酒店定制化服务：洗洗睡了会挣不到钱

　　酒店营收对于酒店运营者的意义，无论品牌出身，血统如何，体量大小，古今中外，都是一等一的大事，不挣钱或者挣得少，是关乎能否生存的问题。

　　有一个数据说，2015年全国存量酒店60%以上亏本，出租率仅为52%。数据的真实性难以考证，想来就算不中，亦不会空穴来风。酒店行业一片创新求变的风起云涌下面，营收艰难是必须面对的严峻局面。

　　酒店行业营收的专业指标RevPar，常见的计算方式是实际平均房价乘以出租率，通常来说，另外一种计算方式“客房实际总收入除以客房总数”因为指标不具有可控性，往往不这么表达。

　　而定制化策略的玄机，恰恰来自后一种表达式。房价之外的想象空间，是提升酒店营收的另外一种途径。

　　不管我们承不承认，房价总体趋势是向下走的，全然不顾各种成本的上升曲线，从渠道竞争看，从产品同质看，都是如此。总体来说，越来越便宜是一种“势”，贵者也有，必有绝招，属于特例范畴，在这种房价下行的氛围里面，出租率作为一个结果指标，又不是轻易能够有剧烈变化的，目光必须转到“客房实际总收入”上面来。客房实际总收入，不完全等于房价吧?

　　在酒店多品牌战略的硝烟里面，主题酒店被某些品牌寄予厚望，从呈现方式来看，对产品形态和服务范围的改变，其实本质上就是定制化。

　　虽然我对百度百科的严谨性有所保留，但是仍然不妨碍我们参考它对“定制化服务”给出的定义：定制化服务是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。简而言之，不管过往标准，满足消费者个性需求。

　　酒店的产品服务定制化，显然不是经济型酒店所长，因为经济型酒店立足点就在有限服务上面，标准化才是它的罩门。那么往上，中档酒店、星级酒店都应该有条件运用这一策略。显然这不是个专属的招数，在宽广的酒店江湖有着广泛普遍的适用性。

　　关键在于，怎么定制?什么定制化策略才是真正能够触动营收的。

　　房价之外的增值，是多出来的，理性的说是不在宾客计划内的，若要达成销售，必须从产品上或者服务上能够触及目标客群内心，从这个角度来说，流程顺序上，体验是排第二位的，第一位是某种情怀或者服务，与客群契合上了，从产品角度甚至有冲动消费和刚需两个方向可以走。宾客只有消费了你的产品之后，才有后续的体验产生，这个看法，与主流的重视客户体验是有所区别的，包装，或者说卖相，才是定制化的第一步。

　　定制化的产品服务设计，是超出正常服务标准范围的。满足个性需求，不是简单的六个字，背后关系到运营资源的匹配、服务产品的设计和可能存在的体验核心转移。目前市场上的大路货是“情侣房”、“高考房”等等，高级货就是情趣酒店、养生酒店一类的主题流派，但是后者做得出彩的不多，这个跟细分垂直市场的定位或者说是客群定位有关系。没有深入的研究相应客群需求痛点，盲目跟风“情趣就是粉红，养生就是修禅”的想当然产品设计，离定制化的精髓还有较大差距。但是原则是清晰的，就是目标客群，不会只有睡眠需求，或者不会只想简单的“洗洗睡了”，看看书，购购物，开个会都有可能成为需求，不同场景需求无限，这也是为什么定制化必须做细分的原因，还是不能满足所有人所有需求的。

　　定制化服务对于酒店营收的提振效果，在于具体的做法，意义无需置疑。对客群心理研究越透彻，效果就会越明显。我之所以把主题酒店还归于简单定制范畴的原因，在于对它是否能够满足宾客的持续体验，还心存疑虑，因为挣钱的方向已经变了，局限在“洗洗睡了”，卖不出好价钱。

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