俸周耀：反思如家和颐上头条

　　昨晚先是22点左右看到微博里面的如家和颐女客住店遇袭消息，再过一个多小时就看到了部分酒店行业群里面就此事的热烈讨论，再然后快到凌晨一点，看到了相应公关声明。然后脑袋里各种奔腾翻滚，反应如下：

　　1、如家事儿挺多，很爱上头条。首旅收购的新闻还没来得及发酵，热点又来了。

　　2、对于酒店来说，这不是一个安保问题，而是管理问题。从制度到人员，对宾客安全环境理解不足、紧急事态应对预案缺失。

　　3、第一眼看公关稿，两个字，失败。自己的问题与责任没有第一时间主动担起来，后面一定会被动。

　　4、酒店行业可能存在比较普遍的非专业危机公关，舆情应对失据是普遍现象，上回某酒店收到线上差评，直接把客人打一顿也是例证。

　　5、结合以前拿毛巾搽马桶的事情，如家的管理是有问题的。客观原因可能是店开得太多太快，速成的管理人员素养跟不上。

　　6、对经济型酒店行业或有伤害，近期选择经济型快捷酒店住宿的单身女性客群应该会有减少，程度要看后续事态发展。

　　7、如果品牌犯错，要应对的至少有几点：对当事人的歉意而不是遗憾、对自身制度和管理的反思与改进，公众舆情引导与范围、竞争对手防范、内部员工疏导沟通等等几个方面的工作，第一位要摆正的，是品牌的态度，是不是负责任、肯认错、够诚恳直接影响后续发酵。

　　8、其它酒店品牌如果不能引以为戒、查漏补缺、亡羊补牢，此类伤害品牌的恶性头条事件一定有风水轮流转的时候。同时如果实实在在不作秀，反应最快的酒店品牌将获得借势传播的机会。

　　9、对于高端品牌的理解和实践，全国酒店行业都应该好好学习如家这一课。如家和颐发生的，你的品牌以后未必不会发生。

　　10、安全的住宿环境，今后宾客会有自己的理解，并且这种理解直接关乎酒店生意。

　　11、最好的危机公关，永远是管理与预案。如家应该庆幸，此次宾客并未遭到最坏的情况，但是如果以后把希望寄托在后果不算坏的运气上面，品牌价值将继续下降直至趋0。

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