服务员蜕变之路：狠招是逼出来的

　　作为酒店管理者有一个科目总是无法回避，那就是如何处理客人醉酒闹事。这样的经历我已经不知道有过多少次，每一次都没有好运气，不是包间被砸得狼狈不堪，就是被人家一顿修理。不过自从我学会一个妙招后，事情就变得乐观多了。

　　两年前，我在一家高档酒楼任总经理，经营得还算不错。

　　“大福字”是我们这里最豪华的贵宾包间，每逢重要接待或者档次比较高的客人都会安排在这里。这一天来的贵宾是一位地方领导，他声如洪钟，气势威严。其实这位领导向来很和蔼，不曾为难过酒店工作人员，但大家还是对他敬畏有加。

　　事情要从领导带来的两名客人说起，也不知道他们是什么关系，反正一入座就争论不休，好像谁也不服谁，处处都要比一比。从工作到家庭，从仕途到房子，两个人你一言我一语都不甘示弱。领导见状也只是说笑几句，以为他们只是耍耍嘴皮子没有多在意。当然有领导正中威坐，他们彼此也都不曾过分。

　　宴会正进行到一半时，领导的助理突然接到一个电话，可能有要紧的事处理，需要马上离开。于是领导带着助理几人匆匆离去，示意余下的客人继续。这下可了不得了，那两个互相攀比的客人来了精神，更加肆无忌惮，说话的语气也更加挑衅。服务员看局势紧张，只好站在备餐间里不敢乱动。两个人在桌子上唇枪舌剑一番后，突然听到其中一位大吼：“你他妈算个什么，敢这么说我。”紧接着就听“哗啦”一声，是盘子摔碎的声音。服务员吓得不敢进屋，慌忙跑出来找经理。经理一边往包间去，一边嘱咐向我报告。我正在和厨师长讨论菜品定价的事，忽见服务员行色落魄地跑来：“不好了孟总，客人打起来了，桌子都砸了。”我一听忙放下手里的菜谱，随着他上了楼。

　　此时经理正拉扯着一个客人劝说，他已经喝多了。有同来的人也拉起另一个往出走。房间里摔碎的餐具散落一地，椅子也东倒西歪。经理拉住的这位比较年长，火气也最大，据说餐具就是他摔的。另一个年轻一点，也是口出狂言，不依不饶才惹得年长者火冒三丈。年轻的喋喋不休，但也终于被人强拉着下了楼。年长者似乎才平息了一些，但依旧横眉倒竖，不停地喘着粗气。

　　眼见其他客人都走了，年长者却开始冲着我们发起了牢骚：“那个人太没有良心了，他曾经是我的部下，没有我的提拔他哪有今天。”说完还用力推了推已经下滑的眼镜，“他今天竟然敢当着那么多人骂我，岂有此理。”我们本想让他坐下来顺顺气，没想到他越说越激动，冷不防又抄起一个盘子，摔在了地上。经理连忙上前再次劝阻，岂不料他根本不听。桌上的东西拿起就砸，有人阻拦也连人一块打，嘴里还不停咒骂，声称他是什么局长，长这么大也没有经受过如此侮辱。

　　借着酒劲这位“局长”发疯了一样连砸带骂，显然是要把气都撒在我们身上了，我叫大家闪到一边，有人提醒我是不是要报警。这样的场面对我并不陌生，我心里清楚此时“局长”的情绪很难控制，即使报警等警察来了估计也砸得不成样子了。但也不能任之作为呀，情急之下我连忙掏出了手机，一边向“局长”喊话，一边对着他拍照。这似乎起了点作用，“局长”慢慢转过身，放下了手里的瓶子，摇摇晃晃地向我走来，要抢我的手机。我只好绕着桌子不让他追到，又赶紧指挥经理把他搀扶到沙发上。这时的“局长”安静了很多，我也不多说话，拿着手机对着他和满地狼藉一顿狂拍。“局长”几次想要站起身来抢我的手机，都被经理拉了回去，他倒不再那么嚣张，嘴里嘟囔着：“你这个年轻人，你要干什么?删了删了。”

　　看到这一招果然奏效，我也有了底气。似乎这位“局长”大人怕我会把他的丑行曝光，显得异常不安，其实我就是无意中想起这么做，并没有过多打算。看到“局长”情绪慢慢稳定，我也心平气和地坐到他身边，服务员递过还没有结算的账单，我又粗略计算了砸碎的餐具，示意他买单。“局长”特别温顺，低着头不说话，掏出一张银行卡递给我，随后又打了电话叫他的家人来接他。没想到刚才还像一头疯狂的狮子，一下子竟变成了小白兔。服务员收拾了现场，经理几个人搀扶着双腿绵软的“局长”下了楼，走到门口他还不忘指着我说：“删了，删了。”接他的家人也很在意，把我堵到一边硬是看着我把那些照片都删了才罢休。

　　这次的“拍照门”事件让我感到有些意外，很久都想不明白那“局长”为什么会害怕。不过我倒是学了新招，总比之前不是让客人打就是砸烂东西没人赔那样的哑巴亏划得来。于是我就把这一策略当成了自己的保留手段，还跟员工们传授了它的妙用。还别说，这之后的一件麻烦事也是这么解决的。

