酒店销售：如何做条件让步

　　审其意，知其所好恶，乃就说其所重，以飞箝之辞，钩其所好，以箝求之。

　　---- 《鬼谷子·飞箝第五》

　　除了纯数字的价格之外，我们还需要在条件上做让步。

　　条件上，如何让步呢?

　　客户告诉你：年会，餐标1500，你给我菜单，我要审核;晚宴大厅我要使用酒店的灯光，除了普通的大厅照明和舞台照明外，我还需要专业的话筒和音响，你们酒店大厅的配套音响是垃圾，讲讲话可以，唱歌绝对不行。灯光我要2个追光灯，外加20个光束灯;年会晚宴客户和公司员工一定要尽性，晚宴时间要延迟到12点;酒水我自己带，你们酒店的酒水价格那不是价格，那是黑旋风李逵拦路抢劫。

　　现在你的麻烦清单罗列如下：

　　1、菜单1500。但是关于那条鱼，从鱼头到鱼尾巴的尺寸数据，白灼基围虾，一盘到底有几只虾，都是严重的原则问题，一般来讲需要争论半天到一天。

　　2、外借专业音响和灯光的价格和进场费，不打一架，看来也难以达成一致。

　　3、晚上6点开始吃饭，晚宴12点结束，你保证需要加收服务费，收多少?(你们酒店的标准是吃饭到9点免费，9点以后加收场租费，一个小时内按照半场收费，超过一个小时按照全场收费。但可以预见不是每个客户都会同意。)

　　4、酒店对外自带酒水需要收取服务费，但客户不愿意支付，甚至宣称我想喝的红酒你们酒店保证没有。

　　虽然你知道自己会有麻烦，但你还是努力工作，设法为客户解决一揽子问题，毕竟让客户满意并让酒店接到生意是你的追求嘛。

　　于是你上窜下跳，给厨师长端茶送水，外加擦皮鞋;终于在1500元的菜单里甚至为客户安排了波士顿龙虾。菜单或传真，或发QQ，甚至微信，终于给了客户，并大大宣扬了一下波士顿龙虾的厉害的地方，客户很满意，对你表达了感谢。

　　在总经理那里设法用英文全力沟通，获得支持，处理了灯光和音响进场费问题，同意给客户免去进场费，只要支付实际的一点点电费。

　　接下来你又处理了自带酒水问题，终于为客户争取到每桌服务费由200元降低到100元，客户又表示接受并感谢。

　　你松了一口气，就剩下一个延时服务费的问题了，大功快告成了。可我告诉你的是，你往往会死在剩下的最后一个点。实际操作中，你会把哪一点排到最后面来解决，这要根据你们酒店的具体情况来判断，但一般你都会把最难的一点，放到最后来解决，这是人之常情。虽然你保证会死在人之常情上面。

　　你有没有想过，这样一步一步来，一个问题一个问题的逐步解决，你就是慢慢的把自己置于一个越来越大的风险里面。

　　对于酒店来讲，吃饭从6点到12点，整整6个小时，酒店是绝对无法接受免费这个要求的，因为整个后台餐饮服务人员，包括洗碗阿姨，都等着无法下班，所以基本上一场的场租必须收，一场大厅的费用是6000元。

　　但客户死活不肯付这个钱，他(她)当然有自己的充足理由：“我在你这里吃饭住宿，这么高的标准，全部在你这里消费了，你居然要收我场地费?你们隔壁那家五星级酒店的销售代表和我早上通过电话了，人家就不用收。”对方直白的告诉你：“如果你一定要收这个6000元钱，那我手头其他五星级酒店一大把，和你关系好我才找你，你自己看着办吧”，对方说完就把电话挂了。

　　现在你把自己逼到了墙角，后面没有退路，因为前面三个条件你都已经为客户解决，你再也找不出其他可以和客户交换的条件了。并且更糟糕的是，整个酒店都已经知道你谈了一个大团，130个房间，26桌用餐。采购部经理已经和你说生意定下来要提前通知他，他好准备采购26只波士顿龙虾，甚至总经理上午在办公室走廊上遇到你都对你展示了难得的微笑。

　　如果这个生意最后泡汤，我想你连死的心都有。

　　你犯得一个错误就是：逐步挨个退让并和客户谈定细节内容，当你想和客户确认最后一个条件时，却发现客户不同意，酒店不批准，并且更糟糕的是你手头也没有了可以和客户交换的其他任何筹码，你死就是我活的对抗性场面上演。

