贾喜兰：酒店服务是一颗灿烂的明珠

　　中国不缺奢华酒店，缺的是高层次的管理人才及具有匠心精神的服务型人才。酒店业发展到今天，看今朝，可谓是花里胡哨、琳琅满目，联盟并购、出手相让等等。有人说，这是一个好的时代，也有人说这是一个艰难的时代。但对于中国民族新兴品牌——美豪酒店来说，这是一个充满挑战和机遇的时代。美豪酒店传承经典，发展特色，今天，他成为中档酒店代表，用服务打造全新的酒店模式，让客户感受到别样的体验。 2009年，美豪酒店管理公司在上海成立，中国市场战略布局形成，不同于其他酒店的设计理念，美豪酒店市场定位在中国的中端市场，创造以酒吧剧院为主题的精致商旅酒店。不得不说，美豪酒店的定位是明智且具有前瞻性的。他将智能化的生活和品质，调控到最舒适的服务体验状态，科技、服务以人为本，这就是核心。那么我们回头来看今天的酒店市场，从快捷酒店到经济型、商务、高星级、主题、时尚、精品、民宿客栈等等。都是一时的过眼烟云，插播一段花絮而已，最后中档酒店成为中国酒店行业的主力军，在中国酒店行业中发挥着举足轻重的作用。

　　笔者曾经两次用餐并入住体验感受，作为一个酒店管理者及学习者，美豪给我留下深刻记忆，同时我也在反思自己，我们如何做到美豪的理念，我们的业主为什么不能够有美豪董事长龚兆庆先生的思路理念和战略目光?假如你想在今天的浪潮中顺风顺水的航行，那么大胆的拿出你的战略思路向优秀企业学习，美豪的今天绝不是偶然的，在成功的道路上有多么的艰辛和泪水，他将留给美豪人的永久记忆。今天，中档酒店想要占领市场获得进一步的发展先机，走上招商加盟的道路是必然的选择。永远为顾客创造超值服务是美豪集团不变的经营理念和目标，舒适的环境，雅致空间与真诚友好的服务，是美豪一直以来的追求和信仰，而这些优势，也势必将会给美豪集团带来更加美好的时代!

　　看美豪发展历程，从举资29万元接管旬阳县城一家国有招待所起步开始了他酒店人生的美豪酒店集团董事长龚兆庆，自2003年与合伙人共同投资开办起旬阳美华大酒店，继而在2005年至2006年美华食府、美丽豪酒店在西安落地之后，美豪酒店的名字如雷贯耳，美豪酒店的品牌如雨后春笋迅速在中国掀起巨大的冲击波。到2012年，短短的9年间，美豪酒店集团旗下已在西安、北京、上海、江苏常熟等地发展精品商旅酒店及社会餐饮店达16家。以追求员工、企业、业主、社会共赢，锤炼优秀员工，塑造一流酒店的美豪酒店集团董事长龚兆庆，抱着将美豪酒店开遍中国的愿景，致力于打造中国最优质的精品商旅酒店，也创造着美好的人生。从1989年到2009年。美豪酒店集团董事长龚兆庆个人财富增长150倍，企业资产增长500倍.员工队伍从创业初期的9个人发展到近2000人。美豪酒店集团董事长龚兆庆成为演绎美豪酒店业扩张传奇的领军人物，也成为酒店业内人士关注的焦点人物，也成为我们创业人士的致富榜样。

　　世界旅游酒店业的先驱斯塔特勒曾经说过:”酒店从根本上讲,只销售一样东西,那就是服务"。提供劣质服务的酒店是失败的酒店,而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向客人提供最佳服务，酒店的根本宗旨也是让每一位入住的客人得到舒适和便利。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对酒店产品的需求量越来越大，对服务的质量要求也越来越高。酒店服务人员与顾客直接接触，掌握和提高酒店服务艺术是从业人员服务的关键。注重酒店服务艺术，自然亲切的微笑、优雅得体的仪态、耐心的倾听和亲情式关怀以及令客户惊喜的增值服务，从而提高服务质量，让服务不单单只是一些机械化动作的组合，而是升华到了一门艺术。

