张文成：酒店供给侧改革“微”实践

　　推进旅游供给侧改革，不可能一蹴而就，既需要顶层设计、宏观调控和政策导向，也需要微观层面上的积极探索和创新实践。——王洁平

　　要说当下最热门的经济词汇，“供给侧改革”算的上一个。今年1月11日，在国务院旅游工作部际联席会议第三次全体会议上，国务院副总理汪洋强调，要深入贯彻十八届五中全会和中央经济工作会议精神，适应和引领经济发展新常态，加快转变旅游发展方式，着力推进旅游供给侧改革。酒店业作为旅游经济重要的组成部分，如何参与其中，诸多专家学者同行有不少真知灼见，为酒店业供给侧改革献计献策。然而即便如此，目前酒店市场依据举步维艰，仍不能满足目前市场消费升级的需求。因此，基于供给侧结构性改革的大环境，如何应对新环境、新挑战、新机遇，化解酒店经营窘境，实现健康可持续经营，是需要有新思维、新举措的。笔者想就这一话题，结合美伦山庄运营实践，从三个微观层面谈谈自己的肤浅认识和思路。

　　找准客户群体

　　供给侧的改革，首先得了解客户，进行精准目标客户圈层。酒店经营者需要通过了解客户为其提供全方位服务来吸引客户，再挖掘客户，最终满足客户需求。美伦山庄将山庄核心客户圈定3类，(1)追求个性化婚庆活动的客户，包括新婚及婚姻纪念日相关联的活动需求人群;(2)高端商务会议及培训需求的客户;(3)对生活品质有要较高要求的短期养生旅游休闲客户。互联网时代，只有用户认可的价值才是价值。这3类客户都有个共同特点，他们向往绿色、健康、自然、诗意的生活，追求身心内外的平衡涵养，崇尚东方美学雅集的生活方式。价值认同往往超过产品本身，赋予产品内涵是关键。因此，在对客户精准圈层后，需要做好产品的研发，给客户一个痛点，赢得客户一声尖叫。

　　做好产品的研发

　　产品是供给侧的核心。酒店的产品正逐步从个性化向品质化转变，“玩出特点才精彩”。做好产品研发得有“工匠”精神，精心打造满足细分市场需求的产品，提供有效供给，才能真正刺激消费产生。美伦山庄适时推出：(1)主打浪漫婚庆“海誓山盟”系列，利用山庄别具异域风情的教堂、草坪、大海等独有环境，将浓郁西班牙风情融入婚庆流程和细节中，凸显达利与加拉的爱情故事延展，贯穿主题：一世的托付，一生的承诺，这就是幸福的符号。(2)个性化养生主题短期杨莲度假定制服务，有专属配方、专业技师打造客房养生SPA;有遵循“以自然之道循自然之规养自然之身”的中医调理养生餐饮定制服务;有茶道、禅修等身心灵修养的交流融合。(3)特色嘉年华和海岛探险游。既有借助山庄西班牙风情元素，开发西式特色餐饮，并结合各类活动主题的需求，策划户外嘉年华活动，也有海岛探险，帐篷夜宿海钓等特色活动。

　　打造一个明星团队

　　供给侧改革的关键在于人。组织内部驱动力，是供给侧改革的原动力。因此，打造一个明星团队，建立高效的员工治理模式，是必须的。

　　美伦山庄对组织结构进行大胆尝试，设立全新管家部——以“客户服务大使(初级、中级、高级)”、“客服服务经理”、“高级服务经理”来命名，将传统酒店的预定、前台、礼宾、GR、AM等服务职能向以客户完美体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与用户的连接点，全程全域负责客户居停期间一切所需。山庄还以定制化特色服务项目为依托，注重对明星员工的挖掘和培养，凸显美伦山庄服务特色。有金钥匙管家李青青，有瑜伽教练蒋珊，有茶艺和古筝俱佳的王玥，有校园10佳歌手的张秋楠……这些员工都是山庄筹开时第一批员工。当下组织的职能已不再是分派任务和监工，而更多是让员工的专长、兴趣和客户的问题有更好的匹配。我们在招聘员工时就特别重视员工的特殊才艺，同时利用闲暇时间，组织员工进行如瑜伽、太极、茶道、调酒等专项技能的培训，鼓励员工按个人兴趣积极参与，若通过了相应考核，则可为晋升管家各层级序列锦上添花。这样，一方面解决了精品度假酒店多技能管家不足的问题，另一方面则调动了员工的从业积极性，为其提供实现个人价值的途径，极大地提高了员工队伍稳定性。

　　从供给侧发力，从具体项目运营实践中解开供给严重不足的关键症结，不仅仅是国内旅游产业发展突围的路径，也是新常态下的精品度假酒店转型升级的必然选择。笔者与各位同仁一直努力着。

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