谷安迪：是时候解开SOP的枷锁了

　　曾几何时，SOP是众多酒店人痴心追逐与信仰的“管理圣经”。尤其是在十几年前的流金岁月，在国际联号中长期实践过SOP的酒店人就比在Local酒店中操作“标准程序”的同行们听起来要“高大上”的多，而那些还不知道SOP是Standard Operating Procedure之缩写的同仁们，便会或多或少的受到“轻视”与“讥笑”。

　　SOP的膜拜时代

　　“一大把”喜欢积攒SOP的“S粉”们在那个时代应运而生，笔者本人就是其中狂热的一个。从几百兆的U盘到几百G的移动硬盘，虽然存储技术在随着“摩尔定律”推陈出新，但我们对拷贝SOP的浓厚兴趣却从来没有减退过。拷完自己酒店的再去拷别人酒店的，虽然很多SOP自从拷到盘里就静静的呆在那儿再也没有被点开过，但我们还是觉得，挤满了SOP的存储空间，最让人感到踏实舒服。

　　SOP之所以被看的那么神圣，是因为它在应该盛行的时代确实很好用。那是国际品牌快速占领中国高端市场的时代，那些“纯进口”的，甚至是全英文的SOP确实教会了我们如何用国际酒店集团在全球范围内的“最佳实践(Best Practice)”来做自己一直在做但却怎么也做不精细、做不“起范儿”的事，比如：如何把杯子擦亮;如何做夜床服务(turn down service);如何服务红酒;如何做餐前准备及开餐前检查等等。

　　当然，那些SOP也教会我们很多在传统意识中“闻所未闻”的规范，比如在酒店的各种餐会上不能出现饮料包装(所有饮料都必须倒在扎壶里来服务)，以及做任何清洁和维修工作前都必须先设立标识牌等等。

　　SOP遭遇尴尬症

　　随着中国酒店业的不断发展，国际集团的SOP逐渐开始不再让人觉得那么“新鲜了”。然而，创造SOP的热情和信奉SOP的传统却依然没有减退。在创造SOP的过程中，我们不难发现，其实国人对于寻找规律和制定标准有着与生俱来的天赋，从小的应试教育和入窄门的升学考试让我们非常习惯地把工作拆分到极致，把动作规范到牙齿。很多以服务著称的酒店和餐饮机构都以SOP的形式规范了微笑应该露出几颗牙齿，鞠躬应该躬身多少度，也有很多酒店保安员的指挥手势被培训得比机械舞还有“机械感”……

　　上菜必须从右侧上，那客人正在和右边的朋友讲话怎么办?擦手香巾使用一下就要换，那客人如果是个环保主义者怎么办?见到客人必须鞠躬，那我们想过客人的感受吗?开了红酒就为客人醒酒，但我们知道很多红酒是不用醒的吗?就连酒店人一直信以为专业铁律的在客人姓氏后尊称先生/女士，也会偶尔遇到客人觉得不够亲切、行事刻板的吐槽。

　　特别是在最近几年，以上现象变得愈发明显。仿佛我们一直用心创造，总是痴心信奉的SOP，开始遭遇越来越多的服务“尴尬症”。所谓尴尬症，就好比相声包袱抖出来没人笑，综艺节目开场后没人看，总之就是“满场飘雪花，主客皆尴尬”。举个例子，心心念念准备好的VIP接待，员工把SOP预演的滚瓜烂熟，但一见面，客人却说不用麻烦，给我一些私密空间好吗?再举个例子，前台接待员按照既定的SOP称呼客人姓名，张先生欢迎您回来，您还入住上次来时住的那个房间吗?张先生旁边的女士一脸诧异：“你上次什么时候来住的，我怎么不知道?”……

　　问题出在哪?是SOP不够好了，还是新的时代不需要SOP了?我们又该如何在合理使用SOP的同时为服务解开SOP的枷锁呢?

　　解锁SOP

　　原理或许又要从互联网思维讲起。其实，我们所面对的这个“泛互联网思维”时代对我们的影响远远不只是筛选效率、选择成本和支付手段这么简单，它在悄悄地改变着人们对产品的需求方式，更在潜移默化地重塑着人们的“需求审美”。

　　而“需求审美”被重塑(在酒店业态中)的一大显著特征就是人们开始越来越注重“情怀”这个元素。如今有很多专家都在谈论情怀，很多管理者都在角逐情怀，随之而来的，也有很多SOP都在规范情怀。但是，情怀的本身却是一个很难用文字描述，很难用标准规范的东西。对酒店来说，情怀或许就是营造一种在现实生活中较为稀缺的生活方式。

　　所以，我们一直膜拜的SOP会犯服务中的“尴尬症”，其根本原因在于客人们已经“变本加厉”的在需求情怀。海底捞的服务之所以“地球人都挡不住”，不是因为它从右边上菜，也不是因为它的员工90度的鞠躬，而是因为海底捞的服务者每天都在试图将自己的“服务审美”和食客的“需求审美”做有效对接，这其中“客人说想吃西瓜，临走时送客人一个西瓜”或是“给爱哭的孩子一个令人惊喜的玩具”都是对接的尝试，一种方法或许对“A先生”有用但未必符合“B先生”的情怀。

　　因此，服务者不能再以将SOP照本宣科的方式来满足客人的需求，而应该努力把自己变成可以满足客人“需求审美”的服务“艺术家”。或许是时候摒弃对SOP膜拜，并为我们的员工解开枷锁了!

　　SOP的新角色

　　任何事物从一个极端跨向另外一个极端无疑都是不科学、不客观的。虽然笔者用了前面的篇幅大肆呼吁解开SOP的枷锁，但绝对无意断言SOP已经是一无是处，穷途末路了。其实，SOP的本身并没有错，只是因为环境在变化、客人的需求审美在变化，所以SOP较之以前只能解决“越来越小”的一部分问题，而剩下的问题则需要其他的方式来解决。

　　就如这个船型图所示，SOP解决的是最基础的标准问题，支撑的是一艘“服务之船”的“吃水线以下”的部分。在这个部分，服务最基本的一致性可以用SOP来支撑，关注的是有序、高效和可控。比如餐前的餐具准备、PA的清洁程序、客房的做房程序、各项安全检查程序等等，这些都是吃水线以下的底仓应该装载的。底仓越稳固，底线就越有保证。

　　然而应对客人已然变化的需求审美，满足客人服务需求中的“情怀部分”，则需要员工们具备基础标准之上的应变力。这些应变力是SOP不能规定的“变量”，员工要根据现场的“情境”来处理。所以，那些还没有被打开SOP枷锁的员工，很难期待他们具备这种能力。

　　再向上，在“服务之船”的最顶端，是“创造力”。如果“应变力”是SOP之上的变量，那么创造力也许就是那些“横空出世”的“创造惊喜”的想法。曾看过一个案例：某客人曾经和服务员提起早上要坐最早的班机赶回家过年，结果这位客人晚上醉醺醺的回到酒店进了房间。于是当值的服务员第二天早上就在客人没有要求叫醒服务的前提下在客人应该起床的时间给客人打了叫醒电话，而这个及时的电话确实防止了客人耽误回家的旅程。

　　这个叫醒电话是反SOP的，是超出应变力的，是具备创造力的，它出自于员工自己的逻辑、自己对于服务价值观的理解，也来自于员工的一念之间。这种创造力只能够引导，却很难去培训，更没有可能去规范，但它应该就是客人心中不断增长的那个服务需求的头等舱。