何莽：没有精气神 不做旅游人!

　　鲁迅说：人总是要有一点点的精气神的。

　　对于旅游工作者来说，一点点的精气神是远远不够的!言者以为，旅游发展最终要靠旅游人的精气神来支撑。

　　一、旅游人应有的精气神

　　1、精——精力充沛活力四射

　　旅游服务要关注细节，辛苦又复杂。在旅游企业工作的人，需有很强的服务意识，精神抖擞到时刻处于战斗状态，服务意识感也最强。若员工养成慵懒、散慢的习气，这家旅游企业离关门大吉也就不远了。

　　比如，一家餐厅就餐的人员越少，服务员就越慵懒，举手之劳的事员工也要彼此拼着偷懒，连谁该去帮客人送纸巾这样的小事可能都会推来推去，看到客人有服务需求会假装没看到。

　　员工之间勾心斗角起来，人心就会散乱，除了认为该餐厅无法再做下去之外，在其他事情上难达共识。

　　相反，如果一家餐厅非常忙，忙到一点空闲时间都没有，连争吵机会都没有，反而会让员工专注于手头上的事，越干越有斗志，越做越有成就感，彼此相互补台，就能拧成一股绳，创造一个又一个就餐人数新高和收入新高。

　　2、气——气度不凡富有情怀

　　最是书香能致远，腹有诗书气自华。

　　作为外向型职业，旅游人要气质形象佳。言语谈吐、举手投足，皆优雅大方、气宇轩昂。这种行业气质，能让人一看便知是旅游人。

　　待人热情、富有正能量，富有激情又幽默风趣等气质外露，根源于旅游人应该具有的“以提升游客体验为己任”的事业情怀。

　　旅游是件很开心的事。做旅游服务需要与各类人打交道，若与旅游人一接触就能感受到扑面而来的服务热情，游客的心情也就自然舒畅，旅游人的工作也就能非常顺利地展开和进行。

　　事实上只要旅游人气质高雅，有事业情怀，就能做到处处为他人着想。就算遇到困难甚至有刁钻游客过分维权，也能心平气和应对自如。

　　作为吸引、接待游客的“主战场”，景区的工作人员如果个个气度不凡富有情怀，那么该景区就会人气旺盛、前途光明。

　　反之，若工作人员毫无生气、情绪低落充满负能量，景区也没有旅游“气”，势必走向衰退。

　　3、神——气定神闲敢于挑战

　　泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬。

　　旅游人需要泰然自若，专注坚定，心无旁骛。既能应对黄金周人山人海的大场面，又能适应连续数天无一游客的淡季，还能处理各种突发事件，接受奇葩游客的离奇投诉和百搬挑剔。

　　这些将培育出旅游人淡定冷静、遇事不慌的行事风格，处理棘手问题时干脆利落。气定神自闲，旅游人需具备也必备良好的心理素质。

　　同时，旅游业的快速发展涌现出许多机会，给了旅游人更广阔的成长空间。在旅游业正野蛮生长的今天，各类旅游项目五花八门、层出不穷。机会有时也是诱惑，旅游人需要对事业坚持与坚定，能够拒绝诱惑，咬定青山不放松。

