酒店应如何看待SOP的创新应用

　　随着时代的发展，酒店人在执行SOP的过程中，遇到了越来越多的尴尬。例如：SOP中规定上菜必须从右侧上，那客人正在和右边的朋友讲话怎么办?擦手香巾使用一下就要换，那客人如果是个环保主义者怎么办?前台接待员按照既定的SOP称呼客人姓名，张先生欢迎您回来，您还入住上次来时住的那个房间吗?张先生旁边的女士一脸诧异：“你上次什么时候来住的，我怎么不知道?”诸如此类的案例还有很多……。为此，曾被酒店人奉为“管理圣经”的SOP似乎变得不再那么神圣，大家痴心信奉的SOP反而给客人带来了一些不佳体验。那么，我们到底该如何看待这一现象呢?笔者认为，应着眼于以下几点：

　　1、SOP在酒店的经营管理中依然起着重要的作用

　　SOP (Standard Operation Procedure，标准作业程序)作为科学的管理方法之一，在酒店经营管理当中，依然起着重要的作用，主要体现为以下几点：

　　一是使作业流程标准化。我们知道，酒店为顾客提供的服务产品是动态的，贯穿于顾客从入店到离店的整个过程，顾客也始终参与在这一服务产品的生产过程中。因此，有了标准化作业流程的支持，便于做好对客服务的每一个环节，不产生遗漏，从而使服务质量得到保障和提高。

　　二是提高了服务工作的效率。正是因为有了SOP作为工作指导，不仅使员工在岗前和岗中接受培训变得有效和简单，而且使员工在服务工作中能够更清晰地懂得“为什么做”和“该如何做”的道理。既保证了服务工作流程不偏离轨道，又大大提高了服务工作的效率。

　　三是能取得良好地工作效果。正因为有了作业流程标准化和服务工作的高效率，对取得良好的工作效果就不难理解了。这是因为SOP能够指导群体作业者去进行流程化生产，每人做好指定的工序，而不是一个人员去单打独斗，从而取得集体智慧结晶的良好效果。

　　2、“SOP如今却失灵了”的说法是不正确的

　　我认为“SOP如今却失灵了”的说法既不够科学，也不够正确。不难理解，随着时代的发展和社会的进步，知识在更新，技术在进步，企业管理方式也同样需要延展和更新。不能因为仅仅出现了上面的一些案例，服务中遇到了一些尴尬就去否定SOP管理模式，认为SOP失灵了，这是不对的。而是应该用发展的眼光来看待SOP在酒店对客服务中所起到的重要作用，根据时代的需求来不断更新和完善SOP内容，这才是未来SOP的创新之路。

　　随着社会的进步和发展，尤其是互联网技术的发展和顾客消费行为的转变，以及一些酒店从原有服务于政府而转向服务于大众市场，都会导致若干年前制定的SOP中的一些流程和标准落伍了，不能满足现代消费者的需求，甚至出现上面案例中所呈现出的矛盾和尴尬局面，这很正常，只要去修订和完善，使其符合现代市场和消费者的需求，以上问题就会迎刃而解。要说调整，我认为应该从高效化和人性化两个维度去考虑，剔除那些僵化的，不适应现代顾客消费行为需求的做法，去修订和延展，一定能够进一步发挥SOP的最大效能。

　　3、如何创新应用SOP以提高顾客体验呢?

　　在移动互联网技术迅猛发展，大数据思维充满我们头脑的今天，顾客的体验方式不仅发生着重大改变，而且千禧一代比他们的上辈更加注重亲身体验和受到尊重，无论是在线上还是线下。只要酒店在SOP修订流程中从高效化和人性化两个维度去考虑，以满足顾客需求为中心来进行创新，必定会开发出能够提高顾客体验的新一代SOP系统。