构，海外酒店却开始了组织扁平化改革。在硬件方面，我们全盘引进了海外模式，海外公司却又进行了改变。因此，中国酒店业不能老是跟着人家走，我们已经具备了独立思考、走自己道路的条件。

　　本土品牌还有一个文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲《梁祝》;最受欢迎的文学作品是《西厢记》;最受欢迎的酒店肯定也是具有浓厚本土色彩的酒店。只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来，发展具有中国特色的酒店业，才能提高中国酒店业在国际上的竞争力。

　　二、创新的两大源泉

　　分别是是看得见的能力和看不见的能力。看得见的能力具体表现为知识，是显性的。知识就是力量，这是大家都能理解的，而且也是不会忽视的。一般来说，显性知识的获得相对较为容易。

　　看不见的能力是一种行为方式，是隐性的，可以表现为思维和行为的诀窍，这往往不被注意，也难以描述、细分、复制和传播，但是，隐性能力却是创新最后形成的关键动力。企业文化和经营理念的精髓来源于隐性的能力，因此难以仿效。

　　一个人和一个团体的优势主要体现在隐性能力，一个伟大的人物，必定有他人所不具备的隐性能力;一个成功的企业，也是如此，这个隐性能力被称为核心竞争力，隐性能力就是个人和团体的优势。生活的真正悲剧并不在于没有足够的优势，而在于可惜没有充分发挥实际上存在着的优势，最终与精彩擦肩而过。

　　识别隐性能力有三个线索，分别为渴望、学得快和状态，渴望显示上进性;学得快证明了能力;状态是隐性能力的最好写照。隐性能力还能指引出一条努力方向和运动轨迹，指出最应该做和最值得做的事，体现了做正确的事比把事情做正确要远远重要得多。有许多人整天忙碌，花了大力气做了大量工作，可惜其中没有一件事是关键的，许多事情都做正确了，但是全是无关紧要的。

　　隐性能力虽然是看不见的，但其内涵的外露还是有迹可寻的，习惯就是其独特方法的表露。以石油大王洛克非勒为例，他的习惯鲜明而特别，其一是用好人，让合适的人做合适的事，发挥人的长处，用人之长;二是一页纸战略，抓住重点，再复杂的问题也以清晰的思路在一页纸上作出表述;三是坚持一切按规则办事的核心价值观，也就是坚持原则;四是明确不超过5项的优先事项，这就是抓重点;五是确定阶段主题，集中精力打好阶段性战役，也即集中力量打歼灭战;六是注重反馈，以实践来作检验;七是节奏不变，例会制度雷打不动;八是把品牌保证作为工作重点，这些习惯使洛克非勒的隐性能力得以完满地释放。

　　美国钢铁大王安德鲁-卡内基从一个贫苦儿变成美国有史以来第一位亿万富翁，他说：“如果一个人不能在他的工作中找出点罗曼蒂克来，这不能怪罪于工作本身，而只能归罪于做这项工作的人。”

　　IBM总经理沃森说：“对于重用那些我并不喜欢却有真才实学的人，我从不犹豫。然而重用那些围在你身边尽说恭维话的人，是一种莫大的错误。”管理大师彼得-德鲁克认为：“谁想在组织中任用没有缺点的人，这个组织最多是一个平庸的组织。”

　　马克思对同时代的美国前总统林肯作了如下评价：“这是一个不会被困难所吓倒、不会为成功所迷惑的人;他不屈不挠地迈向自己的伟大目标，而从不轻举妄动;他稳步向前，而从不倒退。总之，这是一位达到了伟大境界而依然保持自己优良品质的罕见的人物。这位出类拔萃的道德高尚的人竟是那样谦虚，以至只有在他成为殉难者倒下去以后，全世界才发现他是一位英雄。”

　　三、创新的灵感

　　列夫-托尔斯泰说：“天才的十分之一是灵感，十分之九是血汗”，从中既可以知道勤奋的重要，也反映出灵感的可贵。因此，我们可以理解歌德笔下的浮士德为了获得灵感而不惜把自己的灵魂出让给魔鬼。

　　为什么灵感很重要呢?因为画龙要点睛、交响曲要有主题、文章要有构思、工作要有思路，这些都需要灵感的出现。

　　灵感的诀窍就是要博览群书，要多才多艺，要有反叛精神，要有自己的个性。灵感可以把两件毫不相干的信息联系在一起，接触诗歌、音乐、艺术和幽默都可能拓宽脑叶间的连接通道。一位名叫拉默查丹的学者认为，要在工作中和生活中经常与那些能够启迪他人思维的人在一起，形成“头脑风暴”，他还说：“恋爱中的人经常会冒出许多好主意”。因此，请你多多放松自己，听音乐、与同事一起吃饭、朗读诗歌、陶冶情操，成为一个自信的叛逆者。无论你读了多少书，如果你只会循规蹈矩，那你就无法想出好主意来。许多名人传记中的管理方法，如果换了别人，就根本无法奏效。

