酒店销售：绝不白白让步

　　分威者，神之覆也。将欲变动，必先养志伏意以视间。知其固实者，自养也;让己者，养人也。故神存兵亡，乃为之形势。

　　---- 《鬼谷子·本经阴符七术·分威法伏熊》

　　【注释】

　　分威，散发己方威势。神，旺盛的精神。覆，伏击。间jiàn，空隙。

　　熊袭击前必先伏身，伏而后击，力量更大。“分威法伏熊”就是说在奋发己方威势之前要像伏着的熊一样积蓄养神。

　　己方在做出举动和应变之前，必定要养志(欲望)伏意(思维)并寻找对方的空隙。自知养志伏意固实者，此可以自养也;能以己所有者与人，是为了以德威服人。所以只要神存就可以达到威势自奋，武力自己就用不上，然后就可以根据形势驾驭对方。

　　渴求成交、渴求关系是妨碍一个销售员在销售谈判中做出正确决策的两大欲望。在和许多长期客户进行谈判时，维持关系的意义许多时候的确远远高于某个具体的谈判结果。但纠结的地方在于，你也会发现，在实质问题上妥协也不能换来良好的关系，而只会让对方觉得你好欺负。

　　如何才能良好的协调这二者之间的矛盾呢?

　　此篇策略，给你提供一个良好的解决方案：让步可以，当然要让步，但不提供单方面让步，每一个让步，必须得到回报。“知其固实者，自养也;让己者，养人也”，这是散发己方威势和保全对方面子的唯一合理方法。

　　人在谈判中坚持己见，往往不是因为谈判桌上的建议本身不能接受，而只是不想表现得在对方面前败下阵来。保全面子既要依据原则达成协议，也要顾及到对方感受，因此其重要性不可低估。

　　让步可以，当然要让步，但不提供单方面让步，每一个让步，必须得到回报。以上几个字，简单，所表达的意思也一看就懂。但要在销售谈判的实战中，做到，真的很难。渴求成交、害怕得罪对方、为了维护所谓的关系、希望获得回报，诸多欲望就这样是是而非的困扰着你的心理和行为。不让步，人家不乐意;让步了，你自己受损失!现在，让我来告诉你摆脱困境的办法吧。销售谈判中的让步，必须坚守三个原则：

　　一、没有依据，不让步;

　　对方小姑娘给你打电话：“金总，我月底有个团队，你们对外团队的房间价格是说少啊?我们还要用会议室，你会场价格是多少啊?”

　　于是你按照酒店规定的正常对外价格做了报价。

　　对方小姑娘接着说：“好的，我知道了，那我问一句，金总，房间价格你能给我优惠多少啊?会场价格你又能给我优惠多少啊”?

　　那可是一个娇滴滴的小姑娘呀：“老金，你给我优惠点呗!”

　　你如何回答?

　　*“刘总，我报给你的这个已经是最低价格了。”生意还没有开始，你就制造紧张关系，不是你死就是我亡的对抗场面上演。

　　*“好的，刘总，那我每个房间可以给你再优惠20元。”但我可以向你保证，20元一定是远远不够的。接下来对方一定对你的让步表示不满，你会像狗一样被逼入墙角，后无退路，但又想作势反扑。狗的眼睛里只有对方手里的那条棍子，并随着棍子的起伏而咆哮跳跃，完全被棍子所左右。

　　损失酒店利润、降低自己收入、破坏自己形象的低级场面即将上演。

　　以上虽然是两个小小的例子，但包含着一个推销员如下两种错误心态：

　　*你以为让步之后，接下这笔生意的可能性大大增加。“你求我应接下生意”，这种谈判模式你的内心根深蒂固，几乎被认为是真理。

　　*你害怕得罪对方，你想讨对方欢心。团队时间是周末还是非周末、是旺季还是淡季、团队多少人、团队餐标多少、会场情况如何……，一系列情况尚未开始谈论，你就被对方一句要求优惠的话，牵住了鼻子。一叶障目，不见泰山，顺着对方的思路，你备引入一个相当糟糕的被动局面。

　　现在我要求你主动出击，跳出那个让你处处被动的糟糕局面!

