俸周耀：酒店匠心、产品同质与体验差异

　　关于工匠精神，这个曾经热成爆款的词，至今也是余温犹在，各个行业的各色文章团花簇锦，所在多有，酒店行业作为典型的传统服务业，自然也是常常有人拿这个说道说道。我就曾经写过一篇，但是久久回过头来仔细琢磨，还是流于了表面，不够犀利，大路货的观点。

　　大抵都是说，要认真仔细，要小处着手，要沉下心来，你看某某某百年品牌如何如何。

　　今天企图，从另外一个新的感悟，新的角度来说说酒店匠心这回事，看看能不能说得明白点儿。

　　我们说酒店要有匠心，大家都说：对。可是有一个问题，我们为什么要有这个东西呢?为什么呢?

　　长一点的时间维度来看，你可以说，为了做百年品牌。但是我觉得，这个说法有点像是一种执念，一个理想化的、最终一定能获得很好结果的愿望，何况网上有段子说，理想这东西就像内裤，你可以有，但是也的确没必要见人就翻出来证明一下：你看你看，我有理想，今年本命年还是红色的云云。

　　可见匠心此物，宜做，不宜说，说多了可能就不是匠心了，是别的什么念头，不单纯。

　　那么如果不看那么长远，在比较短一点的时间维度里面，酒店行业要有匠心，能不能找到依据?

　　可以的。

　　我本人是极其热衷创新的，但也明白一点：虽说小处改良优化，也可归于创新一途，毕竟不是那么容易，尤其是让客人眼前一亮，一见钟情，还能不离不弃，长相厮守的创新点很少。所以从这个角度说，绝大多数的酒店，从外观和装修的设计，到功能上的配套、服务的类别与创意，都是一样一样的，大同小异。也就是说酒店功能上的同质，是一个常态，是基本面，可以有心杀贼，成果上还是无力回天的居多。

　　从这一点上说，比如经济型酒店一类，所谓中档酒店一类，高星一类，在同一类里边，客人的体验也差不太多，特别好的有，特别差的有，但是都应该是正态分布，中不溜让你感官疲劳的类型，占据了市场的绝大部分。

　　那靠什么来区隔这种消费者已经形成的认知呢?

　　或许匠心就可以。品牌建设行不行?做得好的品牌当然也可以，发力角度不同，同样须有支撑点，不是本文重点。

　　酒店外观档次差不多，功能配套差不多，服务也差不多，有匠心和没匠心，客人的体验是可以相差很多的，也就是标题写的，功能同质不要紧，体验可以出差异。匠心这个时候就是一个必要条件，意味着把同质的部分，往极致上去做，从而形成同质环境下的差异化，也是竞争力，譬如一个吃货，能吃、好吃、吃了还想吃，明显是不同程度的三种体验。当然，重复和坚持，同样也是积累品牌资产最重要的行动指南，匠心有了，就会为品牌背书，品牌自然会出来，品牌本来就是一个结果而已。

　　再举手机行业的两个例子，手机的外观设计、产品、功能的同质化也是非常严重的，基本上高端机有的，山寨机同样可以有，抛开品牌这回事，你知不知道IPhone的摄像头研发团队有800人呢?你知不知道VIVO从2011年才开始搞机，4年就拿下国产出货第二，靠的就是死磕音乐和拍照呢?当然还有别的因素，不是文章主题自动略过。

　　可见匠心这回事，是有短期意义的，道理也很简单，坚持和重复，就是一种难得的差异化。