服务员蜕变之路：这个店长不一般

　　每一个成功的人都有他成功的道理，每一段辉煌的历史也有它成为典范的理由，我从不妄加揣测哪些人曾经行为不端，我只关注他们成就的背后都比我多做了什么。

　　几年前，我曾作为正在培养的储备干部，被老板派去一家知名酒店学习，据说那里有一位姓朱的店长，在业内颇有口碑，我就是要在她管理的酒店里体验一个月。早些年在我眼里能让我佩服的人并不多，但这位朱店长绝对是其中的一位。

　　朱店长中等个头，是一个身材姣好的中年女人，平日不喜浓妆艳抹，却也清新脱俗。一身精致的制服典雅大方，配上她那极具感染力的笑容，足以成为这里的风景。朱店长带领的团队以员工管理和客户营销见长，管理方面我后来总结主要有两点特别：一是非常重视建立与员工的亲情化关系，营造很好的亲人氛围，能让员工从心底里以家庭成员自居，从而淡化了他们受制于人的打工者心态;二是给了员工足够的尊重，致使每个人心中都有一份自豪感油然而生，他们对于工作的热情和动力是透在骨子里的。

　　这里操心的人很多，我原以为酒店生意好不好这件事只有老板最担忧，却不想这个地方连打扫卫生间的保洁阿姨都常挂在心上。

　　有一次我从卫生间出来正看见保洁阿姨和服务员玲玲谈话，阿姨问起了当天酒店生意的状况。得知前厅后厨早已忙不过来时，阿姨连忙洗涮了一下手里的抹布，又弯身捡起倒在一旁的拖把，急匆匆地跟玲玲说：“你快去忙吧，刘妈打扫一下二楼的卫生间就去帮你们。”说完竟快步跑向了楼梯，老人家略显笨拙的身体有些吃力，一只手用力地抓着扶手。刚爬了一半又见服务员小海拎着一筐啤酒过来，他几步追上刘妈，一手提着沉重的啤酒，一手拉着刘妈几步上去了。“刘妈慢点。”小海稍停了一下，看着刘妈头也不回地疾步走远，他才转身进了自己的包间。

　　我在一旁看得真切，我诧异他们的纯朴和温暖，而他们却早已习以为常。这就是酒店独特的工作氛围，紧张忙碌又不失浓浓的人情味儿。

　　不过我最感兴趣的还是那位朱店长，时常留意着她的一举一动，盼望能学个一招半式。朱店长也确实不凡，不但管理有序，酒店能客源不断，也全凭她的功劳，说起她维系客户的手段就很值得我借鉴。

　　有一次酒店来了位贵宾，是个在当地影响力很大的领导，坊间传闻这个领导脾气不太好，异常挑剔，可要是谁能把他搞定就一定会财源滚滚了。很多酒店都曾为了赢得这位领导的青睐使出浑身解数，但都不能如意，当然这一回朱店长也不想错过这个机会。

　　接到通知大领导晚上七点半驾到，朱店长早早开始准备。天公多情，晚上竟下起了大雨，朱店长很着急，担心大领导的行程有变。还好，领导并未食言，准时来到。虽然下着大雨，但领导的座驾只能停在门口，因为有台阶车过不来，要进入酒店只能再走一段距离。为了不让领导和随行的客人淋到雨，朱店长抽调了十几名员工，每人撑一把伞，并面对面站好，高高举起为领导搭建了一个临时遮雨棚。不仅如此，就在客人们刚要下车的时候，又有人拿出准备好的地毯迅速铺在了客人脚下。如此一来，不但淋不到雨，连鞋子也没有湿到。这一举动深得领导随行的一位秘书赞赏，他表示原以为有把雨伞就不错了，但酒店想得更周到。

　　客人们陆续进入包间，分宾主落座。饭菜和酒水都是提前安排好的，这时便有条不紊地上桌。朱店长全程服务左右，并留下了两名动作麻利的服务员做帮手。一切正常，客人们谈笑风生，气氛融洽。从大家的交谈中朱店长知道今天是朋友们为大领导送行，晚上他要坐飞机去外地。更让宾客们意外的是今天还恰逢大领导的生日，因为工作忙连他自己都忘记了，还是女儿打来电话他才想起。宾客们都很为难，纷纷表示来不及准备礼物祝贺，难免惋惜。大领导并不在意，和大家交杯换盏，心情更好了很多。

　　餐程过半，也未见大领导对饭菜和服务有任何不满，当然也不曾发脾气。可朱店长丝毫不敢松懈，依旧寸步不离。突然，大领导喊了一声“服务员”，朱店长一惊，不知发生了什么事，赶紧快步走过去。原来大领导想吃一道名为“毛氏红烧肉”的菜，还跟宾客们介绍说这可是当年毛泽东主席的最爱。不等朱店长回答，已经急坏了站在一旁的服务员丽丽，因为酒店经营的菜系里偏偏没有领导点名的这道菜。看朱店长面露难色，大领导抬起头盯着她说道：“怎么，没有吗?”旁边一位宾客似乎想要为朱店长圆场，就开玩笑道：“他们这好像以粤菜为主，恐怕做不了吧。”大领导听罢却不以为然：“这么大的酒店，这个菜也做不了?”看得出大领导并不想让步。

　　朱店长可是老江湖，这点事当然难不住她。“我们这确实不经营这道菜，不过领导您放心，我一定能让您吃到正宗的毛氏红烧肉。”看到朱店长信心十足，大领导满意地一招手：“好，去弄吧。”朱店长答应一声退了出来，服务员丽丽赶忙拉过她焦急地询问该怎么办。朱店长微笑着说：“那能怎么办，赶紧去卖这道菜的酒店买喽。”朱店长嘱咐丽丽照顾好客人，自己叫上司机刘师傅出去了。看看时间已经是晚上九点了，也不知其他酒店有没有下班，丽丽有些放心不下。

