逼出来的互联网思维成为酒店敲门砖

迈点网 · 2016-06-06 09:08:22

　　移动互联网时代，酒店需要与客户近距离接触，通过有效的线上线下沟通与互动，并强调客户消费后的跟进和反馈，从而达到酒店的收益最大化。

　　移动互联网技术的发展，使酒店的服务更加快捷方便，让客户可以随时随地查询任何目的地的酒店信息和客房价格，在信息时代利用移动互联网技术建立起忠诚客户群。

　　这期“米订百家谈”，我们邀请到太仓雅圣酒店有限公司的总经理卢伟民先生，他认为酒店产品和服务要想占据更为广阔的市场，首先顺应互联网思维是必须走的路;其次，需要酒店企业与客户近距离接触，通过有效的线上线下沟通与互动，并强调客户消费后的跟进和反馈，从而达到酒店的收益最大化。以下就让我们一起分享卢总在移动互联网时代下的实操经验。

　　一、思维方式的质变：逼出来的互联网思维，成为酒店敲门砖

　　由于信息技术的进步，为酒店业展示出了一幅巨大而诱人的互联网跨越式发展前景。作为80年代就从事酒店工作的卢总来说，并不知道他未来的酒店管理工作竟然会和移动互联网产生瓜葛。按他的原话说，与移动互联网发生关系，只能说是被逼出来的!

　　卢总：事实上，我从2014年就开始接触酒店移动互联网。从合作、茫然、等待、观望，到参加培训、试手操作、思路开拓，再到制定机制、团队协作、主动走出酒店发展联盟商户等等，这条路让我们团队整整走了一年半!如果没有当初的执着;如果不是乐观的精神，我想太仓雅圣可能还在移动互联网门外徘徊。

　　编者：事实上，传统酒店业是被移动互联网大潮推着进入这个时代的，面对形形色色的移动互联网营销信息，酒店人只有冷静地回顾、客观地分析，才能取得适合自己的收获。相信不久的将来，酒店必将在认知的基础上，通过移动营销客户端来实现真正的直销。这一次不是追赶潮流，而是真正意义上营销思路的改朝换代。

　　二、运营实效的量变：2%提升至26%的运营成果，成为米订大明星

　　2015年4月份以前，太仓雅圣在移动互联网端口的月订单客房数累加不足100间，于是卢总和他的团队们开始不断反思。移动互联网营销是一条没有前人走过的路、没有可参考的数据，也没有曾经的阅历和过往的经验，有的只是一步一步走过的每一个脚印。

　　卢总：我们通过前台接待协助客户注册会员、办理入住，以及员工内部每月评比、奖励政策等举措让酒店的会员增长量逐月递增，每月直销会员在移动端的订单贡献量超过50%。从去年年底到今年5月，太仓雅圣以逐月递增的态势出现在米订MSS中国酒店业移动互联网运营排行榜上。2016年5月，太仓雅圣更以移动端月订单500间夜，占酒店当月出租率26.58%的成绩一举成为排名前十的大明星。

　　编者：据米订官方数据统计，太仓雅圣酒店来自移动端直销会员的客源比例远远超过OTA渠道的客源比例，从今年初的4：1已达到5月份的10：1。这是互联网+时代，通过+酒店产品与服务，酒店尝到的甜头。卢总表示，下阶段，酒店将会继续加强对直销会员的运营管理，充分利用互联网+的优势，整合酒店产品资源，提升酒店效益。

　　三、铁杆会员的核变：从线上吸引到线下依赖，成为酒店铁杆粉

　　其实，线上营销对消费者的另一大诱惑就是价格。酒店客房因不能库存，所以在规定时间内卖不出去，既损失了成本又损失了利润。良好的移动互联网营销意识可以将酒店的资料和促销信息方便快捷地发布出去，触及到全国乃至全球的消费市场，这就大大减少了客房“库存”的风险，并可以引导和培育更多的潜在消费群体。

　　卢总：如何打造酒店铁杆粉，我们的做法是:

　　A、在营销策略上：

　　1、首先提高酒店原先协议公司的协议价，让其与微会员价持平，增加协议单位客户向

　　微会员转化的空间。

　　2、增加散客对微信订房的黏度，还采取抬高上门散客房价、同步抬高OTA的网络先付

　　和预付价等，拉大OTA和微信会员价之间的差价。

　　3、新会员注册并入住再赠送礼品、礼金的政策，转化线上客户。

　　B、在服务管理上：

　　1、每个前台接待必须服务不会、不懂使用智能手机的客人，协助客户注册会员、办理;

　　2、制定绩效制度：设定各个前台接待班组的新微会员注册指标，完不成扣款，超额完成奖励，下月归零重新开始。班组之间的达标数据在微信群里公布、评比、表扬、点评。