如何利用社交媒体来提升客户体验?

　　在去年夏天的一个午后，笔者在香港唯港荟(Hotel ICON)的Green餐厅招待朋友，因为唯港荟是香港理工大学的教学酒店，所以作为酒旅学院的学生，我们都是引以为傲，也不断地向到访香港的朋友推荐这家酒店。当你所有的期待和评价都在那里，但是却在招待朋友时候遇到问题时，自然会觉得面子挂不住。于是我发了条微博吐槽了一下，的确餐具和不锈钢架的严重指纹印和浮灰，连我这位不做酒店的朋友都有所挑剔。

　　为客人服务，或者像我这样的情况通过社交媒体投诉问题并希望得以重视解决，是现在企业社交媒体很重要的功能之一。它不仅是一个销售的工具，同时也是很好的运营工具。社会化媒体的定义本身的重点是围绕参与、分享的概念。如果我们的企业号只推出我们的信息了(或者更糟，根本就没有)，那么这些企业账号就像一个从来收不到邮件的邮箱，因为你完全听不到外界对你的反馈。其实大多数酒店客房的总经理信已经少有人去填写，顾客有时候因为时间关系也懒得当下抱怨，但社交媒体拥有客户服务请求、关注和赞誉的天然通道，我们应该很好的利用它。

　　仅Facebook的活跃用户就已超过世界上任何一个国家的人口，而且它的注册用户仍然在增加。根据最新微博发布的2016第二季度财报，微博月活跃用户达到2.82亿，连续九个季度保持30%以上，可见公开式的社交平台仍然长葆活力。服务补救并且让顾客满意的故事在社交媒体网站并不难求，不过让社交媒体成为你企业对客服务流程中的一个步骤，似乎会是一个挑战，我们真的需要好好的计划一下怎么做。

　　这里有一些关键问题需要考虑，以确保你成功:

　　确定你目标客群正在使用的最流行的平台作为主要渠道。比如针对中国大陆市场，开辟微博企业号和微信企业号，而不在一个目标客群无所作为的渠道上花费太多力气。下图是全球部分区域的使用流量前五的社交媒体，从图中可以发现，除了中国大陆，其他的确几乎都有Facebook和Messenger的身影，脸书的这套组合拳很好的兼顾到了用户公开社交和隐私交流的需求。Instagram和WhatsApp分别以三次露脸并列第二，Ins因其垂直的图片社交功能得到了全世界网民的亲睐(中国用户其实不少，只是因为也需要翻墙的关系，大多成为了图片滤镜的处理器)，而WhatsApp也毫无疑问成了除北美地区之外，另一个Messenger;至于中国大陆的奇异组合诞生的原因，就不用多解释，听说微博将成为中国的 Twitter + Instagram + YouTube，的确微博最新财报数据华丽的上扬，与直播和视频带来的流量是息息相关的。

　　让你的操作团队，有自己的社交平台并有一定的覆盖面，使之更好的了解社交媒体平台的规则、氛围以及热点。如果您的任何员工通过他们的个人社交媒体渠道来代表您的企业对外沟通，那么要确保他们遵循关于如何代表的组织适当的规则和指引。毕竟有时候个人说错话，企业形象连带受损的案例也是不在少数。

　　确保你的团队有适当的工具和方法。譬如很多酒店品牌都已经与第三方的公关公司以及自由职业者有良好的合作，通过专业团队及意见领袖的力量，把专业的压力分摊到擅长专业的第三方团队之上。

　　在上面这份HotelNewsNow最新发布的报告中显示了全球主流社交平台的活跃用户数字，其中最耀眼的除了Facebook“财大气粗”的数字之外，就是Snapchat华丽丽的日活跃数字，LinkedIn和Pinterest需要一个月积攒的数字，Snapchat华丽丽的一天就可以做到。也难怪Snapchat被贴上众多标签，比如“阅后即焚的挑逗信息”、“美国年轻人最爱用的应用”、“最让Facebook头痛的对手”、甚至还有“高帅富创始人有一个超模未婚妻米兰达·可儿”。Snapchat究竟有多火，可能从Ins最近的一些小动作就可以看出。

　　是的，新版的Ins的时间线逻辑跟 Snapchat Stories 几乎一模一样，上面一排是热度较高的 Stories，下面则是好友列表的时间线。最尴尬的地方在于：Snapchat Stories 的功能，三年前就已经有了……

　　虽然Snapchat 在中国没什么知名度，可这家公司的老板倒是让很多人很羡慕：伊万·斯皮格尔 Evan Spiegel，26岁，斯坦福辍学生，长相帅气，最近的新闻是跟超模女友米兰达·可儿订婚。

　　Snapchat 在 2015 年突破了 1 亿日活跃用户，距离公司创立仅过了四年。日活跃用户当中高达 6 成的用户创建自己的滤镜照片或者短视频发给别人——难以置信的活跃度。Snapchat 的官网还说：“On any given day, Snapchat reaches 41% of all 18 to 34 year-olds in the United States.(任何一天当中，全美 18-31 岁的人群当中有 41% 使用 Snapchat。)”，最重要的是上面这些数据不是 Snapchat 自己吹的，而是eMarketer、尼尔森等市调机构的分析报告，足够说明 Snapchat 在欧美用户中有多么受欢迎。

　　插播以上话题是提醒做社交媒体的们，这个平台的商业模式真的值得大家好好学学，因为这极有可能是下一个Facebook，而收购了Ins的小扎也的确开始防范并开始“崇敬”这个劲敌。恩，再回到主线上来，当今企业对如何提升客户体验是越来越关注，而毫无疑问社交媒体也对这一块有着很大的推动作用。如何重视社交媒体的关键在于倾听，投入和改善。比如说企业需要建立舆情管理的长效机制，面对纷繁复杂的网络舆情，企业不仅仅是要24小时监控，在互联网、移动互联网各个角落收集与企业相关的舆情信息，更重要的是要针对信息进行预警并迅速做出应对预案，内部统一调配，外部积级宣传及引导，而这一切，是对企业公关管理的新挑战与考验。

　　是的，在社交媒体上分享正面的经验影响的不只是一个客人，而是通过正面有效的互动去影响更多潜在的客户。简而言之，社交媒体会提升你的当前的运营进程，以及影响客人的现在和未来。

　　现在再回到我的案例，微博发出后的一个半小时之后，酒店就在当事的微博下方评论“SuperL你好, 我們對於你是次不愉快的體驗深表歉意, 我們的餐飲總監Vincent Durier希望能跟你見面, 詳情請查閱私信, 謝謝”。在私信中，官方账号表示他们的餐饮总监对此很重视，并已经责令去整改这一问题，希望能请我在面对面的吃一个晚餐表示歉意，并倾听我更多的想法。

　　我觉得酒店已经认识到了问题，所以我并没有去赴约。不过对于这样的处理，我表示满意，因为发生问题很正常，关键是面对问题的态度，我看到了酒店的诚意。好吧，如果社交媒体只是销售团队的工具，我应该就不会收到这样的讯息，并且事情可能会往更坏的方向发展。不过，我还是愿意去提出一个小小的改进建议，就是针对什么样的客群，就使用什么样的语言，以上回复若是使用简体字，就更棒了。更多的详情通过私信告知，是个好方法，这和请投诉的客人去后台区域(小黑屋)沟通解决是一个道理。

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