　　整个活动终于结束了，你跑前跑后，甚至注意到了当晚300人户外BBQ中一个非常小的意外情况：一个活动成员带了一个尚且抱在手里的小孩，当事人想为他的孩子找点熟的蔬菜，但现场一片混乱，人群兴高采烈的围在烧烤炉前。

　　你甚至不得不挤开一条道路，跑到500米外的自助餐厅为这个孩子弄来一点熟蔬菜，组织这次活动的会务公司老大对你大加赞赏，说：“老金，你真是个好人，这样的事情也只能你才搞的定。

　　你非常高兴，觉得攀上了对方。

　　二天一晚，一场300人自助餐一场300人BBQ，紧接着一场300人自助早餐，为了服务好客户，你甚至当晚睡在酒店，这样万一半夜客户有事你就能立即回应。

　　你的付出终于获得回报。

　　山也爬了，户外场地的游戏也做了，大型烧烤也吃了，300人没有一个擦破一点皮，没有一个崴着脚，也没有一个拉肚子，一切简直是奇迹。

　　最后结账的时刻终于到了。客户拿着账单边核对，边夸奖你的专业和认真，你感到一切已经胜利在握。最后对方说：“老金，我总计付给你167449元，对吧?

　　你说，对的，王总是这个数。

　　对方说：“那你这449元零头就不收了吧!”

　　那可是个你根本得罪不起的大，大，大客户。

　　你如何回答?

　　这个时候你一定要小心，因为你往往会为了某些心理原因而让掉这些钱。事实上，你极其有可能真的就这么做，特别是恰好你有这个权限。此在某种程度上说明，职位越高的人越是糟糕的谈判代表。因为这样的人手头有权利这么做，所以更有可能真的那么做，所以一定是潜在的糟糕的谈判者。

　　你完全可以这样回答：“好的，刘总，我是按照我们酒店规定的对外团队价格体系报给你的(你的政策)，价格体系是酒店制定的，无法变动(无法变动才怪了)。你现在说要求进一步优惠，那是为什么呢?为何要优惠?”

　　你可以跳出被动，不直接面对客户做出答案或选择，而是把注意力引导到让客户说出她要求降价的依据来!似乎双方开始讨论和寻找一个双方都认为合理和可接受的标准。

　　这就是把球打回去，变被动为主动的方法---好的，我不对你的要求做判断，只是现在，请你来告诉我你的理由，请你来说服我。你所要表达的态度是清晰并明确：给我生意，我很高兴，感谢;但是生意也要讲利润和规矩，如果你的理由是有说服力的，那我们可以接着谈;如果你只是想拿走我口袋里的钱并不给出一个说服人的理由，那么请你收回你的要求。因为这不公平!

　　你以为让掉449元之后，和对方的关系就会大大增加，以后对方能放给你更多的生意。现在我的建议是：请忘掉那些是是而非的想法，与其毫无把握的猜测未来，不如实事求是的着眼于当下。

　　为什么要在常规报价的基础上，就凭一个电话我必须降低价格呢?请你问自己这个问题。是酒店不符合挂五标准吗?是客房昨天晚上一个也没有销售出去吗?是会场的空调不制冷吗?想清楚了这些问题，你就有勇气去处理对方提出的降价要求。

　　记住，任何一个让步，必须有一个公平合理的依据;没有依据，那就不公平，如果不公平，那就不要接受!

　　团队很大，这是一个依据;会场使用很多，这是一个依据;淡季入住，这是一个依据;现金一次性全部付清，这是一个依据。总之，让步之前，你需要说服自己，给自己一个让步的依据;让步之前，你也要说服客户，给你一个让步的依据。不能让对方一个简简单单的询价电话就成为你必须让步的理由。

　　二、只有互相交换，才是可接受的让步方法

　　你家里养了一头猪，但有一天你突然想吃羊肉;对方家里养了一只羊，但就在你想吃羊肉的那天，对方找你说他(她)想吃猪肉。

　　你希望销售掉手头的客房，因为这段时间你对现金充满渴求;对方手里有钱，但似乎这一次更对客房更感兴趣。羊肉和猪肉;客房和现金;这就是所谓的“商品交换”，这就是所有交易成功的关键所在。

