酒店销售：如何更好地与人建立信任(下)

　　互相信任的谈判气氛，有利于带来更多的交易、更快的交易、更高利润的交易，所以值得我们去追求。这一点我已经在建立信任(上)中提及。

　　当然，如果没有信任，谈判也可以实施，许多生意也是如此操作的。

　　下面，我将继续教授你们和客户建立信任的方法，以及如何应对信任度不高的谈判情况。

　　方法三：好奇心

　　让对方将你想要的东西给你，关键之一就是要尊重对方。

　　如果你不信，下次你找个机会设法从邻居家的毛毛头手里抢个皮球试试。同时，酒店销售要有自己的尊严：严禁卑躬屈膝，严禁溜须拍马，严禁奴颜媚骨。如果你要向对方示好，请务必在保持自尊的前提下。

　　如何才能做到既向对方示好，又能保持自我尊重?

　　告诉你，最简单的办法就是对他(她)的一切表示强烈的好奇，从而让对方滔滔不绝。此方法安全、高效、百试不爽。

　　对方告诉你她们到酒店大堂了。

　　走过去，握手，坐下，微笑。

　　然后呢?

　　接下来你就可以向对方介绍你家酒店的情况了?

　　相信我，时机远远未到!

　　请不要向对方介绍你的酒店，在酒店销售谈判中，开局不是向对方介绍酒店情况，绝对不是!

　　“哪是什么?”我保证接下来你一定会问这个问题。

　　放松点，先聊聊其他的吧。

　　这不仅仅是因为某本书上说聊天乃明智之举。之所以和对方聊天是因为你对她们感兴趣，因为你想努力和对方建立一种关系。

　　这是一种贴近生活的方法，也是一种贴近人的方法。

　　*一路上过来顺利吧?

　　*有没有走错路?

　　*大巴走这条线路，估计会比你们这次自己开车过来要多一个小时吧?

　　*会议具体时间确定了没有啊?有多少人啊?

　　*会议在本地的行程是几天啊?酒店内部行程是几天啊?

　　*需要多少个房间啊?在酒店内部用几餐啊?在外面农家乐用几餐啊?

　　*退房后团队还要去哪里啊?

　　*晚上做不做篝火晚会啊?如果天下雨的替代方案是啥啊?

　　*晚会结束后大领导还有啥节目啊?

　　*怎样的酒店会得到公司里人员的一致喜欢啊?

　　……

　　这种只探讨对方问题的做法最能引起对方的兴趣!同时探讨对方的兴趣有利于造成一种融洽的气氛，有利于消除接下来谈判中的销售障碍。

　　这个道理和追你心仪的女孩子时候使用的道理是一样的，温度不到，你就是把对方硬拉到房间里，也是徒劳，不会有一段美好姻缘的。这不是跳舞，也没有什么魔法。我会说：“嗨，路上怎样”，借此寻找共同的敌人，抱怨一下交通和天气等等。称赞一下对方的西装、连衣裙款式和质地，或者手表，明确指出他的手表品牌(当然如果戴着昂贵的手表)。

　　唯一要注意的是，你必须发自内心，再强调一下，人们远远就能闻到虚情假意的味道。你真的对人家有强烈的好奇心吗?她从哪里来?老家哪里?结婚了吗?家里母亲大人和父亲大人安康吗?今天站在你面前，她开心吗?这次谈判她有压力吗?

　　我参加的几次谈判中，对方也问我：“你的家人都好吗?”当我聊起我的妻子和儿子时，我又发现对方似乎并没有听我说话。我立即做出判断，这个人想操纵我，他在某个地方也读到过寒暄的技巧，但这个人并没有发自内心地表达对我的关心。

　　在谈判中，小寒暄可以派上大用处，它有助于建立人的联结。除了极个别情况，人都是社会的动物，人们愿意建立彼此的联结。连讨论分歧都是一种联结。这是一种互动行为。很多研究表明，开开玩笑(假如对方能够领会)，赠送小礼物(吃块薄荷糖吧)，谈论今天的事情，都对形成有好合作的谈判气氛有帮助。

　　最好的谈判者是充满好奇心的人，他们愿意了解别人，愿意与人建立联结。我并不是说让你去当交际花。但是对方身上一定有某种吸引人的优点，试着去发现，表现出对对方的兴趣，这个行为本身就很有说服力。

　　如果你不从这些问题开始，又怎么能知道从哪里入手呢?