　　笔者与美豪酒店集团董事长龚兆庆先生座谈时，他讲述到美豪的服务理念时，笔者感到惊讶与惭愧，当初从一个外行不懂酒店的人到成为酒店人，能把酒店演绎的如此，是值得我们大家学习的。现在的出差或旅游的年轻人渴望寻求一些独特的体验，尤其是80、90后，都在追求一种感官的世界，然而除了满足这些个性化需求之外，酒店更重要的是能给在旅途中的客人提供实实在在的帮助。因为在某种程度上，酒店就是人生旅途中的另一个家，用萧伯纳的一句话说：“酒店是一个逃离家庭生活的避难所”。当然，萧伯纳的这句话是想表达酒店其实是一个可以让心栖息的地方。

　　传统的观念是客人是上帝，但美豪的观念却截然不同，我们不把客人当上帝，在我们心中客人就是我们的家人、亲人，给他们提供温情服务是我们的宗旨，让每一个人在旅途的人在美豪酒店都能感受到异乡的关怀，心灵的温暖。在美豪，服务已经不单单是机械化的动作，而是一门艺术，每一个人都是达芬奇，用自己的真诚在描绘着服务的灵魂，描绘着每一位客人脸上的微笑和心灵的感动，让每一位旅途中的客人都能感受到美豪的服务艺术所带来的心跳。你会看见所有服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容，都是那么善解人意，除了有求必应外，还主动寻找客人的服务需求，给客人创造增值服务。让每一位客人从踏入酒店那刻起便卸下身处陌生城市的繁忙与疲惫，享受着令人为之着迷的服务艺术，每项服务都是从顾客的角度去创作，热情的管家为每一位到店的客人提供茶水及热毛巾服务，服务人员热情却又不腻，礼仪周到却又不繁琐，无需太多言语，便能让客人安心地卸下任何防备。

　　目前，美豪酒店的服务艺术贯穿客人从进门到出门的每一个环节和细节：免费的奔驰班车接送、入住的时候提供免费热毛巾和饮料、酒店还配有私人管家进行日常事务管理、赠送晚安奶、女士赠送面膜、更提供备用衣服或袜子，为客户擦行李箱、为客人寄存或邮寄行李、为生病客人免费提供酒店备用药、离店时免费叫车。

　　除此之外，美豪酒店还打破了传统酒店人性化不足的服务模式，推出了很多“小贴心”的免费服务，如免费机场大巴接送;免费上下午茶;免费熨衣、擦鞋;免费擦洗车、免费矿泉水饮用以及有着居家用的所有小物品，比如应急药、棉签、发夹等的贴心服务框等等。在艺术的创造过程中，美豪酒店不断超越着常规化的边界，时常为客人创造出许多惊喜和感动。如客人经常会发现房间里神奇般的出现了自己曾不经意间说出的需求。这些极致服务像空气一样存在。

　　龚兆庆董事长先生谈到，当初我经常到酒店消费时，感觉到酒店会有很多规矩，那时我就在想，是不是可以打破、优化，因为当时我还不是在酒店行业，可以瞎想。当我真正全身心去做酒店的时候，我觉得客户预订好酒店，到达后，就应该很快办理完入住，如果等待超过3个人或者5个人以上，就会感觉很不好。这是需要变化的一个理念，落地更需要信念，以及内部流程机制的转变。所以美豪在流程上做了优化，减少了客户等待时间、交易时间，把长流程变成短流程。

　　如果是团队入住，可以提前联系导游，做好房卡，在机场时就可以将房卡发给客户，避免到达酒店等待。客户到酒店之前，就已经知道房号，到店后直接进房间休息。一定是把麻烦留给自己，尽量想办法让客户方便，把流程简单化。我在国外入住的很多酒店都能够提供这种服务，包括五星级酒店和商务酒店，他们都在变，我们也要改变，还要变得更快。

