服务员蜕变之路：美人“心”计

　　在酒店工作最初的几年，我走过的酒店挺多的。那时的想法很简单，没想过留一处守一处，认为在新的环境能学到更多新东西，还能尝试挑战不同的职位。

　　因为还没有从事过专职的销售工作，所以在那年冬天我转战到一家四星级酒店做销售经理。这对于我来说又是一次新的开始，带我的上司是一个快要奔三的女主管。女主管可是这家酒店数一数二的业务高手，维系着这家酒店的诸多大客户。销售工作说来还是颇有技术含量的，不但要会说话，还得会察言观色，跟那些当官的或大老板既要客客气气表示对上帝的恭敬，还要小心翼翼免得说错话会惹得人家不高兴，当然还少不了一项重要技战术那就是能喝上几杯。我的女主管在这几方面可以说算是高手，尤其人家那酒量，敬上好几圈都不见醉意。

　　我们销售的主要产品是酒店的餐饮、客房和会议室。加上我这里一共有三个销售人员，一个是女主管，还有一个也是刚来的女孩，大家都叫她小草。我和小草都入道尚浅，所以略有些同命相惜，在工作中也就多了些互帮互助。销售经理的待遇是和销售业绩挂钩的，销售任务完成得越多提成也就越高，女主管业务熟练客源稳定，但她并没有将她的本领如数传授给我和小草，我们两个人基本属于摸着石头过河，一边探索一边总结一边积累经验。有需要外出拜访的时候我们两个人也会搭伴去，一个人主要负责谈判，另一个人就扮演秘书应声附和。下班后我们会在一起研究销售策略，什么场合该说什么话，什么时候递烟恰当，什么时间打电话不打扰对方……我们会把遇到客户的各种可能想象一遍，然后再见招拆招地去化解。每逢周末休息日我们是会继续加班的，女主管倒也懒得理我们这对菜鸟，她的日子安稳得很，周末早跑去清闲了。

　　我一直特别相信“天道酬勤”的道理，不出三个月我们这一对菜鸟竟然斩获颇丰。酒店设有专门的预订部，会把每天的预订情况记录在案，如果是销售经理预订的会在客人的名字后面特别标注“某某人预订”，以表示这个客户就是某销售经理拉来的，也便可以从客人的消费金额里提成了。在那个记录本上，我和小草预订的客户可以和女主管平分秋色了。女主管显然开始不爽，一天晚上还专门约谈了我们。她先是故作镇定地夸奖了我们，然后摆出上级领导的严肃姿态说：“做人要厚道，谁的客户谁维护，如果是我的客户你们就不要再给人家发名片了。”我明白她的意思，她怀疑我们抢了她的客户。

　　酒店规定销售经理每晚的下班时间是8:00，凡是我和小草预订的客人，无论来用餐还是开会我们都会等到客人结束把人家送走才下班。女主管则不然，除非总经理交代的VIP客户她才会勉强多留一会儿，也不等客人离店只要人家结完账她就匆匆下班了。客户甚至几次和我抱怨说：“你们的女主管可真是架子大，请我们来的时候那是毕恭毕敬，捧得我们跟祖宗似的，结完账就变样了，连个人影都见不着。”后来我慢慢明白，客户选择谁其实体验的是全过程，选择我，我会从始至终守在门外，有什么事我都能及时满足，客户感觉踏实，真正感觉被关注、被重视。如果你只是安排了华丽的开头，却敷衍一个糟糕的结尾，很容易让客户猜疑你不过是忽悠他来消费，给你创造收益，并没有真心把人当回事。

　　女主管越来越不能容忍她的客户开始转投到了我们这边，其实我们并没有刻意要跟她争。

　　我们拜访客户的方式也不多，要么是外出跑一些企事业单位，要么就在酒店内到有客人的雅间想办法结识。女主管限制了我们的活动区域，酒店内规定她主攻二楼，我和小草只负责三楼，要知道二楼都是豪华包间，房间都比三楼多呢。能拜访的企事业单位也做了划分，把那些常来又消费高的客户都划分到了她的名下。