　　每个人都是与众不同的，即使是同一个人，今天和明天，或在同一天的不同时间和地点。在和对方谈判时，你必须关注她们当时的感受、想法和观点，否则，你就如同在黑暗中摸索。

　　陶弘景注解鬼谷子一书之《谋篇》有一段非常精彩的话：谓其事虽近，彼所不欲，莫强与之，将生恨怒也;教人当以所知，今反以人所不知者教之，犹以暗除暗，岂为益哉。

　　解释你的观点，永远是最后一件事。

　　首先，了解一下对方。

　　大部分人认为谈判的关键是专业知识：本人是金融专家，本人是医生，本人是民事律师等等。但研究表明，在促进谈判双方达成协议的关键要素中，专业知识所起作用之占比不会超过10%，人在其中所起的作用会超过50% ---- 双方是否有好感、是否互相信任、是否愿意倾听彼此的要求。

　　如果你认为谈判的关键是实质性问题，那么很遗憾，我不能说你有错，但至少你缺乏了作为谈判者的说服力。

　　真理和事实只是一项论据，最终你的论据能否被接受，还是要取决于那个“人”。单单靠专业知识很难说服人，除非对方愿意听。

　　当然，如果对方时间不多，那就不要耽误他们的时间。问问他们有多少时间。这同样是在建立联结，表明你尊重他们，尊重他们的时间。

　　方法四：适当展示专业度

　　大部分人认为谈判的关键是具备专业知识：本人是金融专家、本人是医生、本人是律师，但我告诉你：最终搞砸事情的，也往往是这类人。

　　研究表明，在促进谈判双方达成协议的关键要素中，专业知识占比10%不到;人的因素占比超过50% ---- 双方是否互有好感，是否互相信任，是否愿意倾听彼此的要求，是否有诚意彼此做出承诺;其余30%靠天意，即运气。

　　但强调50%的重要性，也不是说就否定10%的存在，如果想成为一个高手，当然不应该白白丢掉本来可以到手的分数。

　　*你年龄大，你就告诉对方，我是个成熟的人，我这个年纪的人和年轻的毛头不一样，我经历的事情多了，我的一贯原则就是受人之托，必完美无缺的去完成，因为我有自己的职业道德。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　*你是个刚入行的新人，你就告诉对方，我没有老婆小孩，放心的把你的生意较给我吧，我无牵无挂，会一天24小时，一个星期七天在酒店，你的生意我会每一分钟都盯着的。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　*你觉得我们酒店的设备太贵，你想找外协单位合作?没有问题，我等会就把外协单位的联系人清单直接给你。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　*你们大老板喜欢钓鱼?没有问题，我现在打个电话就让农家乐的老板娘过来，我保证你们老板一定钓上一只大王八，如果到时候没有王八你一分钱也不用付。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　*你的人明天上午6点要赶到火车站?没有问题，我现在就打个电话，给你安排好出租车明天上午5：30准时在酒店大门口等你的人。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　*你想在800方会场放900人课桌，没有问题，你斩钉截铁的告诉对方，因为会场是20 X40，是长方形的，容纳量比同面积的正方形会场大许多。

　　你不用提“专业”这两个字，但对方能感觉到。

　　……

　　如果你在一开始交谈的过程中表现的像个专家，以非常合理的态度与人交谈，自然能获得对方的合作与尊敬。

　　尝试着以对方的立场去了解他的需要和愿望，让他感觉到你有能力帮助他。人们通常非常注重得到别人的承诺和肯定，同样，在谈判中这也是非常重要的因素。所以行为正派并且乐于助人的人，常会让人感到犹如雪中送炭般的温暖，从而得到别人的肯定，这对你非常有利，若是忽略了这些问题，你的力量很可能被削弱。

　　高姿态会让人觉得非凡、谦和有理会让人觉得舒服、摆架子会让人觉得和你合作是在高攀、适度的言语粗鲁反倒会让人觉得你够真诚。

　　同时，你需要注意的是：“专业”这两个字包含的范围。

　　是指在酒店业务范围内!