　　1、把消费性的项目变成增值性的免费项目。中端酒店也可以做到不查房。有很多人会说客房还有很多消费的项目，我觉得应该免费提供小吃和饮料，客户想吃可以随便吃。大家肯定都统计过，客户消费多少，最后发现商品都卖的很贵，客户很少买，不仅浪费了人力，还延迟了客户的等待时间，我觉得这样做意义不大。

　　把收费变成增值性的服务消费，一定是先做增值服务，照顾好别人再照顾好自己。中国人都爱讲人情，我们先感动顾客户，慢慢的客户也一定会回馈我们，但首先必须要舍得付出。美豪把很多消费项目变成免费的增值项目。客户入住累计到15间客房以上时，到任何城市的美豪酒店都可以享受免费的城市会客厅，如果所在城市的美豪酒店还有到机场的公车，也可以免费乘坐。

　　2、把被动服务变成主动服务。被动服务就是大堂副理坐在位置上，等客户来服务。美豪用管家替代大堂副理，主动去询问，主动找到客户，根据客户需求提供帮助，主动去迎宾送客，做好协助性服务，而不是等着客户来找，客户是需要被服务和被感动的。同时美豪把保安员变成礼宾员，过去的保安是单一岗位，而礼宾是综合岗位，需要服务顾客，迎车敬礼，给客户提行李、擦洗车等等。

　　3、把冷服务变成热服务。中国酒店行业大部分都是学习国际酒店，而国际酒店大多追求高大上，相对中国人少一份真正发自内心的尊重。美豪取意“美丽中华，自豪国人”，我们要做的就是让所有住店的客户真正感受到尊严，美豪从内心真正欢迎大家，以后我们还要服务全世界，服务是没有界域的。哪怕是客房员工，也要考虑在为谁服务，怎么做好服务。比如为顾客提供姓氏服务，就会让客户感受到内心是热的，是真正在为他服务，而不仅仅是做客房清洁。

　　我们把时间成本腾出来，做好服务。过去天天换床单，即浪费人力，还缩短了床单的使用寿命，现在，我们提倡住房小整理，走房大清洁。客户没有预约清洁就不去打扰，或者等到客户出门后，去快速整理，客户需要的是被服务，而不是太多被打扰。这也是我住酒店时的感受，尤其是当我想休息或备课时，就不愿意被打扰。整理很快，不耽误太长时间，这也能给员工减轻一点劳动量，当然要做好该做的计划卫生。这些也都是美豪正在做的，或正在努力做的。

　　4、把窄服务变宽服务。比如，时间变宽，之前酒店大都是中午12点退房，现在大多改到下午2点退房，我自己的感受是午餐后，特别想睡觉，但是一过退房时间，就要多收取一半费用，这让人心里很不舒服。所以美豪最早实行下午3点退房，会员到下午4点，铂金会员到下午5点，至尊卡会员到下午6点退房。目前，入住美豪，基本都实行下午6点退房，但并不是每位客户都是6点退房，但这是美豪给每位客户的条件和权利。我们也实行时段销售，不管什么房型，1小时、2小时、3小时或者6小时都可以售卖，包括长包房。切分时间售卖，即服务了客户，也可以实现自我价值。今天我们在服务客户，但未来顾客一定会加倍的回馈我们。

　　美豪还在努力把人服务变成机服务，通过自助机、手机APP或微信自助办理等，目前一部分新店已具备这个功能，未来的美豪酒店都会实现类似的智能服务，让客户感受到“我的店，我做主”，想怎么办就怎么办，真正体会到任性、简单、好玩。

　　这篇绝对不是在为美豪做广告，是笔者亲身体验与交谈的体会，其实，美豪的餐饮更具特色，他选材独特，地域资源丰富、菜品口味纯正地道，也许有幸您也可以一饱口福。

　　美好酒店，自在旅途，畅想生活。在这里您感受到的不再是机械式的服务组合，而是一种美学艺术。

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