“血案”不断 酒店如何应对“一客一证”困境

　　入住酒店宾馆，按规定需出示身份证件，然而，酒店前台因登记问题与客人发生冲突事件仍屡次发生。

　　8月5日凌晨3时17分，广西南宁市白沙大道一酒店里3名男子要求开房，而3名男子中只有1名男子出示了身份证。对此，按规定酒店前台服务人员告知不能为另外2名男子办理入住手续。随后，三名男子驾车离开。3时33分，3名男子再次折返，冲入大厅殴打酒店一男性工作人员。扭打过程中，一男子掏出随身携带的匕首连捅工作人员三刀。8月26日晚22:06，在连续抢救22天后，该名酒店工作人员因病情过重死亡。

　　8月16号凌晨，常州恐龙园附近的一家全季酒店里，有3男1女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房，由于四人只有一张身份证，女前台按规定拒绝了开房要求，却遭到对方一顿暴打被送至医院。

　　9月19日凌晨，从广州到深圳玩的陈先生吃完宵夜带朋友到入住的酒店，因未在前台登记，与工作人员发生了冲突，揪服务员的衣领，随后，服务员拿剪刀朝着陈先生的肋部连捅三下。被捅了之后，浑身是血的陈先生跟朋友两人联手殴打服务员。

　　在很多人的传统意识里，顾客是上帝。所以，即便是客人有不对的地方也不好反驳，面对客人的无证开房要求，酒店前台只有拒绝、沉默。终于，有人学会了反抗，从沉默中站了出来主动防卫，却也把自己卷入了案件的纠纷里。也许，这样的事件还会发生，国民“一人一证入住”的意识有待提高，酒店前台也应要有强烈的自我保护意识，做好安全保障措施。

　　一、“血案”不断，这个行业究竟怎么了?

　　自《反恐法》颁布以来，“一客一证入住”从法规变成了法律，从“底线”变成了“利剑”。很多酒店人都觉得，似乎所谓法律和社会的有关责任都在一夜之间不容分说的砸在了旅馆酒店的身上，弄得管理者和员工都觉得心惊胆战，喘不过气来。

　　当然，国家反恐形式逐渐复杂，国际安全环境逐渐恶化，作为与之息息相关的住宿业的一员，我们有责任履行自己的义务，发挥自身的积极作用。

　　但是，服务业毕竟是以服务为业，而不是以“盘查”或“执法”为天职，加之个别客人对于自身“上帝”位置的曲解和个人法律意识的淡漠，一客一证的严格执行小则变成得罪客人的隐忧，大则变成导致恶性冲突的隐患，着实是给本已苦熬在寒冬的宾馆酒店再加上一层霜冻。

　　对于以上所述的那些血淋淋的案例，我个人认为是法制推广的隐痛，也是社会法制不健全的写照。但是作为身处“窘境”的酒店人来说，我们没有时间等待“世界慢慢变好”，而是要通过精心设计的应急预案，培养我们的员工胆大心细且井然有序的去处理危机情况和极端个案。

　　二、遭遇此类事件，酒店该如何应对?

　　假如此类事件在你的酒店不幸发生，我认为应当教会员工把握以下几点：

　　l、 要在事态还没有变坏时通知警方

　　执行一客一证是酒店的责任，而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店在接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求的同时，要深入的和管片儿警方进行交流，并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通。

　　酒店要通过沟通让警方了解到执行一客一证是存在难度的，而要克服这种难度并且不衍生出极端案例，需要酒店与警方相互配合，需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。

　　在完善的沟通之后，我们要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警，不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上，客人拒不执行一客一证，而不是已经动手打人了才违法。

　　2、设置应急按钮

　　突发事件的发生往往是迅雷不及掩耳之势，那些血淋淋的案例之所以发展到很糟糕的地步，多数是因为前台值班的员工孤立无援。

　　因此每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”，并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。

　　当然，在有些极端案例发生的时候，当值员工可能连拨电话的时间都没有，这就需要酒店预先设定好“ask for help”的紧急按钮(就像银行的警铃一样)，紧急按钮未必直通警方，只要能在第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。

　　应急小组的应急处置当然不是以暴力对抗为目的，但是多名员工训练有素的出现在涉世地点本身就是对客人不理智行为的一种震慑，更可为控制事态的发展和警方处置时的取证赢得机会。

　　三、案件频发，酒店人又该怎样去做好自我保护，防患于未然?

　　避免极端案例的发生，我个人觉得酒店员工应当掌握以下几点：

　　l 、在与客人就“一客一证”沟通的话术上，注意表述是“法律规定”而不是“酒店规定”。

　　我们必须接受一个不幸的事实，酒店在当今的中国“法盲”大有人在。有些不能够理解一客一证的客人甚至不知道“反恐法”的存在。

　　对于这样的客人，如果员工表述不清，则客人很可能认为必须坚持一客一证是酒店制定的规定，从而将矛头针对店方。

　　因此，员工应当准确表述“一客一证”是国家的法律规定，是警方会进行执法的法律红线。如果客人拒不接受登记，便涉及到违法行为。换句话说，就是告诉这些客人，“不是酒店为难你，是法律要求你”。

　　2、配备反恐叉

　　我个人一直认为在反恐形势复杂的当下，酒店保安部应当配备反恐叉。反恐叉的“恰到好处”在于它可以最大限度的对暴徒保持安全距离，而其本身又很难成为“应手”的斗殴工具。因此，比起棍棒等有可能引起防卫过当的工具来说，为酒店应急小组配备几个反恐叉，或许在关键时刻真的能派上用场。

　　3、用警方的例行检查向不遵守一客一证的客人施压

　　也有一些客人或许懂得一客一证是法律，但还是心存侥幸爱钻空子。在他们眼中，酒店若不依着他们就是不给他们面子，就值得他们迁怒。

　　对待这些客人，酒店不妨以酒店会频繁接受警方例行检查为原因向他们施压。并且向他们讲一些“客人被带走”或“被盘查处罚”的案例，并由此劝他们不要为自己的招惹不必要的麻烦。

　　在国法的大道面前，只要是向着积极的方向，对客人采取灵活的引导方式从而达成履行公众责任的目标，也是一件值得鼓励的体现员工智慧的“正确的事情”。