酒店人，关于你遇到的那些奇葩事

　　你的酒店曾经碰见过怎么样奇怪的突发情况?

　　匿名酒店人：酒店厕所一下成了公共厕所。偶尔一大早会就出现排队的情况，甚至有些人，因为没有纸巾了，破口大骂前台，这么好酒店纸巾都不给放，事实上，这些人根本就不住酒店的呀。有的老头儿老太太借用完厕所，直接把纸巾带走，以至于厕所马桶、门、锁、水龙头，坏得频率特别高。酒店也很为难的，关了不让使用吧，觉得我们做服务行业的，连举手之劳为人排忧解难都不愿意做，有违酒店人的德行;开放了，这样直接反复出现：坏了修，修了坏!酒店客人有时候在大厅上网，当真正使用的时候，体验度就差强人意了!

　　李小米：客人退房时，客房报查房结果，地毯被烫了五十多个烟洞，当时是五十块一个，客人拒赔，后AM与客人商议按整块地毯面积赔偿。老总听说之后，出乎意料地直接给免赔，后来居然和那客人称兄道弟了，那人也几乎很少再在酒店惹事了。

　　陈俊超：一常住客人，第二天一早慌张跟保安说自己车停在停车场丢了，并自己慌张报了警。结果调取监控，为一男子自然开车门把车开走了。后来调查结果是客人老婆欠债。私自把车钥匙给了债权人。

　　陈俊超：关于使用厕所的问题，我周边的酒店都是装个门禁解决了。如果是客人的朋友或者特殊情况可以在前台找礼宾刷卡。另外还有一个尴尬事：客人住店时扫了身份证，然后带了一个女的回来住。结果半夜警察查实名登记，恰好选到了这间房。把客人和这女子，客房部经理都带回派出所。理由主人是容纳卖淫和不扫描证件。

　　李小米：个人看法，一方面，平日严格执行登记制度、夜间访客登记制度;另一方面就是和派出所搞好关系，并非仅仅是打点，而是经常联系沟通一下，表明积极配合态度。

　　亢婷婷：身份证这个问题我们目前也遇到了，正好赶上两会期间，市局来查一遍正常，辖区来查一遍每间房都查，有一间房间访客在房间，并未登记，入住客人和警察解释访客是来给他送东西的，刚到房间不到三分钟，马上走都不行，给酒店下了个罚单。

　　李剑飞：控制他人情绪五步法：放低对方重心-反馈式倾听-重复对方的话，分散对方注意力-依据实际情况认真处理

　　这些奇葩的情况给予你们怎么样的感受?

　　付刚：我觉得今天酒店人在聊这个话题，首先需要端正的是基于服务行业的职业要求，“奇葩”并非奇葩，客户并非“上帝”，而是遇到的这些“奇葩”带给酒店人的思考。我今天特别的关注到了关于“饿了吗”公关事件，折射出品牌人或者职业经理人的“草率”。我甚至不敢想象若今天列举的案例让当事人看到是一种什么样的心情?

　　李来宝：我从业，首先接受的服务行业教育是：顾客是上帝，我们为了顾客的一切，我们一切为了顾客。顾客不奇葩，只是顾客的素质不一，一线城市和三线城市的顾客有区别，星级酒店和快捷酒店的顾客有区别，其实这才是真实的。人形形色色，做为酒店人时刻有处理危机的能力。

　　李小米：也碰到过为了让赔一块弄脏了的毛巾造成客人不再回头的事情。索赔这件事在酒店来讲虽然是小事，但在处理上还是有艺术的，不能太较真也不能太没原则，要考虑种种因素，当然还有老板给到管理人员的权限。

　　张亮：在如今体验式经济的环境下，商家尤为重视口碑营销，但同时无法避免因各种投诉的“绑架威胁”沦为“弱势群体”。个人认为，如今面对类似投诉，一要做到站在服务立场，用心为顾客尽一切能力提供帮助，先消除自身服务缺陷;二要建立通畅的自有内部投诉渠道，并具备迅速解决问题的能力，在投诉问题上充分放权;三在培训中，要从上到下调整好心态，要相信顾客的抱怨都是我们工作中还存在不足之处，要感恩顾客给予我们在完善自身追求卓越道路上的帮助;最后一点，做一个有担当的企业，道义自在人心。

　　综上所述：首先，突发状况是任何一个酒店、任何一个酒店人都会遇到的事;而怎么去妥帖完善的处理这些事，则是真正考验酒店人的。李剑飞先生控制他人情绪五步法，对我来说是印象深刻：放低对方重心-反馈式倾听-重复对方的话，分散对方注意力-依据实慰情况认真处理。顾客在酒店住宿，首先就是对酒店的信任，相应的在出现问题时酒店也回报予信任，从态度上放谦卑，结果上不让事情扩大化从而进行协商，酒店运营之道就是如此。

　　最后，小编在这里对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　付 刚　雅斯特酒店集团市场总监

　　张 亮　甘肃坤逸精品酒店市场营销总监

　　陈俊超 嘉莱北岸酒店运营总监

　　魏云豪 西安曲江惠宾苑宾馆

　　李小米 湖北扬子江饭店市场营销主管

　　李来宝 尚客优连锁酒店店长

　　李剑飞 成都飞博酒店管理有限公司运营总监

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周三晚八点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：920430961，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!