如何超出顾客理想的期望值?

　　住酒店的目的就是要产生增值服务，让客人在酒店能拿到安全有效的生活用品。在询问客人期望酒店能给出最满意的要求和答复时，做到一些可塑性的事情得到应有的改善和鼓励是很不容易的。时间太长，酒店也会发生不好的变化。

　　客人进入酒店之后，在服务人员身边订菜选择了满汉全席，瞬间桌上摆满了菜，给人的感觉像是定快餐一样，在很热络的交流气氛之中吃过饭后，突然被员工打断，有像把客人赶着离开餐桌一样很不礼貌。客人马上会觉得因花钱太多而失去“自我”存在感，马上就会对员工的服务影响不太好，像冲了一场大大的凉水澡患上感冒难以恢复治疗，作为酒店人的身份为顾客就都去思考，自身其实是很自责的。

　　服务行业的有形展示是很重要的。在客人购买之前，感觉餐厅好不好，可不可能适合自己的需求，当进入餐厅吃饭工作区域的环境就十分受关注了，在酒店里适当要实施个性化服务，每个客人就会感受到酒店的不同，想法也不一样。虽然这是个难题，但是从经验上分析所做出来的行为举动是十分贴心的。赠品也是很重要的，对员工来讲就是奖励，客人的判断来自于服务中的服务，如果赠品给予不到客人的便利，就会打击员工服务的积极性，及时的反馈和及时的发放赠品可以增加客人对员工的热诚，可是很多酒店忽略这个细节，在员工没有获得激励的情况下，客人就会提出很极端的要求，配合起来就似乎十分困难了，逐渐让双方陷入了“冷漠区”，对酒店的评价分数是特别低了。

　　对服务业来讲，有效地去弥补客人没有注意到的问题，做到自助服务，尽量让客人可以自由调整服务，理解客人满足与需求超越客人的期望，缩短酒店与客人之间心理上的距离，以良好的沟通创造达到合理有利的条件，让适宜落足下踏到酒店的客人提供优质有效的生活享受。