从粉店到酒店：也谈工匠精神

　　楼下就是一家连锁品牌粉店，每天早上上班之前我都会光顾。

　　是怎么样一个体验呢?店内标识早7点开始营业，7：40左右入店，粉店保洁阿姨基本还在做早班保洁拖地，不断要跟客人说“你脚抬一下”，产品因为开机时间不够，煮粉师傅刚到位的原因，十六种产品只能提供两种，奇葩的是店员还会每次问你要什么粉。然后点单，买单，小票会给客人，但是取餐时又会跟客人要回去。更为奇葩的是，我还遭遇过两次以“煮粉师傅还没到”的理由，在超过开班时间40分钟后，拒绝客人入店的。

　　我当时就心想，这个老板一定完蛋，早晚的事儿，这样的服务，这样的管理，不完蛋没有天理。可事实上这家粉店非但没有完蛋，还存在了两年之久。这是地段因素带来的垄断效果，不在本文谈论的范围之内。

　　我能说这粉店的人员没有工匠精神吗?联想到笔者身处的酒店业，一时竟然痴了。随着总理在政府工作报告中提及“工匠精神”，近期酒店行业掀起了一股风气，大谈工匠精神，仿佛谈谈就能有，有了就会好。

　　什么是工匠精神呢?百度百科的解释是：是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精的精神理念。更进一步的简介是，工匠们喜欢不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。工匠们对细节有很高要求，追求完美和极致，对精品有着执着的坚持和追求，把品质从99%提高到99.99%，其利虽微，却长久造福于世。

　　这里面有几个点：一是精益求精;二是严谨;三是耐心、专注;四是专业敬业。

　　事实上，作为大家普遍公认、最具工匠精神气质的日本和台湾，对工匠精神的理解或许跟我们的认知有所不同。不同在于，这两个地方不像我们把工匠精神提到了一个精神层面的高度，跟专注执着等等褒义词挂了钩，而是认为这就是一种常态，做产品也好，做服务也好，本来就是这样的，是天经地义的，是理所当然的。如果不如此这般，怎么算得上是做产品?所以这两个地方，对于自己所从事的事情有着极其良好的传承。换句话说，做事，本来就是要热爱、专注、精益求精的，跟什么精神挨不上，更多是基本的职业素养使然。

　　对于酒店行业来说，我们提倡工匠精神是应该的，但是酒店产品是服务场景下的产品，消费体验至少来自两部分，一是客房产品，包括围绕睡眠体验为核心的各种体验。二是服务。那么我们提工匠精神，把这个拔高到一招制敌的境界，我个人的看法是过了。

　　3月在成都住过一家酒店，发现一个问题，热水不稳定，时热时冷，推测是由于锅炉设计在楼顶，在用水量大的时段，导致高楼层使用无法保证。这是一家在业内品牌口碑比较好的星级酒店，但是这个淋浴的水温问题，我能说它是因为缺乏工匠精神导致的吗?

　　作为服务的提供者，我们至少要在常识层面做好事情，满足客人的核心需求之后，再来谈精神的东西。这个是基础，是基本，是常识。不能准时开店迎客，不能供应正常产品，不能解决环境卫生，不能提供流畅wifi，不能保证淋浴温度，不能保证床品干燥，你谈什么工匠精神呢?或者这也算基础的工匠精神，但是我依旧认为，这是做事的基本要求，是常态，是常识，就是本职工作，也就是专业和敬业的部分。

　　在我看来，绝大部分的企业，离这个基本要求还是有距离的，只有这个满足了，才能去谈更高的品质，如果没有这个基础，去谈工匠精神，讲精益求精和极致完美，是不现实的。当然，作为一种精神去提升从业者的素养，也未尝不可，但是偏虚，效果改善也许不如结结实实先把基础工作做好，把本职工作做好，从专业敬业角度去诠释。又或者，业界谈工匠精神，但是标准和期望都不同，把基础做好，就认为已经做成了极致的看法，估计也大有人在。

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