　　注意尽量请不要涉及其他范围，不要在事情一开始之际急于证明自己的聪明才干，这毫无意义并且非常愚蠢。

　　不可摆姿势过头，轻易承诺超过自己能力范围的事。有些酒店销售告诉我她们甚至为客户搞定：汽车被交通警察抄牌、小孩子上幼儿园、为客户寻找法律所不允许的娱乐机会等，这实在是大谬，我的建议是：不要掺和!

　　你只有两只手，一旦开始抛出许多个球，又要能完美接住，就是危险游戏，球会掉下来。你只是个酒店销售，值得仅仅为了生意做这些额外付出吗?最危险的是，这些酒店之外的事，万一你搞砸一次怎办呢?你是设法弥补，还是两手一摊?设法弥补?你真的有一手遮天的能力吗?如果是两手一摊，对方又会如何想你呢?

　　所以，我的建议是：真的没有必要这么做!

　　方法五：推荐信

　　你总是需要不断去寻找和开发新的客户。

　　虽然你已经是行业里的一个老手，但你去面对一个新的客户时，很可惜，到目前为止，他们还是对你和你的酒店一无所知或了解不多。虽然你确信等他们明白过来后，对你在推销的东西一定有强烈的需求，但在对方彻底明白之前，还是需要你去说服她们或引导她们认识到这一点。

　　你可以用到推荐信策略。

　　此策略在直销行业里常常被彻底的运用。

　　比如你想发展一个新人，你把对方带到了你的工作室或你上线的工作室，你不用吹嘘关于自己的任何事情，你的下线或你的上线或你的旁线(知道啥是旁边的线吗?)会蜂拥而至，热情洋溢的在新人面前替你介绍说好话：

　　“我们的金老师曾经拥有3家公司，但在彻底看清楚安利事业的发展机会之后，就义无反顾的把企业交给他太太，自己全身心的投入到发展无限的安利事业并已经成为一个成功人士……，现在就加入吧，不要再犹豫，看懂得人都会这样做，明年你也可以和我们一起出国旅游。”

　　当然，你的潜在客户不是你的下线，所以你也不能用夫妻一起出国旅游去诱惑对方(安利事业的出国旅游真的那么诱惑人吗)，但她们运用的推荐策略绝对是一个成功的招数。

　　在我的长年酒店销售生涯中，总会有一些响当当本地或外地大公司通过我和酒店发生业务关系，我会让他们给我写一封热情洋溢表示肯定的表扬信或推荐信(许多时候是我自己写好)并附上负责人的名片，当然名片上必须有那个闪闪发光的公司LOGO。

　　现在我手头上已经有一长串这样的推荐信。每当我想说服一个新的客户时，我总是很容易找出一张和他们相关或者同行业公司对我和酒店表示认可的推荐信展示给对方看。这样虽然是第一次和对方见面，但彼此的距离总是由于有这样一封推荐信而立即拉近，如果刚好信上所附名片的那个人对方居然认识(很多时候的确是这样，因为行业里的圈子总是不大)，那么，你是不是能有更多的话题和对方开始探讨?

　　答案是肯定的，或许对方会给你沏上一杯茶，因为你们现在认识一个共同的人，他居然是对方的朋友或敌人，你们接下来有许多话题可以谈。

　　方法六：把问题丢给对方

　　许多酒店设有总经理信箱，我年轻气盛的时候干过愚蠢的事情。我写了好几份义愤填膺的投诉信件投进了总经理信箱，等了几天没有回复，事情还是一样存在。忍无可忍，我在一张A4纸上用英文写了一行字：总经理你这头猪，然后乘着夜深人静的时候把信件塞了进去，当然，信件是匿名的。