　　不久前，我正和家人一起吃晚餐，电话铃响了。我拿起电话，是邻居小女孩十岁的诗涵打来的。“我正在为我们学校春季跳蚤市场收集小朋友的玩具，这样的话，我们就可以让所有小朋友能互相交换玩具了。你家一舟这次是有愿意捐献出一些玩具出来呢?”她解释道。

　　我们家和诗涵一家是朋友，并且从她四岁开始我们就认识她了。很自然的，我想帮助她。我说：“你等等啊，我问一下一舟。”于是我把电话拿在手里，问正在埋头吃饭的儿子，是否愿意捐献出一些玩具，“可以，我可以把那套变形金刚捐献出去(已经缺胳膊少腿的在床底下好久了)。”

　　于是我对电话那边的诗涵说：“好的，一舟愿意把那套变形金刚给你。”

　　正在此时，我的妻子向我招手，她说：“问问诗涵可乐的事情。”我儿子也加入进来，稍微大声的解释道：“可乐，小狗可乐。”我懂了，我那八岁的孩子最近弄到一只小宠物犬，即将到来的周末我们一家准备去杭州度假，需要临时有人照看小狗可乐。

　　“啊!”，我知道了。我又拿起电话，问到：“这个周末你在家吗?”诗涵回答：“在家。”“那么你是否可以帮忙照顾一下一舟的小狗可乐?我们要出去一趟，需要有人照看一下可乐。”“没问题。”她爽快的答应了。随后，她不失时机的问道：“如果是那样的话，你是否可以问一下一舟他那支竹蜻蜓还在吗?”

　　现在轮到我儿子表态了。“好吧，那就把竹蜻蜓也给她吧。”

　　谈判无所不包，从电视和网络里听到和看到的国家大事到我们每天在家里遭遇的事情，都是在谈判。

　　同样，销售谈判中的让步，也必须遵循以上“互相交换”法则。谈判的确需要让步，双方一定会展开一场热烈的讨价还价。因为某些缘故，你决定做出让步，于是你给对方一块猪肉，但请务必也拿一点羊肉回来，不然，你的猪肉就白给了。

　　所以在谈判中涉及到让步时候，务必提高警惕，不要陷入“你求我应”的被动让步模式。因为渴求成交而让步、以为主动让步会获得对方回报、为维护所谓的关系而让步、害怕失去生意而让步……，诸如此类单方面让步，都是不正确做法。

　　记住，现实是：随着谈判的进行，对方会在接下来的几分钟内，完全忘记你的善意(而你以为在整个谈判过程中你的单方面主动让步，人家会一直记得，一直到海枯石烂)。可以答应为对方看护小狗，但务必记得要多拿一个竹蜻蜓。这是十岁的诗涵小朋友教我的一个道理，希望你也能从中得到启发。

　　三、没有回报，不让步。

　　谈判的过程充满变数，但有一点可以肯定：客户很快就会忘记你所作的让步。

　　你购买的房产可能许多年后升值，但在讨价还价的过程中，你所作的任何让步很快就会贬值。谈判高手都知道，一旦自己做出了让步，都要立即要求对方予以相应的回报。

　　要记住，根本不需要一个小时，甚至不到几分钟，你的客户就会彻底忘记你为他所作的任何让步;一旦你做出单方面让步，客户在你做出让步表示的那一刻，就已经认为那是他(她)应得的。

　　我曾在2009年底非常着急的出售一套房屋，当时中介人员要求6%的中介费用，乍一听好像并不是很多钱。可问题是，当中介人员为我找到买家之后，6%的中介费就让我难以接受了。

　　“6%，那是3.6万元。”我开始抱怨，“凭什么?你们到底做了啥?你们什么也没有做，不是吗?你们只是把我的房子列到了出售名单里而已。”