　　小草几次都被女主管气得直哭，我只能安慰她，并加强了我们两个的统一战线。女主管格外关注我们的动态，只要看见我们出现在她的区域就如临大敌。每次我都要解释：“姐呀，今天我的客户凑巧也在二楼，我只是过来看看。”女主管做事可不讲究，竟然跑去我的客户那里发名片。有的客户还是喜欢女销售的，更何况女主管的职位也比我大，客户能在她那里得到的折扣也自然比我多。我知道硬碰硬肯定是争不过她的，再说我也不愿意和她明争暗斗，我很清楚这样抢来抢去早晚会让客户厌烦的。我去说您要跟我联系，她又跑过去说您应该找她，弄得客户左右为难多不舒服，最后客人一烦说不定就去了别的酒店。为大局考虑我决定不和女主管正面交锋，实行广撒网多行动，拓宽销售渠道。

　　那时我有一辆电动自行车，我和小草分头行动，她负责维护和开发酒店内的客户，我则带上地图按照我们整理好的酒店五公里以内的企事业单位逐一去拜访。为了不致和女主管产生矛盾，凡在她名下的单位我一律不进。

　　功夫不负有心人，如今光我自己的客户都已经和女主管不相上下了。看到我和小草的业绩与日俱增，女主管没有变得更勤快反而加紧了对我们的攻势。这一次我和小草决定不能再顺着她了。

　　我们虽然是销售经理，主要负责客户的开发和深度维护，但要保证客户能顺利接待，还少不了另一个岗位的全力支持，那就是服务员。为了能说服客户来我们酒店，自然要少不了费一番口舌，承诺服务多么到位、饭菜多么可口、环境多么高端。可要是碰到服务员不配合，服务不周还是会自伤门面的。所以我们和女主管都十分注重和服务员处好关系。

　　二楼有一个VIP服务员叫琳琳，前几天请假了，因为母亲生病她去陪床，女主管和我们当然都不会放过这个讨好琳琳的机会。这几天女主管每天一早一晚都要和琳琳通电话，嘘寒问暖好不关心。有几次竟还故意在我和小草面前给琳琳的母亲通了电话，酸酸甜甜一顿寒暄。每次通话后都不忘和老人家说上一句：“阿姨呀，您要好好保重身体，有时间了我去看您。”其实我和小草倒没有像她这般殷勤，但我们也想既然同事的母亲生病了总得做点什么。

　　小草很细心，她告诉我女主管虽总是把“阿姨呀，我要去看您”挂在嘴边上，但她一次也没去。我和小草于是决定趁女主管不备，要去医院看望琳琳的母亲。小草是个十分用心的女孩子，她知道生病的人最需要补充营养，便特意买了电磁炉在宿舍炖起了鸡汤。宿舍的小姐妹听说小草的鸡汤是炖给琳琳母亲的都大为感动，尤其是几个和琳琳要好的伙伴。这件事女主管一直不知道。

　　那天下午我和小草拎上炖好的鸡汤，乘车赶往医院。临走前又见女主管在那里滔滔不绝：“阿姨呀，这几天实在太忙了，要不然我早就去看您了……”

　　突然走进病房，琳琳很是诧异。小草赶忙坐到那位母亲身旁像女儿般握住母亲的手，心疼地询问病情，我则拿出了带来的水果。小草端上鸡汤倒了一碗小心翼翼地送到琳琳母亲嘴边，这位母亲又欣喜又似很难为情，不住地抿着嘴笑，还一边不停地说着感谢的话。鸡汤流了几滴在嘴角，小草随手拿起纸巾轻轻地擦掉了。琳琳在一旁呆呆地看着，安静又满脸歉意。我也被这温馨的一幕感染，不出声，生怕我做了什么会打扰眼前的这一景。

