自尊是服务的基础 情怀是服务的未来

　　在传统观念中，服务一直被认为是一个稍显低级的“粗活儿”。店小二的低三下四，黄包车的落魄辛劳，擦鞋匠的低微悲苦…..这些下九流的生活故事构成了人们对于服务的最初印象，从万恶的旧社会，到阳光的新社会，服务一直在发展，但总不是一个让人趋之若鹜的行业。

　　服务行业到底低在哪?端茶倒水只是个现象，点头哈腰也只是个表象，服务之low其实是因为它被认为是一个谋生者出卖自尊而兑换效益的行业，这个本质让服务行业的从业者自己都看不起，low的是马斯洛(Maslow)金字塔(Hierachy of Needs)里面的“self-esteem(自我尊重)”—“承下启上”的一大咽喉层级。

　　其实，在当下这个时代，这种low的心理早该被“颠覆”了。不是因为“现代社会人人平等，革命分工各有不同”这么简单，而是因为互联网催发下的多维社会已经在把一切产品都变作了“服务”。对此，笔者在文章《服务变成了什么东西?》中另有详述，比如说：智能手机如果没有无休止的后续服务，根本就不能算作是移动互联时代的产品，而只是属于前“诺基亚王朝”的一个古董。服务，这种通过为客户做事，与客户互动来兑现客户内心需求的生产方式，已经成了一个大到不可逆的“流”。

　　既然已经“服务为王”，那为什么从事传统服务行业(如：酒店业、餐饮业)的员工还是偶尔会有低人一等的感觉呢?作为服务行业组织的管理者，又如何去调衡员工的这种心态呢?或者，调和这种心态有什么根本性的必要吗?以下笔者试着对这三点问题做一些较为“自我”的解释吧。

　　坏在“顾客是上帝”

　　顾客是上帝这句话，八成应该是句舶来品。而在中国人心中，上帝的解释或许就应该是皇帝的皇帝，这其中少有天父上帝的“博爱”和给予，却满是土豪大王的蛮横派头。于是，依此营造的“顾客是上帝”的观念，就是所谓“头应该总是低的，腰应该总是弯的，眼睛应该总是看地下”的“奴式服务”为最优。

　　而由于中国社会中的封建遗风还有些“肌肉记忆”，所以“奴式服务”还会让很多“老派”的客人产生不少简单粗暴的“爽”。也正因此，许多服务业的管理者便认为服务若体现的越“奴”则其服务的质量也就越佳。

　　这种信念传递到员工的心中，那便先要“自尊碎一地”才能流畅顺利的“入戏”，而纵使员工入戏很深，也很难除去内心中“低人一等”的烙印，久而久之，这低人一等的差距要么形成“厚黑”的哲学，要么形成自暴自弃“怨念”，纵使能够维持百分之百的积极阳光，也终究到不了“服务于绅士与淑女的绅士与淑女”那种境界。

　　平衡与服务审美

　　有人也许会反驳，绅士与淑女般的服务心态太过缥缈，难以落地。在中国，还是简单粗暴的“奴式服务”来的有效。

　　在操作层面，往往还是员工知识越多越反-动，自尊越低越好用。当然，笔者不能断言这种“实用主义”的服务观念是百分之百错误的。但是，似乎可以肯定的是，种种迹象正在体现，服务的市场在变化，服务的需求在改变。要不然，为什么现在酒店业和餐饮业有这么多人在热谈“情怀”一词呢?

　　所谓情怀，即是营造一种在现实生活中较为稀缺的生活方式，加之以“画中人”的角色来兑现服务，以“景中物”的硬件在演绎服务。也正因此，做情怀服务的员工便不可能再是活生生的“奴才”，而是具备多样“情境审美”的艺术家。

　　这些“情境审美”的艺术家，必须对自己的职业有高度的荣誉感，强劲的使命感，还必须具备精良的品味嗅觉，和广阔的人文视野。试想，传统的“店小二”式的员工团队，能够胜任吗?

　　调和的艺术

　　因此，要把握“情怀化服务”的所谓“下一个风口”，管理者急需帮助麾下的员工建立起平衡健康的服务心态，让他们体会到服务的高贵，看穿服务的不平，并让他们拥有博大的内心格局来相融于形形色色的客人族群和他们背后的需求。换句更写意的话说，我们要让员工成为服务的骑士，并靠自己的打拼来创造酒店产品的新贵族。

　　服务的高贵当然不来自自吹自擂和自视清高，而是来自于对于服务本身的专业度和服务之外的兼容度。一位酒店员工如果对酒店的产品一问三不知，对客人的需求一问三惊诧，那么他肯定不会赢得客人的尊重，由此也就没什么服务的自尊以及高贵可言。

　　反之，如果一位员工能够想客人所想，且能够超越客人对于体验的认知，那么他在客人的心中自然形象高大。

　　除此之外，如果员工能够兼容很多跨行业的知识，例如深谙与酒店体验有关的音乐、艺术及当地文化，那他(她)在服务的过程中便很有可能成文客人尊崇的“专家”。

　　无须回避的是，服务的不平永远都会存在，简单粗暴的“土豪”式服务需求也不会一下子消亡。员工能否看穿这些不平，从而巩固自己的服务自尊和行业自豪感，这决定着员工是否能够成为创造情怀的“服务的骑士”。

　　在这个问题上，管理者是否能够引导员工换位思考、换位抉择也许至关重要。比如，我们通常引导员工把年长需要帮助的客人当亲人，把想法新潮前卫的客人当朋友，那是不是可以把那些无理取闹、歇斯底里的客人当做需要照看的、年幼轻狂的兄弟姐妹呢?类似的换位思考，换位抉择，是管理者需要帮助员工来做心理建设的。

　　“情怀化服务”其实在某种意义上是正在把服务在从技术层面越发的拖动到思维层面，情怀服务者的能力强弱将更趋向于由“情商”、“品味”和“视野”决定。正如“欲穷千里目，更上一层楼”的道理，员工的服务审美高度把握着“情怀”的实现。

　　贾府里的焦大爱不上林妹妹，缺乏自尊的服务者创造不出服务的情怀。所以，在这个泛服务化的时代大潮中，传统的服务观念是时候该颠覆了!

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