　　事实上，房产中介公司所作的绝对不止这些，除了刊登广告之外，他们还要负责相关的签约事宜。

　　所以，当你在谈判中做出某个让步，一定要立即要求对方予以回报，千万别傻乎乎在那里等，觉得对方一定会在接下来的谈判中主动予以你善意的回报。

　　告诉你，这绝对只是一个销售新手自以为是的幻想，因为你所提供的任何帮助在销售谈判的进行过程中都会迅速贬值。千万不要坐在那里傻等，想着对方会对你感激不已，甚至以为对方会对你有所补偿。

　　无数的经历告诉我，在销售谈判中，对方会把你所做的一切让步当成你为了接下生意而理所应当做的事情，对方根本不会对你心存感激。

　　对方会坚定的认为，为了接她的生意，你做出让步是理所当然的，你的让步在他心中很快就会贬值，甚至对方会得寸进尺，在整个谈判过程中不断的要求你继续做出让步。

　　因为，你看起来很容易妥协，那对方就会想：“我为何不让他继续妥协呢!”

　　你叫来管道修理工为你家疏通下水道，或许对方文化程度没有你高，但却比你更懂得现实中的生存道理。

　　对方一定会在装模作样查询一番之后，就直接告诉你：“没有问题，我可以搞定，100块钱。”你是答应还是不答应?

　　如果你不答应，你感觉对方会立即扭头离开，所以你往往会同意对方的要价。但如果对方是在5分钟工作结束后，再告诉你费用是100元，你就会觉得这简直是抢钱，就这样弄一弄居然要收费100元?

　　这就是现实生活中的“服务迅速贬值理论。”

　　所以下次，当你按照对方要求做出一些让步时，就一定要学会立即索取回报。我相信，第一次使用这种策略所带给你的回报将数倍于你买这本书所花的钱，而且从此以后，它每年都会给你带来成千上万元。

　　要求对方立即做出回报，可以让你的让步更有价值!既然是在做生意，是讨价还价的谈判，对方又不是你亲爹亲妈，为什么要免费让步呢?除非你是个无药可救的笨蛋，不然没有任何免费让步的理由!

　　上海一个会务公司和我谈一个会议，对方前来参观酒店，一进酒店大门对方就指着大堂的海报和指示牌对我说：“嗯，老金，我们这个会议需要2个海报和8张指示牌，所以你一定要给我安排好。”

　　“好的，没有问题，但海报和指示牌是要收费的，海报50元每张，指示牌10元每张，这都是成本费。”

　　“老金，别和我来这一套，我在上海开会，没有哪一家酒店敢收取我海报和指示牌费用。”我没有反驳，继续带客户参观酒店，最后我们在酒吧坐下来，洽谈会场价格时，客户要求我把会场价格从报价3600元降低到3000元(当然可以降低到3000元，因为那在我的范围内)。

　　“好的，刘总，如果我能说服成本部同意给你3000元半天的会场价格，那你又会为我做些什么呢?”“如果你把会场价格降到3000元，我可以支付海报和指示牌的制作费”，对方回答!

　　我们的销售员在面对一些多年合作的老客户步步进攻时候，往往会陷入非常被动的状态。对方总是在每次新生意的时候，在原来惯例的基础上，提出新的，一点点的新要求。

　　就每次那么一点点，并且理由非常充足：因为他的客户这次没有这一块预算;因为这次他们和客户谈的时候，对方非常难搞，所以实在是没有利润了;因为这次给他们自己客户报价的时候，就是我这里拿多少价格，就报给客户多少价格，没有挣取房差。

　　总之，理由非常充足并且看起来对方提出的要求也并不是大费用。但是你今天答应会场使用30分钟免费，明天答应团队用餐自带一种红酒免费，后天答应自带茶歇免费，大后天答应多给一个司陪房……。

　　每次你做出的免费让步在下一单生意时都有自动变成惯例的倾向。日积月累，你这个销售员会最终变成一条被逼到墙角的狗，不是被客户乱棍打死，就是被酒店里的“督战队”乱棍打死!

　　你有没有真的静下心来想过，如何避免这种不必要的纠纷?

　　如何避免总是被对方一步一步逼入墙角?