　　我们可不是逢场作戏，尤其小草对琳琳母亲很是上心，工作之余就跑去看望。渐渐地琳琳和母亲都不再拘束，转而变得无话不谈，我因为要外出谈客户没有天天去医院，小草并不间断，每日一份鸡汤是必不可少的。女主管的电话倒也勤快着，一天总要和琳琳聊上一会儿，嘘寒问暖一番浓情蜜意。琳琳每每都随声附和，便不再多说。

　　一个星期后琳琳的母亲出院了，那天我和小草都去帮忙，小草和琳琳忙着照看母亲，我则跑来跑去办理出院手续。女主管的消息很是灵通，电话如期而至，琳琳一手扶着母亲一手拿着电话不停应声：“嗯，是，好的，谢谢。”匆匆挂了电话，琳琳和母亲上了车。临行前母亲拉住我和小草的手不停地感谢，老人家两眼湿润，再三叮嘱我们要保重身体，还要我们一定要去家里吃她亲手包的饺子。

　　琳琳回来上班后，果然带了她母亲亲手包的饺子，我和小草也不客气打开就吃。女主管见了琳琳放下手里的文件跑过来，拉起琳琳的手又是一番人间大爱。我和小草拿了饺子到一旁风卷残云，并不理会。

　　正像你想的那样，我和小草真的成了服务员们最喜欢的销售经理，大家不但尽心尽力接待我们的客户，还主动帮我们维护，碰到消费高还没有被开发的客户就会悄悄跑来告诉我们。女主管慢慢有了察觉，又知晓了我们看望琳琳母亲的事儿，对我们更多了几分敌意。

　　跟女主管的明争暗斗直到小草因故辞职才结束。没多久女主管也调走了，我全权负责了酒店的营销工作。为了让新来的销售经理不再重蹈覆辙，我将酒店的经营区域分成四块，由四个人分别负责，凡是和某一销售经理成交第一单的客户就记在某销售经理名下，这一客户在本酒店的所有消费都归类于此销售经理，其他同事不得争抢。如遇客户偶尔跟另外的销售人员预订，则业绩依然属于之前的销售经理，但每个人都有义务礼貌相待。若出现客户主观上明确指定的销售经理，那么之前的销售经理就要将客户转让给其他人。不仅如此，我还特别规范和重新制定了客户接待流程和标准，将迎来送往的全过程都做了具体要求。另外又修改了销售部原有的考核文件，特别说明了“如因销售经理争抢客户，从而引发互相诋毁、不良竞争或客户流失，将双倍考核当事人或开除”。在每个新同事入职的第一天，我都会给他们讲“大河无水小河干”的道理，鼓励大家要努力从大局出发，学会树立酒店的品牌声誉，不要因为计较个人的蝇头小利，从而破坏了客户选择品牌的热情。只要客户还能选择我们酒店，我们都还有饭吃，如果客户不再选择我们，谁强谁弱都已经无济于事，没有鱼织再好的网也没用。

　　跟女主管的较量我和小草终究是处了上风，但我并不快乐。一个团队，三个人，却没有合作，没有信任，没有默契，我们就像在黑暗中独自寻找出口的小鹿，看似勇敢，却那么凄凉、那么可悲。

　　未完待续

　　连载介绍：

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是一 部文集，收录作者孟德永文章四十余篇。全书共分为四节，分别是“我也曾是服务员”“蜕变之路”“想 成功先成长”“我不只是服务员”。字里行间，是作者十年餐饮从业生涯的心酸和泪水，以及作者从服务员奋斗到酒店领导层的成功经验，还呈现了一个年轻人自强不息的拼搏精神。作品内涵积极，充满励志的正能量。

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是正能量青春励志的枕边书，孟德永为你讲述星级酒店里那些不得不说的故事，告诉你从服务员做到管理层的成功秘籍。 它将打开灵魂深处的那扇门，激发不可思议的自己。不服气别人，你就别闲着……想成功先成长，从金字塔底爬上塔尖的蜕变之路。