卢偲：G20杭州最大“反恐罚单”引发的思考

　　2016年7月1日杭州之江度假区阳明谷大酒店因住宿未按要求登记问题，收到一张停业至年底的最大处罚单。

　　一、事情回顾

　　2016年7月8日，下城民警对辖区酒店进行排查时发现百安酒店(七天连锁)未按照要求登记旅客证件。故依据《反恐怖主义法》对该酒店开出10万元罚款。

　　2016年6月底，杭州祥和假日大酒店因未按规定对旅客身份进行查验，拱墅分局于7月1日决定根据《中华人民共和国反恐怖主义法》第86条规定，对酒店罚款10万元，对直接责任人员罚款1万元。

　　2016年6月9日，浦江县3家宾馆前台并未按照规定如实登记住店客人信息就直接办理了入住手续。特别是新顺丰大酒店当日有三个房间住了两人，却只登记一人身份信息。根据《反恐怖主义法》相关规定，浦江县公安局对3家宾馆分别依法罚款10万元，并对宾馆负责人分别罚款2万元、2万元、1万元。

　　2016年6月16日，湖州德清县公安局依据《中华人民共和国反恐怖主义法》(以下简称《反恐怖主义法》)对德清乾元某酒店开出一张10万元的罚单。这是德清县公安局依据《反恐怖主义法》对旅馆业开出的首张巨额罚单。

　　2016年5月30日，为护航G20峰会，连日来，柯桥警方在全区范围开展“越剑2号”专项行动，加强对旅馆等行业治安管理，并对网吧、旅馆等场所的实名登记情况进行摸底检查。5月30日，柯桥名典商务宾馆因多次不按规定登记旅客信息，且不予整改，被警方依法予以20万元罚款。据了解，这是柯桥警方依据反恐法对全区旅馆行业开出的首张巨额罚单。

　　2016年4月26日，广州市公安局通报：近期，广州警方发现广州市鸿×酒店违反实名登记管理规定，没有登记一名旅客的身份信息。经调查证实，该漏登信息旅客与一条涉恐线索有关。对此，广州警方依据《中华人民共和国反恐怖主义法》对该违法酒店作出10万元罚款处罚，并对酒店当天值班主管人员作1万元罚款处罚。据悉，这是广州市首例根据《中华人民共和国反恐怖主义法》规定对违法企业作出的处罚决定。

　　二、案例原因分析

　　根据分析，我个人认为酿成此事的原因如下：

　　(一)直接原因

　　1、管理人员做事不严明。酒店来来往往的的客人走到前台直接通过口头交接或者是随意写一个自己的姓名付完账后带着随身物品走进客房，引起了酒店安全性明显降低。

　　2、服务人员操作不规范。因不是实施“一证一人”制度，前台的系统上面明显信息混乱，做不到酒店准确服务，引起酒店人员服务失效。

　　(二)间接原因

　　1、前台的服务流程不健全不完善。前台对客的SOP流程内容不详，如何操作、登记、备注、交接、上传等等过程都写得不清晰。

　　2、前台的服务管理不仔细不给力。缺乏至始至终的检查能力和监护，未发现酒店的安全隐患

　　3、酒店的岗位培训不扎实不到位。针对员工的岗位培训缺乏针对性，致使员工技能不足，判断意识不强，对违章行为的危害认知不足。

　　4、对前台作业的重视程度不够不高。没有制定详细的工作计划与相应的整改措施。

　　三、 案例的分析结果

　　事情发生后，各地酒店无论是处在什么样的经营状况，在管理方面做不到制裁和救治都很有可能会倒戈。从专业的角度上分析，被执法部门管控之后，这些酒店的整改机会，对他们自己人来说机会很小，很难扭转乾坤。曾经因违章经营的负责人、主管级和员工肯定要被酒店换掉，甚至会马上出现酒店经营混乱，管理人员难以控制局面，“离职员工的上门暴力事件”等社会现象。此时警局如果做不到全程监督工作，等于验查酒店入住记录是一件很冒失的行为，只会被很多人投诉说警察在多管闲事。

　　这些违章人员在受到处罚的过程当中如何通过会议审判接受怎样处理?离开酒店之后又如何处理?是对酒店、市民、司法部门提出明确的要求，还是被人指责反控?这些都是酒店人值得考虑的事情。我个人认为当地的酒店很有可能会更改酒店的名字，做到经营项目上不会被人取消，甚至还要去解决与酒店对立的人群，舆论这件事的人群还有必要让集团领导通过电视台、媒体、网络等方式把事情的严重性讲述给当地的市民做一个明确的思想态度。

　　这件事情肯定让很多集团人明白：如果自己把企业做成“烂摊子”，就只有“自食其果，自圆其说”。

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