　　我一般都习惯晚下班，那天也一样，我正在办公室做计划，也是服务员慌慌张张地跑来报告，说有一个女士喝多了酒，躺在包间的地上不省人事。闻听此言这还得了，我不敢耽搁跟着服务员直奔楼上。到了包间果然正如服务员所说，一个穿着暴露的女人正倒在地上一动不动，桌子上还趴着一个身材胖胖的男人，支支吾吾嘴里不知道在叨叨什么。我赶忙询问执台服务员这里的情况，服务员说本来有两男两女的，其中一男一女也喝了很多酒已经走了，剩下的两个人也说要一起走的，可那个女人却走不动了。我刚要上前看看那个女人有无大碍，区域领班小峰却把我拉到一边偷偷告诉我：“那个胖男人是故意灌醉那个女人的，还说要带她去开房，没想到灌大了。”小峰还跟我说这两个男人都没安好心，席间一个劲地劝两个女人喝酒，先走的那个也是把另一个女人弄醉了才带走的。

　　不管那么多破事，来的都是客，我还是要求大家把那醉酒女抬到沙发上。桌上趴着的胖男人这时站了起来，走到女人身边，用手拍了拍她的脸：“哎，没事吧?还能走不?”醉酒女一声不吭，嘴里只小声哼哼着，醉得像一摊烂泥。胖男人并没有喝多，也不管醉酒女死活，穿好了衣服想要走。领班小峰忙追出去问他那位女士怎么办，胖男人头也不回：“你们看着就行了，死不了。”小峰紧紧跟着胖男人下楼，我吩咐服务员拿来毛巾给醉酒女擦了擦脸，又把她吐到脖子里的呕吐物擦掉。看她已经神志不清，我担心会出事，就叫来几个员工用台布把醉酒女包着抬到楼下准备叫救护车。

　　此时胖男人正坐在大厅的沙发上抽烟，小峰站在他旁边。看到醉酒女的状况我心里挺不是滋味，也不想对那死胖子客气，我走过去严肃地质问他：“先生，您的朋友都这个样子了，你不管一管吗?要不就给她家里人打个电话。”胖男人无所谓地一摆手：“不用，别管她，一会儿就好了。”领班小峰显然比我还气愤，气冲冲地对胖男人说：“她是你带来的，你要不管我们也不管了。”胖男人奸笑着站起身来，用手指点了点小峰的肩膀：“这可是在你们酒店，出了事你们负全责。”我知道小峰的话有些不妥，但胖男人那副嘴脸让我也燃起了战斗的冲动。

　　醉酒女突然动了一下，挣扎着好像要起来，双手在地上抓着。胖男人也几步走到跟前，我原想是要搀扶醉酒女起身，没想到他居然用脚踢了踢女人的腿吼道：“起来，真他妈没用。”见她又没什么动静了胖男人转身就往门外走。小峰眼急腿快冲过去拉住了他，胖男人想要挣脱却脱不开，一不留神又把酒店门口的花盆踢碎了。胖男人气急败坏对小峰又踢又骂，小峰不还手但却拽着他死死不放，几个同事连忙跑去把胖男人拉住。见此情景我真是气冲云霄，没见过这么无耻的家伙，泡妞不成还撒野。当然我又不能暴揍他一顿，灵机一动我顺手掏出手机冲着醉酒女和胖男人“咔嚓咔嚓”照了七八张，旁边围观的员工也纷纷响应。胖男人一下慌了神，一手挡在自己脸上一边喊：“干吗呀，干吗呀，不就花盆嘛，我赔钱。”胖男人指着花盆又说，“说吧多少钱。”小峰嘴快：“200。”胖男人很痛快，随即扔给小峰200元。

　　看见胖男人示了弱，我赶紧过去跟他说：“先生，还是先送这位女士去医院吧，真要出了事对您可不好。”胖男人表情沮丧，很无可奈何的样子说：“来来，你们帮忙把她抬到外面，我叫个车。”

　　不一会儿来了一辆黑色奥迪，从车上下来两个小伙子，胖男人指示他们把醉酒女抬到车上送到医院，两个小伙子毕恭毕敬地照办，胖男人也跟着上了车。

　　领班小峰还有些余气未消，嘴里不停地絮叨。我吩咐人打扫了破碎的花盆，就各自回去了。我又不能早睡，要把今晚的事整理成培训素材，第二天开会的时候用。

　　拍照的手段我以后没有再用，当然也再未碰到那样恼人的事。后来我也曾仔细分析过，其实这手段也并不是哪一次都好使，要根据当时的情景和当事人身份而定。如果是企业家或政府官员相对奏效，因为他们比较注重企业与个人形象，担心自己的丑行会见诸报端和网络。倘若碰上街头混混或不良青年则最好别用，他们可不吃这一套，弄不好还会把你的手机粉身碎骨，也会连累到你脸上挂青。

　　未完待续

　　连载介绍：

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是一 部文集，收录作者孟德永文章四十余篇。全书共分为四节，分别是“我也曾是服务员”“蜕变之路”“想 成功先成长”“我不只是服务员”。字里行间，是作者十年餐饮从业生涯的心酸和泪水，以及作者从服务员奋斗到酒店领导层的成功经验，还呈现了一个年轻人自强不息的拼搏精神。作品内涵积极，充满励志的正能量。

　　《我的上位宝典(一位服务员的逆袭人生)》是正能量青春励志的枕边书，孟德永为你讲述星级酒店里那些不得不说的故事，告诉你从服务员做到管理层的成功秘籍。 它将打开灵魂深处的那扇门，激发不可思议的自己。不服气别人，你就别闲着……想成功先成长，从金字塔底爬上塔尖的蜕变之路。