主客之战：不要变成操蛋世界里的混蛋

　　【迈点专栏作者 彭雪蓉】这篇文章早就该写，但因最近太忙而一拖再拖。今天早上看到因酒店拒绝无证入住，客人捅死前台的新闻，实在痛心疾首，一气呵成有了这篇文章。

　　看过我文章的人可能会发现，我所有的文章其实都有一个指导思想，那就是我们是人。是人就该有人性，有情绪与瑕疵很正常，但是情绪和瑕疵应该控制在合法合理合情的范围内，否则我们很容易从人变成人渣。这篇文章，依然是从人性的角度，来谈谈主客之战的问题。

　　一、我们正在变成我们讨厌的样子

　　我们讨厌特权，却对权贵卑躬屈膝，疯狂向往。有朝一日，咸鱼翻身，飞黄腾达，我们便趾高气昂，颐指气使，目中无人。又或者，我们一直平庸，生活潦倒而无处发泄，就只好选择和我们一样的弱势群体下手，恶言相向，拳脚相加，白刀子进红刀子出。

　　我们在强权那里受了委屈，却转向比我们更弱的人发泄。我们被坏人打了，结果回到家打自己的兄弟。这是什么神逻辑啊?

　　我们讨厌被人简单粗暴的对待，但是我们正在简单粗暴的对待与我们一言不合的人。

　　强者欺负弱者，弱者欺负更弱的弱者。这是什么操蛋的世界?为什么我们要变成我们讨厌的样子?

　　是什么激起了我们心中的恶，让其将我们吞噬，变得面目可憎。是酒精?是环境?是我们内心深处的童年阴影?

　　二、我们要对钱妥协到什么程度，节操还要不要?

　　“顾客是上帝”这句话不是客人说出来的，是商家。潜台词是“顾客的钱是上帝”“有钱咱们就当客人是大爷”，不但有套路，还有真诚。虽然真诚是这个世界上最大的套路。

　　那么为了钱，我们还要不要节操和良知?

　　为了钱，我们就什么客人都接?那个打了全季的客人居然在其他的酒店住下了，难道后面他们变出另外三张身份证了?如果没变出来，那么这个酒店的节操何在?人家打了你家同胞，你说没关系，到我的怀抱来。

　　为了省钱，我们还要不要考虑员工的安危和顾客的体验?最近几起客人打酒店前台事件出来后，世界上最危险的职业不再是警察、战地记者、敢死队，而是酒店前台，被突袭得没有一点防备。

　　为了酒店员工安全着想，作为酒店，咱晚上就不能多配几个靠谱的保安吗?没有配保安，警棍总该有吧?没有警棍，报警设备应该有吧?值班经理睡觉去了吗?晚上前台就一个人(有时候还一姑娘)，就不能多配几个人吗?客人居然可以跑到里面打人?这不合逻辑啊!

　　酒店对客人这块也是一样。咱为了节约成本，不该关的灯也关，到了酒店就像到了鬼屋样，看都看不见。还美其名曰是环保。真要想环保，多研究下六小件的降解和回收处理问题，多研究下酒店污水排放问题，多研究下那些不能给酒店带来经济回报但的确对人类发展有影响的问题。

　　三、对付混蛋不是变成混蛋，而是让混蛋混不起来

　　到酒店滋扰生事的都是什么人?不讲道理的人，醉酒后就不讲道理的人。对待这样的客人，提供三招：

　　第一招，先发制人

　　建立不良客人黑名单。这个大家都在提，有些酒店集团都在做了，单体酒店做起来比较困难。强烈建议行业协会能把整个行业团结起来，搞一个黑名单库。建立黑名单比较容易，怎么用还需要讨论。如果能通过人脸识别系统，在客人进入酒店监控范围就能预警起来，才能最大限度降低不良客人对酒店员工的伤害。这种客人来了，直接说酒店没房间了。

　　第二招，先声夺人

　　客人闹事的都是些什么酒店?看上去好欺负的经济型酒店。我们很少听说客人跑到西湖国宾馆闹事，跑到四季闹事。有些人说是因为酒店客人素质存在差异。我承认客人素质是酒店氛围的重要组成部分，但是安全氛围更多需要酒店自身来营造。

　　第三招，先礼后兵

　　把主管部门要求入住必须登记身份证的告示牌放在大堂，甚至还可以把没登记客人身份证被罚款的典型酒店案例也放在大堂醒目的地方。如果客人没有看见，入住时再说一遍，如果不理解或滋扰生事，直接报警(可判寻衅滋事罪)和叫保安。当然，前提是酒店得配靠谱的保安，并且在大堂巡查。另外，值夜班的前台最好排男员工，再培训些防身之术。前台不能让客人可以直接进入，以免客人冲进去打前台员工。

　　这个世界有时候很操蛋，但我们不能也变成混蛋!我们是酒店人，也是客人。不管我们扮演什么样的角色，都不能忘记，我们是人!是人，就该有最起码的人性：尊重生命，克制恶行!

　　最后，愿此次恶性事件中失去生命的酒店人，一路走好!天堂没有混蛋，只有山花烂漫!