　　因此，旅游人在自信、洒脱并充满希望的同时，要有做标杆、创样板的勇气和胆识，更要有不忘初心的坚守与创新。

　　不屈于现实压力，能够拒绝诱惑，敢于攻坚克难，勇于挑战和超越，旅游人才能在快速发展的旅游经济大潮中找到属于自己的领域，独领风骚、成就一番事业。

　　二、旅游人精气神的培育之路

　　无论是酒店、景区、旅行社，还是政府的旅游工作部门，培养旅游工作者“精”“气”“神”的必要性不言而喻。

　　以下有几点措施可供参考：

　　一是团队激励机制，激发集体荣誉感，促成上下一心。

　　比如言者工作过的深圳高尔夫俱乐部(业内简称深高)，在2000年左右，俱乐部就形成了一条不成文的规则：当某天的打球场次创新高时，公司领导就要现场给员工发红包。

　　那种场景甚是热闹，也很温馨，“深高”人的精气神特别好!俱乐部上下一心，都想着如何增加来场人次，领导与员工之间关系融洽，相互激励。

　　最有趣的是每天下午三点多钟，看到来场人数有望创新高时，员工们就纷纷给老会员和最熟悉的球员打电话，请他们赶快过来打一场球。员工与会员的关系也变得更融洽。

　　这种全员盼着客量增长的心情，以及每次创新高时的成就感，能够激发出旅游人的精气神。

　　这段历史是奠定深圳高尔夫俱乐部成为中国高尔夫界“黄埔军校”的重要基石，也成为具有“深高”情结的中国高尔夫人最美好的一段记忆。

　　二是通过闲时培训制度，尽量不让员工松懈。

　　旅游企业大多“旺季吃不完，淡季吃不饱”、“忙时超负荷，闲时很无聊”。

　　这种明显的淡旺忙闲差异不仅会拉低营收，更会损伤员工的精气神。游客量不足、员工太闲而松懈懒散时产生的负面影响远比营收减少更可怕。

　　因为“无事”真的会“生非”。士气没了、人心散了、关系乱了，即使到了旺季，也难重振雄风、恢复往昔风采。

　　因此，旅游企业在淡季及闲时，要么让员工动起来、忙起来，要么干脆放假，不让员工闲在店内无事生非。

　　在不能改变客流量的情况下，增加员工人数或延长营业时间很难增加旅游收入。优秀的旅游企业大多在淡季让员工休长假，或采用灵活机动的上下班时间以减少闲时员工数，甚至直接压缩营业时间，在客流量少时不营业。

　　除此之外，培训对旅游人精气神的培育更为重要。即使淡季放了长假，也要在旺季到来之前把员工聚起来集中学习，以便能恢复状态、找回士气。

　　如果每天有明显的忙闲时段，则需在早晨闲时开个动员会，让员工满怀激情投入工作;在忙时结束后，开个简短总结会通报当天业绩。

　　“淡季学习以备旺季之用，闲时鼓舞士气以迎忙时”应是旅游企业人力资源管理的惯例，也是旅游人时刻充满精气神的窍门。

　　淡季的学习方式可以多种多样。如时间充裕可外出考察、拓展训练，也可采用课堂学习、集体研讨等。

　　比如国庆过后至元旦的两个多月时间里，是我国旅游业典型的淡季，旅游发展成熟的当地政府大多利用这段时间来做旅游规划、制定未来一年的工作计划，也算是一种集体学习。

　　每日清闲时段的培训，多以鼓舞士气为主，集体热身运动、喊个口号增强自信、表扬几个典型、通报当天业绩等，都是比较好的方式。

　　利用淡季和空闲时间“武装”员工大脑，给员工充电，提升服务人员的技能和整体素质。这样员工才会觉得有事情干，有所学有所得，精气神状态自然好。

　　三是目标管理到人，业绩考评并兑现奖惩。

　　没有目标便会漫无目的，旅游企业要培训员工的精气神，就必须制定考核目标，结合往年数据和天气情况，将目标细化到月、到周甚至到天，再具体到每一位员工。

　　设定一个目标体系，不仅是对员工的鞭策与激励，更是给员工一个看得见的彼岸。

　　落实到时点和人员的目标能够促使旅游从业者集中精力、热情高涨，做起事来心中有数。随着一个个小目标的实现，就会产生成就感，发现工作的价值，心态也会向着更积极的方向转变，变得更加自信、更有勇气和挑战精神。

　　此外，通过有效的绩效考核，既可以培育工作成就感，又可以寻找和发现工作中的不足，改进和优化工作方案，提高工作效率，促成员工之间形成你追我赶、相互比拼的氛围。

　　三、兴文人的精气神

　　本期推文之所以写旅游人的精气神，主要是受兴文旅游人的精气神影响。兴文旅游人的精气神，极似15年前的深高。

　　国庆期间，在兴文县旅游工作微信群里，每天黄昏时分大家都期待着当天公布的旅游人数。当景区负责人统计出当天靓丽的数据时，群内欢呼雀跃着让领导们发红包，喜气洋洋的抢完红包后，大家开始讨论如何优化游线与交通，期盼着次日再创新高。

　　这种期盼的心情，温馨的激励，热烈的氛围，令人感动，也让人更加自信，充满着正能量。

　　应该说，2016年是兴文县旅游发展的转折年。天公作美，逢节假日及周末兴文基本是晴天，得了天时;暑期客流高峰来临前，贯穿全境的宜叙高速通车，有了地利;更重要的是，全县上下对旅游发展的认识高度统一，万众一心抓旅游，可谓众志成城，获得人和。

　　一年之内，兴文县占尽了旅游发展的天时地利人和，迎来了游客的井喷式增长。

　　国庆黄金周游客急剧增加、旅游人次屡创新高时，县内交通与景区运营压力巨大，但秩序却一天比一天好，游客体验一天比一天高。在这背后，是假期值班人员、交警及景区员工成倍的辛苦付出。

　　但我们不仅未听到叫苦叫累的抱怨声，反而个个充满激情和斗志，信心满满。兴文旅游人所展现出来的精气神，能够引领大众旅游时代，也足以让我们对兴文旅游的未来充满信心。

　　差点忘记说了，培育精气神最重要的一条是：奖惩必须兑现!