　　你几乎发现事情到了这一步已经不是生意谈判了，而是乞求生意了。这就是“你求我应，接下生意”模式，但如果这种模式真的是一种行之有效之模式的话，一个文员来处理客户要求就可以了 --- 既然你认为人家提出啥要求，你就需要帮忙解决啥要求。

　　请换一种眼光来看待你面临的问题。

　　事实是：谈判双方在开始阶段都会针对所有问题提出强硬但有理有据的要求，然后在过程中又会在在那些不那么紧迫的问题上放松立场，双方其实是在互相传递重要信息，那就是哪些问题是他们各自需要优先考虑的。

　　当两边的谈判者观察哪些地方能取得进展，哪些地方会遭遇阻力时，他们对另一方的需求和期望就心里有底了。因此，在应该如何让步的问题上，就可以确定大致的方向了。

　　你是这样理解销售谈判的吗?答案在你自己心里。

　　双方讨论完所有问题，但没有在任何问题上达成具体协议，这非常正常，因为这只是整个销售谈判过程的一个阶段。你完全可以放松心情，丝毫不必要感觉到沮丧或有其他不良好情绪。建议你此时进入一揽子利益交换模式。

　　你拿出你的整套方案，每个问题上都有对应的要求。对方也拿出整套方案作为回应，这些提议反映了他们的期望。到此为止，这个过程看上去还是像讨价还价过程，但是接下来会有变化发生。

　　谈判双方通常成批次交换议题，这个过程如果用一个数学公式来描述的话，那就是：如果你们在A和B问题上满足我们的要求，那么我们也许会考虑在X和Y问题上对你们做出让步。“如果……那么”是最常用的公式，这种模式可以让对方确信如果他们不作出让步，你也绝对不会让步。

　　自然，你或对方这样做的时候，可以清晰的判断出A和B是对方的当务之急，X和Y不是对方的当务之急。双方也许最终还是需要在A问题和B问题上讨价还价，寸土必争，但是双方已经在可以让步的问题上作了“利益交换”，而且付出的代价比较小。

　　《孙子》曰：“纷纷纭纭，斗乱而不可乱也;混混沌沌，形圆而不可败也。”旌旗纷纷，人马纭纭，在混乱的战斗中，要使军队不混乱;战车滚滚，步卒奔驰，在迷蒙不清的情况中，要部署得各个方面都能对付可能发生的情况。

　　你做到了吗?所有条件一并起来谈，千万不要能做到一个条件就和客户确认一个条件，然后再着手处理下一个条件。如果你这样做，那就是自寻死路。万一最后一个条件客户不答应，酒店不同意呢?你当然死路一条!

　　“行圆”之阵如何排列?

　　再来看看如何就前面1、2、3、4四个条件展开谈判。

　　1、菜单1500。

　　2、外借专业音响和灯光的价格和进场费。

　　3、晚上6点开始吃饭，晚宴12点结束，你想加收延时服务费。

　　4、酒店对外自带酒水需要收取服务费。

　　四个条件里面，菜单是你最坚固的地方，对方很难把你直接攻破，因为一般来说，没有一个客户能准确核算出你的菜单价格，客户对菜单的价格判断只能是个大概或凭借经验，你可以把波士顿龙虾排到菜单里面，但把文件藏到电脑里，不要立即发给客户去确认，万一其他条件谈不下来，你可以把波士顿龙虾换成其他便宜的菜。

　　灯光和音响的价格，是你第二坚固的地方，一般不是专业客户无法对你的要价作出精确判断。场地费和酒水服务费，则是最难防守，同时对方必然想方设法去之而后快，所以对方会安排最猛力的火力攻击你这两个点。

　　你可以提出雄心勃勃的初始要求：昂贵的菜单和灯光音响、进场费、酒水费、限定谈判期限(其他还有客户需要预定同样场地)。随着谈判的深入，你可以一方面坚持高价格，另一方面在进场费和酒水费上放松要求，以换取更多的交换：“如果你们的餐标能符合酒店要求，并且不自带灯光和音响，那么我可以考虑在场地延时和酒水服务费上放松要求，我同意为你们保留这个场地一个星期。”

　　买家也许会做如下回应：“我们晚宴的餐标不会太低，因为毕竟是整个公司一年一次的年会，场地为我们保留一个星期，这很好，但是场地延时服务费我们绝对不会支付，我们都支付了这么高的餐标了，我们晚宴到11点左右基本结束了的，第二天我们还要去旅游。酒水费你就不要收了，我们领导不会同意的。”

　　综合式谈判比讨价还价过程更需要技巧，谈判一方采取强硬手段，是为了实现本方的高要求，同时也是乘机在试探对方的底线在哪里，观察他们是否倾向于让步和妥协。

　　请告诉我为什么?