　　爱因斯坦1936年在《物理学与现实》一文中说，“全部科学不过是日常思维的精致化”。李政道说：“科学和艺术是不能分割的。她们的关系是与智慧和情感的二元性密切关联的”。培根在《新工具》一书中作了如下比喻：“历来处理科学的人，不是实验家，就是教条者。实验家象蚂蚁，只会采集和使用;推论家象蜘蛛，只凭自己的材料来织成丝网。而蜜蜂却是采取中道的，它在庭院里和田野里从花朵中采集材料，而用自己的能力加以变化和消化。”

　　什么是灵感?我认为灵感的十分之一是机会，十分之九是信息。在大量信息的基础上，机会实现了信息的优秀组合。在机会里面，十分之一是运动，十分之九是联系。许多信息是有联系的，运动使有联系的信息实现了碰撞、组合和流动。怎么使信息运动，产生机会，获得灵感呢?灵感决不是偶然的现象，它是积累的结果，是厚积薄发的过程，来自于看得见的信息和看不见的信息。看不见的信息是一种行为方式，是隐性的，可以表现为思维和行为的诀窍，这往往不被注意，也难以描述、细分、复制和传播，但是，隐性信息却是灵感最后形成的关键动力。每一条有价值的信息，都应该可以成为闪亮的珍珠。它们中有的是权威结构公布的统计数字，有的是第一手资料，有的是原始信息。但是，它们埋没在汪洋大海中，也许会有明珠暗投的命运。思路是一根银线，它出发去寻宝。它认真地选择最合适的珍珠，按照最理想的次序来串起它们，最后串就了一根美丽的项链。原来黯然无光的珍珠闪闪发亮，原来默默无闻的人成了出色的证人。可以把珍珠看作是资料，而项链就是已经被加工后新的信息了。银线是不能没有珍珠的，没有珍珠的项链是不存在的。然而，珍珠也是不能没有银线的，没有了银线，可以在一起的珍珠也许还散落在各个地方。我们看到项链，不能说它不过就是珍珠而已，因为同样还散落的珍珠还有许多许多，银线也是很可贵的。我们看到项链，也不能说这不是珍珠，因为它们确实是一些珍珠的排列。一样的珍珠，可以串成不一样的项链，这就是信息加工的个性化。所以，对信息的加工是需要认真对付的，我们的任务是使珍珠串成的项链尽善尽美。要用心挑选合适的珍珠，把它放在合适的地方，项链就是这样串成的。

　　经验也很重要。歌德说，80岁以后，一半人都是天才了。此话也许是言过其实的自谦之词，但是对歌德来说，确实是如此。他的伟大作品《浮士德》确实是在这个年龄段完成的。

　　四、创新需要做正确的事

　　意大利人巴累托原理“极其重要的少数和无关紧要的多数”说明做正确的事、而不是把事情做正确极其重要，倘若一个人仅仅是把事情做正确，那么，尽管他做正确了许多事，但是或许对他而言都不是重要的，对他的一生也不产生什么影响。对一个人而言，他的一生中可以有许多问题或决策，但是极其重要的几个问题或决策是决定他一生的。用文学的语言来说，一个人的一生路途漫漫，但关键的却只有几步而已。一个人的悲剧不在于没有优势，而在于没有发现、发挥和利用自己实际上存在着的优势，最终与精彩擦肩而过。发现、发挥和利用自己的优势，就是极其重要的问题和决策，就是做正确的事，把这个正确的事做好了，就是做了极其重要的事。凡成功必定是充分发挥和利用了自己的优势，虽然其中可能大部分是无意识的、有时可能是偶然的，但其作用肯定是决定性的。管理的作用在于变无意识为有意识、变被动为主动、变偶然为必然，从而掌握自己发展的轨迹，掌握自己的命运。

　　五、创新成功是必然性和偶然性的结合

　　我年轻时候很喜欢法国科学幻想小说儒勒-凡尔纳的作品，他是一个多产的作家，而且每部作品都是非常优秀。但是，凡尔纳差一点不为我们所认识。凡尔纳的处女作是《地心游记》，这部作品也是非常优秀的，后来也被拍成电影，但是他把这部手稿先后送到了14家出版商手中，居然没有一个人看中，幸好第15个出版商是识货的，《地心游记》终于问世了。我们应该感谢这个出版商，因为没有他也就没有我们所知道的凡尔纳。第15个出版商的出现是不是偶然的呢?他在这里充当了贵人的角色，凡尔纳的成功不能没有这个贵人。

　　但是偶然性一定要有必然性作为基础才能发生作用，这件事的必然性应该是凡尔纳有可能成功，有可能能否变成可能就取决于有否贵人的出现，但是最重要的是有可能这个必然性，对这件具体的事来说，就是凡尔纳确实有水平。通常，我们只能做向必然性发展的事，我们不能守株待兔地期望偶然性的光临，因为这里有4种可能，一是有偶然性有必然性;二是有偶然性无必然性;三是无偶然性有必然性;四是无偶然性无必然性，而成功只能来自第一种情况。所以，取得成功的机率是不大的，我们应该这样回答：即便不成功，也要不停地努力。