　　凭着对周围酒店的了解，刘师傅载着朱店长直奔最近的一家湘菜馆。可不巧的是，这家酒店的毛氏红烧肉居然卖光了，最后一份也才刚刚上桌。这可让朱店长感到意外，她不敢犹豫，叫上刘师傅赶紧去了下一家。此时已经九点半了，按照惯例这个点酒店的厨师都该下班了，朱店长此时有些不安。

　　汽车停到又一家湘菜馆门口，已经看到有下班的员工陆陆续续往出走，朱店长急忙跑进酒楼。一位经理模样的男人接待了她，得知她要打包一份毛氏红烧肉，那经理笑着说：“您来晚了，我们的厨师下班了。那不，做那道菜的徐师傅刚出去。”说着他用手指了指。顺着手势，朱店长看到一个穿着黑色上衣胖胖的身影走出了大门。朱店长不由分说几步追了出去，胖男人吓了一跳。朱店长连忙自我介绍，恳求徐师傅晚下一会儿班，并表示愿意付给他200元的加班费。

　　也许是看在同行的面子上，徐师傅毅然决定江湖救急，加班费也没收。朱店长大喜过望，因为给人家添了麻烦，最后她以这道菜双倍的价钱付给了那名经理。

　　朱店长不敢耽搁，拿了打包好的菜赶紧上车。刘师傅的车刚要启动，朱店长突然想起什么又示意停下，跑去旁边一家数码配件商店，买了一个手机充电器。

　　回到酒店，朱店长赶紧吩咐人将打包来的菜重新装盘，亲自端去了包间。服务员丽丽看见朱店长果然说到做到，悬着的心总算放下了。大领导也乐得合不拢嘴，笑言好久没有吃过这道菜了，又犯了馋。

　　朱店长看宾客们喜笑颜开，转身走到大领导右边一位女士的旁边，故意提高了嗓门对她说：“您好这位领导，刚才看到您手机没电了您又没带充电器，我怕您耽误了重要的电话，特意给您带了一个。”说着就当着众人的面打开包装，又很焦急似的把那位女士的手机拿到一边充上了电。女士有些受宠若惊赶忙站起身来称谢。朱店长不慌不忙，用手一指中间坐着的大领导说：“您要谢就谢这位领导吧，要不是这位领导提醒，我也想不到。”女士又转过身向大领导敬酒，大领导乐在眉梢，很是得意。

　　突然，还不等大家说笑几句，房间里一下子漆黑一片，所有的电灯全都熄灭了。“哎，怎么停电了。”不容分说，众人一片哗然。坐在末位的两名大领导的助理赶紧慌慌张张地站起身来，要找服务员质问。这时，只见包间的正门大开，十几名酒店员工簇拥着一个蛋糕车，手捧蜡烛，唱着生日歌进来了。原来这是朱店长悄悄布置的节目，宾客们恍然大悟，大家兴高采烈，一边叫好，一边拍着手跟着哼唱。

　　蛋糕车推到大领导身后，他笑容满面地配合着站到一边，按照朱店长的引导给蛋糕剪彩、吹蜡烛、吃长寿面，还沾了一点奶油给手捧蜡烛的员工在脑门上点了一点儿，说这是福气，嬉笑着像一个小孩。

　　餐桌的气氛一下子被推到了高潮，大领导很是享受，开始跟宾客们炫耀起酒店服务的细致。高兴之余大领导也不忘给朱店长介绍了在座宾客，还要求她给领导们敬酒。服务员丽丽早已准备好了酒杯，朱店长恭恭敬敬地给大家碰杯递名片，有客人兴致高还要求她再喝一杯。

　　朱店长是不胜酒力的，但这可是大领导给她天大的面子，又怎能怠慢。服务员丽丽几次劝她要不要少倒一点或者把白酒换成矿泉水，她都不答应。

　　其实丽丽的提议并不过分，在我们那里，酒店领导时常拿着矿泉水做的假酒去跟客人喝，还有的虽然喝了真酒，但一转身就把嘴里的酒给吐了出去。他们的理由是：不停地敬酒真喝那么实在，早就喝死了。但朱店长却不会那么做，我多次见她一连去几个包间敬酒，从来都是那么坦诚，即使自己喝得倒在办公室难受，也从不见她拿假酒糊弄人。

　　后来大领导果然经常光顾，每一次都要朱店长亲自安排接待，还总把带来的达官显贵介绍朱店长认识。我在那里学习的时间只有一个月，之后我便回去了。虽然和朱店长相处的时间很短，但她对员工的呵护和对客户的真诚都深深地影响了我。她的言行我时常会翻出来回味，我也想努力拥有她那样的魅力。虽再未得相见，崇敬之情便转化为了我的祝福，我相信她的团队一定越来越出色，我也坚信她明天的路一定会好走。

　　未完待续

　　连载介绍：

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是一 部文集，收录作者孟德永文章四十余篇。全书共分为四节，分别是“我也曾是服务员”“蜕变之路”“想 成功先成长”“我不只是服务员”。字里行间，是作者十年餐饮从业生涯的心酸和泪水，以及作者从服务员奋斗到酒店领导层的成功经验，还呈现了一个年轻人自强不息的拼搏精神。作品内涵积极，充满励志的正能量。

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是正能量青春励志的枕边书，孟德永为你讲述星级酒店里那些不得不说的故事，告诉你从服务员做到管理层的成功秘籍。 它将打开灵魂深处的那扇门，激发不可思议的自己。不服气别人，你就别闲着……想成功先成长，从金字塔底爬上塔尖的蜕变之路。