　　《孙子》曰：“攻而必取者，攻其所不守也;守而必固者，守其所不攻也。”进攻则必然得手，是因为进攻的是敌人没有防守(或不易防守)的地点;防御必然能稳固，是因为扼守的是敌人所不进攻(或攻不下)的地方。

　　酒店销售谈判，和日常的交易品销售不同，酒店销售谈判其实是一种需要更高技巧的谈判，因为对你而言，未来的关系和目前的利益，几乎同等重要!你必须确保你在价格这样的问题上“获得公平的待遇”，同时保持双方在谈判过程中良好的工作关系。但具体现实操作中，我们许多酒店销售员一想到“关系”，就开始像鸵鸟一样把头埋入沙子里，步步后退、有求必应、渴求成交，都是追求所谓的关系而结出的苦果。

　　试图掌握平衡，这不容易。雄心勃勃的强硬做法和单刀直入式的开场白，效果都不会很好，此类做法对人的感情伤害太大，而且通常会使谈判双方陷入对抗场面，一旦带入情绪，探讨双方共同利益之类的想法，保证被丢到了一边。

　　双方真正需要做的是，进一步查明藏在对方公开要求之下的真实需求，寻找创造性的解决方案。

　　和一个客户谈一场会议，对方是一个金融公司，国有企业，房价我报360，对方不同意，我降低价格到330，对方还是不同意，我说310，不能再低了，再低就不做了。因为在整个谈判过程中我已经非常清晰知道对方对我的酒店类几乎就是一见倾心，并且对方明确告诉我不准备再和其他酒店谈，就是我了。

　　但这个事情奇怪了去了，既然一见倾心，但房间价格又为何如此苛刻?于是我就决定暂时放下房价问题，我不准备在做任何退让，我开始提问。让对方告诉我为何如此优惠的五星级酒店房价都无法接受，为什么，请告诉我为什么?

　　最后对方和我是这样说的：“金总，其实我很喜欢你的酒店，你的价格也是合理的，不要说360，400都是不为过的，但是你知道吗，我们去年是在嘉兴一家五星级酒店举办的年会，人家给的价格是290，我们领导也知道这个价格，所以今年同样是五星级酒店，但价格高于290的话，我会很难做。”

　　搞了半天居然是如此，我终于明白过来了，这就是自以为是谈判高手，不了解情况并乱用谈判策略的下场。于是我迅速调整策略，我答应对方房价那就290，这样让他不难做，然后我问：“那你如何补充我的损失?”“这个没有问题，只要金总你房价给我过去，那我可以在大幅度提高会场价格和其他服务的价格，保证给你把总额补回来。”

　　同样的思路，回到一开始的例子。

　　你可以继续和对方谈判延时服务费的问题，如果客户真的不愿全价支付6000元，你为何就不可以把菜单里的龙虾换掉，然后给客户延时服务费打折优惠呢?或者你可以一开始把专业灯光和音响的价格开高，然后在谈判过程中作出让步，给予客户酒水服务费打折优惠。

　　冲突并不可怕!

　　《孙子》曰：故善用兵者，譬如“率然”，“率然”者，常山之蛇也。击其首则尾至，击其尾则首至，击其中则首尾俱至。

　　“率然”是常山的一种蛇，打它的头，尾就来救应，打它的尾，头就来救应，打它的腰，头尾都来救应。在销售谈判中，各种各样条件上的让步方法，就要像常山之蛇一样哈。

　　建议你要把所有的条件抓在手里，切不可以一个条件一个条件的去承诺对方，而是必须学习常山之蛇的做法，击其首则尾至，击其尾则首至，击其中则首尾俱至。用条件换条件，用条件保条件，这样的谈判方式，才能保证自己既能在某些方面做出让步，避免谈判陷入僵局，又能守住自己应该守的地方，保证不会回到酒店后被“督战队”打死。

　　冲突并不可怕，冲突也并不是代表着就是破坏关系;为了保持关系更不意味着放弃原则。使矛盾转化为推进谈判的动力而不是蜕变为个人冲突，我知道你们每天也都是如此做的。

　　使用“飞语”的力量

　　同时，在喋喋不休的互相纠缠中，你却不可以忘记使用“飞语”的力量。

　　清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：有个京城官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”

　　官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，应该不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，说：“我反复告诉过你，做人做事要正直，你怎么能这样?”

　　官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的，能有几位呢?”官吏的话刚说完，恩师就点了点头说：“你说的倒也是。”从恩师的家中出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在只剩下九十九顶了!”

