从女子在如家酒店遭劫持事件看酒店安保管理

　　4月5日，一位名叫“弯弯—2016”的女子在微博上，讲述自己在北京望京和颐酒店遭到陌生男子挟持的恐怖事件，引起媒体和网民热议。该事件目前已移交当地派出所进行调查，在调查结果发布之前，对事件和各方当事人的任何推测和臆断都是不合适的。本文仅从酒店的安保管理流程和事件发生后当事酒店的新闻声明谈谈个人的看法。

　　一、 酒店应有完善的突发事件处理预案。如家集团是国内大型连锁酒店集团，和颐酒店作为其旗下的高端品牌，理应在酒店的安保管理等方面具有更高的要求和标准。成熟的酒店都应建立完整的安全应急预案，当酒店内部及周边管理范围发生诸如消防、盗窃、滋事斗殴、不可抗力和意外事件时，酒店应有明确的报告和处置流程，确保将损失和影响降到最小。从网媒上“弯弯”女士的叙述中可以看出，当客人发出呼救信息时，楼层管理人员没有发挥出训练有素的处置能力，也没有迅速将情况通报到当值主管。而“姗姗来迟”当值主管似乎也没有发挥出应有的作用，比如迅速了解双方的身份，及时主动联系当地派出所，并将情况进一步上报并做好受骚扰客人的安抚工作。可以说，现场的一系列不及时和不专业的处理过程，加剧了“弯弯”女士的恐惧和不满心情，当案情上传到网络时，此案迅速蔓延为一个公众事件，完全超出酒店的处置能力范围。

　　二、 从和颐酒店的官微声明来看，觉得言辞过于官方，声明中缺乏实质性挽救工作的表示，仅是用“遗憾”和“配合公安机关调查”来回复社会的关注是不够的。而且“弯弯”女士作为酒店的住客，在入住酒店期间权益受到侵犯时，酒店应在第一时间介入事件处理，时刻与住客保持顺畅的联系和沟通，控制事件继续发酵。当事件超出自身控制时，应提供一些酒店为此所做努力的进展，和酒店对内部管理体制的反思和处理，才能更加取信于舆论。

　　三、 酒店应保持基本的安保管理的投资需要。多年来我国酒店业尤其是中低端连锁酒店业发展迅速。伴随酒店数量的扩张，酒店人力资源和管理水平难免捉襟见肘。酒店作为一个特殊的消费经营场所，安保工作比较复杂，不仅需要有二十四小时的安全监控技术，也需要具有一定安全专业素质的管理人员发挥现场处理的作用。酒店的应急处理水平与专业人员的配备和日常培训紧密相关，如果没有基本的人员配备和缺乏例行的专业培训，当出现意外事件时，都无法获得满意的处理结果。

　　安全事件本身并不值得围观，但对不安全事件的过程和结果进行分析，获得有利于管理提升的经验和制度，值得每一个酒店人用心去做。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系编辑QQ843523275)