　　几天后路过信箱，居然发现信箱旁边伸出一个监控探头，这实在是太可怕了，从此后我再也没有靠近过任何一家酒店的任何一个总经理信箱。

　　我一直认为总经理信箱不是解决难题的办法。

　　后来我在一家酒店设立了一个“员工投诉委员会”，委员会成员由各个部门经理轮流担任，所有员工的投诉需要先经过委员会的调查取证，只有获得委员会的一致批准，投诉最后才能被转给最高管理者。同时，为这个项目提供一笔小额奖励基金，用来奖励合理和良好的意见建议。

　　一段时间之后，那些琐碎无聊或心存报复的投诉大大减少，最后只是剩下正当合理的投诉上交。

　　投诉信箱旁边伸出一个监控摄像头的情形，再也不会出现。

　　对于一个总经理来讲，让你的同事、员工为你提供解决问题的建议，并让他们知道你也许不会采纳所有建议，无论如何你会因此获得更多。

　　这一招对总经理有用，同样也对你的客户有用。授权给其他人的一个重要方式就是：把问题交给她们，这种方式在销售谈判中极少被使用。但如果在谈判中，你能直接把问题抛给对面的人，让对方参与进来一起解决问题，往往更有利于解决你们共同的难题。

　　特别是谈判陷入僵局或走入死胡同，似乎看不到成功的希望时候，这样做往往特别有效。因为人家对自身情况的了解，保证超过你，所以对方有可能从自身情况出发，设计方案，帮助你来解决问题。

　　除非对方不愿意谈判成功。

　　“刘总，你看啊，关于房间价格我们双方的差距实在太大，我也没有办法解决，你回去再让客户统计一下人数、明确一下餐标，然后你根据对方的最终预算，给我一个答案吧，我等你消息。”

　　争执、责备、发脾气、态度恶劣，这样做无助于你实现自己的目标。相反，要尊重她们，承认她们有能力做得更好。这与人们在日常生活中的典型做法相反，但是非常、非常有效。同时，让对方参与进来一起解决困境，也是获得和建立信任的良好方法。

　　为何?经历过一个战壕的生死兄弟，当然情深意切。

　　【应对策略】

　　事实上，尽管信任是最佳谈判工具，值得我们运用权谋去追求，但不是说没有信任就无法谈判了。还有其他许多方式可以保护你不会受到对方谎言或欺骗的伤害。

　　一、循序渐进

　　只向对方做个小小的让步或提供一点点信息，然后看看对方的回应方式，这样即使上当，也不会付出很大代价。

　　二、不要高估对方的善意

　　你要做好准备，要循序渐进，不要想着今天必须做完所有事情，放松一点，没有性命攸关的事情，你总有明天，总还有机会。

　　在我的酒店推销生涯中，也曾遇到过这样的事，对方给我打电话，说要来参观酒店，但我并不认识对方，我就问，你们从哪里知道我的电话的啊，对方说是一个朋友介绍的。

　　于是我接下来就开始问你们是哪一家公司，有哪些需要和愿望，但对方只字不肯透露，只是和我约定到达时间。

　　好吧，我想，既然你们不愿意说，那来就来吧。

　　按照约定时间，对方到了，一共三个人，一个看起来像终端客户，一个看起来像中间商，一个看起来像助理之类的角色，于是我们在酒店大堂坐下来，对方也不给名片，一坐下来立即要求参观一下酒店，并要求我报价，需要和愿望依旧只字不提。

　　于是我坚持不带对方参观酒店，也不报价，我的态度很明确：“不，谢谢，等你们真正想谈的时候再来找我吧。”

　　“信任，也要核实”，是一句古老的俄罗斯谚语。

　　三、不要掉入一个陷阱

　　你已让对方满载而归，可对方却在你所看重的条件寸步不让，特别是和非决策者谈判时，这一点上尤其危险，后面我将单独讲解这个问题的危险性。

　　是的，你识字，也的确读到了上面这句话。

　　告诉你，从认识到自身以上弱点，到谈判中在压力下能做到能对客户说“不”和坚持“无交换，不退让”，中间差不多花了我一年时间。一年，我大约会经历300多次业务谈判，才逐步掌握一个关键策略，期间当然无数次黯然心伤，责骂自己为何又临场失误。知道容易，做到很难啊!

　　知易行难是也!

　　你呢，你需要多久?