　　以上即是给对方吃药的绝妙之“飞语”。

　　你可以微笑着问对方：“在这个问题上，他们通常都会听你的，是吗?”只要你能激发起对方的自我意识，他就会告诉你：“是的，我想你说的没有错。只要我喜欢，估计就没有什么问题了。”大多数情况下，他们还会说：“是的，他们通常听我的推荐，但是我还是要先征求他们的意见才能作出最后的决定。”

　　看来对方不愿意彻底上钩。不怕不怕，那你就继续“飞”，彻底引对方上钩。这叫做给对方吃猛药。

　　你可以说：“我也知道公司活动一般都是你这个HR部门老大说了算，既然你现在了解到如果晚宴12点结束，酒店不得不派全部人员在后台侯着，等你们晚宴接受后才可以收台、撤盘子、洗刷，我们的人要到晚上二点才可以完工下班，所以如果我们能谈好你公司对此支付一定的费用，你把这个条件交给你的上司，你觉得他会最终同意吗?”

　　在很多情况下，我所遇到的所有人几乎都会骄傲地告诉我：“我根本不需要任何人的批准。”

　　你的“飞箝术”一旦起作用，至于对方陷入困境后回去如何应对他(她)的上司，这不是需要你关心的问题;就好像你在外面被杀的一塌糊涂，回来如何应对酒店“督战队”，人家也根本不会替你考虑，是同一个道理。

　　言之有曰：“天地之化，在高与深，圣人之制道，在隐与匿。”非独忠信仁义也，中正而已矣。(《鬼谷子·谋篇第十》)

　　运用“飞箝术”，要意之一是必须隐和匿。在条件谈判中，赤裸裸的恭维、拍马屁、讨好对方，那都是低级手段，人家一眼就能看出你的低级企图：“想讨好我，想做成生意嘛”，所以高手绝对不会这么做。运用“飞箝术”，要意之二是中正，只要对自己有利，只要对酒店有利，就是中正，就是任何手段都可以用。

　　最后，在销售谈判中，条件之间的你来我往，无穷无尽的纠结，对于任何一个销售员来说，的确从来都不会是一件可以轻松处理的事情，它甚至会影响到你当天或者好几天的生活状态，需要你持续的不断投入大量精力去处理。

　　买家总是充满抱怨的：*哦，你看，你们的大宴会厅有餐饮气味;*地毯有污渍。但你只要肯去找，或解决，或交换，你总可以找到办法：提前开个一小时空调不就没气味了;让PA阿姨清洗下不就OK了。

　　如果对你的酒店没有兴趣，他们根本就不会来关心你的价格和条件。要知道拒绝本身就是打算购买的信号。回想你带客户参观酒店的时，那些“嗯，哦，哈”客户，看起来对一切都满意，但通常他们不会放生意过来了。

　　记住：这些抱怨的难缠的人，才是真正的潜在买家。

　　你不妨想一想：你见过一开始就对你的价格和所有条件表示满意的买家吗?

　　当然没有。真的打算购买的人都会对一切充满抱怨。所以最大的问题，不是客户的拒绝或抱怨，而是他们漠不关心!当对方告诉你：“亲爱的，我一点都不在乎”，这时候你就会知道一切结束了。

　　所以，漠不关心才是真正的的危险，拒绝并不可怕。

　　当你问对方：“我现在才真正了解到你对度假酒店有如此独到的眼光和判断，那么，接下来你会向大老板推荐我们酒店，是吗?”他们可能会说是的，也可能说不，但这其实无关紧要，无论如何，你都已经达到目的了。

　　条件谈判，是会贯彻整个谈判过程的重要一环，不要怕麻烦，也不要怕纠结，全力以赴的投入吧，长期锻炼之后，你一定会变成一个面对客户各种各样奇葩条件，而不动声色的优秀谈判者。你可以鲜衣怒马，一夫当关，但在整场谈判中不能全靠这一招。“心欲安静，虑欲深远。心安静则神策生，虑深远则计谋成”，鲜衣怒马之外表，须配合一个老灵魂。如果客户开始大呼小叫而你跟着起哄，那就是错失良机。

　　如果说在数字上讨价还价的让步规则是“高开价慢让步”，那么综合式谈判的简要规则就是在小问题上大让步，在大问题上小让步。同时记住让步迅速贬值原则：客户会在7秒钟(一条鱼的记忆时间)内忘记你所为他做的让步，并坚定的认为那本来就是你应该做的事情。

　　所以，每一个让步，必然立即索取回报!

　　未完待续，且看下回讲解！