张文成：刍议精品度假酒店员工治理模式

　　度假旅行，多是“异地性”、“暂时性”的，旅行者往往因为人地生疏，花费很多时间成本、沟通成本在投石问路上，“享受性”常常荡然无存。顺应消费者需求，精品度假酒店的服务模式逐步由点式服务向全程全域管家式服务转变。全程全域管家式服务作为精品度假酒店精致服务的一部分，贯穿于顾客消费的全过程，从预订到入住下榻，从居停期间到结账离去，各个关键节点有专人对接和服务，提前对客人居旅期间行、食、宿、游、购、娱各方面全程全域作妥帖、周到、细致、精心的个性化、人性化安排。这些都对精品度假酒店的岗位设置、服务流程和标准，人员选拔和培训等提出更高更新要求。这就需要精品度假酒店经营者敢于求变敢于创新。“创新是一个破坏性的过程”。而实现这一“破坏性过程”的核心因素就在于人。因此，建立员工治理模式，是必须的。

　　建立员工治理模式，其目的是为了构建员工施展才华的平台。一个高效的员工治理模式，其关键是：(1)选择合适的组织架构;(2)改善组织边界。

　　一、选择合适的组织架构

　　建立组织架构通常需要理清两个核心问题，即如何分工以及如何整合。笔者考察过的精品度假酒店，在组织架构创新上，通常有2种方式：

　　1、组织架构“双轨制”——即在传统酒店组织架构之外，再建立一个以总经理为核心的管家体系，并明确管家服务的流程和标准。建立管家体系，并不意味着摈弃传统的组织架构。准确地讲，是要在原有组织架构的基础上借鉴现代军队多兵种协同作战的模式：当接到某一接待任务时，由大管家(总经理)临时组建具有合乎客人个性化要求的“特战部队”，即“管家任务团队”。此团队将实现跨部门、跨专业的“协同作战”，为宾客提供专业、高效的全程一站式贴身服务。当某一接待任务完成后，该“管家任务团队”也就自行解体，回归原有的组织架构。

　　2、设立全新管家部——以“客户服务大使(初级、中级、高级)”、“客服服务经理”、“高级服务经理”来命名，将传统酒店的预定、前台、礼宾、GR、AM等服务职能向以客户完美体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与用户的连接点，全程全域负责客户居停期间一切所需。

　　什么路跑什么车，适合的才是最好的。没有十全十美的组织架构，只有从精品度假酒店自身的战略和组织能力出发，选择最为匹配的组织架构，为客户提供完美体验。

　　笔者认为，未来精品度假酒店的组织职能不再是分派任务和监工，而更多是让员工的专长、兴趣和客户的问题有更好的匹配，这往往要求更多的员工自主性、更高的流动性和更灵活的组织。我们甚至可以说，是员工使用了组织的公共服务，而不是公司雇用了员工。两者的根本关系发生了颠倒。改善组织边界成为必然。

　　二、改善组织边界

　　改善组织边界，是建立高效组织的有效途径。那么如何改善精品度假酒店组织边界?通常可以通过权责、信息、能力和激励4个杠杆，激发员工的积极性创造性，使之思维和行动与组织目标协调一致。

　　权责：对员工充分授权，组织阳光、高效、简单。组织架构精简，涉及对客完美体验的关键节点，管家有权在授权范围内调度、裁决;sop\p&p尽量用图表方式表现，一目了然。

　　信息：避免信息孤岛，所有对客服务信息全员共享，开放工作OA、微信管理群等新媒介平台，让员工及时了解对客服务整个进度和安排。

　　能力：具备独当一面能力和具有相当综合素质对于一个管家而言至关重要。美伦山庄通过“甄选(心理、气质、情商、才艺、业务等)-持续培训(重点在情商、心理、应变、客户完美体验流程设计等方面)-定岗-轮岗”作为周期性的管家培养途径，打造管家团队。

　　激励：员工需要激励。美伦山庄管家激励措施，不仅有常规的考核评价晋升体系，更多是通过“软实力”来选择“留住人”、“用好人”，以提高员工队伍的稳定性。我们利用闲暇时间，组织员工进行如瑜伽、太极、茶道、调酒等专项技能的培训，鼓励员工按个人兴趣积极参与，若通过了相应考核，则可为晋升管家各层级序列锦上添花。这样，一方面解决了精品度假酒店多技能管家不足的问题，另一方面则调动了员工的从业积极性，为其提供实现个人价值的途径，极大地提高了员工队伍稳定性。

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