　　每次让步立即索取回报---该策略可以成功地帮助你避免陷入以上困境。

　　让对方明白代价是双向的。

　　如果对方知道每次要你让步都要付出相应代价的话，他们就不会无休止地对你提要求了。不止一次地遇到学员来到我面前诉苦，说他们的客户总是在生意过程中提出一个一个虽然小但一点点吞噬他们利润的要求，第一次答应了对方之后同样的情形就接连不断的发生，到最后整个生意都要泡汤了。

　　事实上，当对方第一次提出要求时，你就应该问对方：“如果我帮你一下的话，你能为我们做些什么?”

　　注意，一定要按照我所说的方式使用这一技巧。

　　你应该问对方：“如果我帮你一下的话，你能为我们做些什么呢?”而绝对不可以提出具体要求。如果你说成：“如果我为你做了这个，你必须为我……”，这样一来，双方就会变成一种对抗关系。

　　千万不要在谈判过程中一个非常敏感的环节---对方遇到麻烦，希望寻求你的帮助时---你却在制造一种对抗情绪!

　　你或许会想如果告诉对方你具体想要什么，那么你所得到的回报会更有价值，可事实并非如此。你必须设法让对方在你笼统的要求下，自己提出明确的回报建议，因为只有这样你才能获得更多!因为你永远无法彻底了解对方。

　　我总是一点点地透露自己的信息，并且逐步调整自己的目标。我会说：“我已经向你透露了一点自己的要求，现在应该让我听听你的要求了。”或者我会说：“我已经做出了最后的让步，现在轮到你了。”

　　当你要求对方给予回报时，他们可能会说：“老金，你滚蛋(随着越来越多的客户读过我的书，他们对我也越来越了解)，我已经把你家酒店放在第一推介位置上了”，或者是“我们会把年度培训全部放到你们酒店”。

　　不管哪个答案，都是非常好的。

　　因为建立信任，需要一个过程。切不可单方面的不断做出让步，不然你就惨了!建立信任(让步)不是唱独角戏，最后只有发现只有你自己一个人裸体站在舞台上的聚光灯下，那简直就是一场悲剧。

　　《鬼谷子·本经阴符七术·散势法鸷鸟》云：“势者，利害之诀，权变之威;势败者，不以神肃察也。”在一场销售谈判中，己方威势，彼方威势，是一个关乎谈判结果最终得利还是得害的关键问题;树威势，散威势，是灵活采用权术的参考标准。一个销售员之所以在对客谈判中败势，是因为神没有内敛从而失去了考察外部问题的能力。

　　你可以依靠互惠原则来帮助你在谈判中维持自己的威势，交流信息和作出让步要一步一步来，采取一项行动之后，要等到对方作出互惠行动之后，才能继续采取行动。互惠原则是谈判桌上恰当行为的可靠指导。

　　虽然对方让你滚蛋，但你其实并没有失去任何东西，你已经成功避免被逼入墙角;而如果对方居然答应给你全年的预定计划(当然水分很大)，但这也成为你后续可以不断大胆骚扰对方的良好理由之一。

　　当客户对你使用这一策略时，你该如何应对?

　　比如说旅游旺季，酒店客房畅销，你向客户提出一个合理要求，周末团队预定房间数量的浮动不可以超过5%。对方表示同意，但接下来告诉你：“如果我说服我的客户同意酒店5%方案，你们酒店能为我做些什么?”

　　有以下三种应对方案可以选择：

　　*问对方要什么，如果他的要求合理，不妨大方的表示同意。

　　*首先拒绝对方的要求：“我无法为你做啥了，你已经拿到全部最好的条件了，但我可以保证团队到店的时候，我会在酒店前台亲自为你们分发房卡。”

　　这只是一个象征性的让步，却能让对方感觉自己赢得了谈判。

　　*将责任推给酒店万恶的成本部。5%已经是非常好的条件了，作为业务员，我也希望能为你做更多，但万恶的酒店成本部(收益部、财务部、董事会、老板娘……)是绝对不会答应的。

　　让客户去痛恨成本部吧，和你没有关系，对不?

　　未完待续，且看下回讲解！