收益管理策略之客房超预订案例解析

　　前厅部经理最近正在因为自己的两个主管相互掐架而苦恼。前台主管抱怨说，自从实施超订政策后，预订处订的超订率总是偏高，为了他们的销售业绩拼命拉高超订，而超爆后总是由前台来收拾局面，安排客人转店，遭客人投诉不说，工作量还大大增加，整个前台意见很大。

　　前厅部经理向超订主管了解情况，他却说适度拉高超订是合理的，这才能最大限度保证开房率，保证客房营业效益，出现超爆也是可以理解的，而且总经理最近也因为连续满房表扬他们做得好，前台之所以抱怨是因为他们是固定工资，不思进取，巴不得超订越少越好。面对两个部门在超订问题上的冲突，前厅部经理陷入了沉思……该怎么办?

　　一、两个部门矛盾的根源分析

　　如果这家酒店没有开展收益管理，那么，预订部显然形同虚设很显然，该酒店预订部只是“订单录入员”角色，在细分市场控制、容量控制、价格控制等意识不强，仅为了实现订单最大化(对销售部业绩有好处)，而进行无限制吸入市场需求。

　　如果这家酒店已经开展了收益管理工作，那么，本次超预订策略从规则制定到最终执行政策需要完善。

　　我们知道，不同房型的市场需求量是不一样的，高价房型市场需求相对低，性价比高房型需求自然高。无限制接受订单，必然导致底价订单增多，房型升级接待，即标准间价格可能被安排住豪华套房，由此导致较大量的低价占有当天容量，拉低ADR，也可能拒绝了有高房价需求的客人。

　　当然，这不足以充分说明RevPar被拉低，因为单房收益由平均房价和出租率共同影响。

　　所以，这个观点可能恰恰成为了本次超预订策略制定的原动力。

　　基于这样的观点，同时为了确保订单最大化吸入，产生了“超预订”及“善后处理”权责混淆的执行方案，即：销售部(及其他销售类岗位，如会员部等)只最大限度吸入订单，不管某房型是否已经超额预订，有单就接。同时，前厅部负责入住登记、房间分配及善后处理。导致服务接待部门要额外承担更多的协调、客户安抚等工作。

　　所以，其矛盾的根源从宏观上看是架空预订部资源控制能力，利用权责混淆，实现订单最大化，忽视了超预订善后工作困难。

　　二、前厅部经理应该怎样解决两部门的矛盾?

　　如果预订部不归前厅部直接管理，前厅部经理就只能越权了，承担起预订经理房控职责，针对不同房型的预订及超预订情况，进行前期控制，根据不同的细分市场(不同市场同一房型价格不同，如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同)价格情况，首先吸纳高房价订单，从源头提高ADR。对于低价需求，排除预付、合同约定必须当日保留房量等要求之外，视情况拒单。

　　必须强调一点，超预订是临时应对策略，不易作为每日常态，而且，超预订不能过度超订，否则就成了给竞争对手打工。如果一定要把过度超预订作为常态工作，就应该和竞争对手达成合作协议，本酒店成为其酒店的二级包房商，可收取一定佣金，否则费力不讨好。哪个客人愿意在目标酒店被打包贩卖到另一家酒店?在这个时候，GRO的鞠躬、道歉、赔礼、送礼品，陪送到转移酒店的一切服务，都显得十分低廉。

　　三、酒店为什么要执行超预订?

　　首先，酒店的预订主要分为临时性预订、确认性预订和担保性预订，而No-SHow客人主要集中在确认性预订和临时性预订环节。

　　其次，从客户细分看，有些客人对价格很敏感，有些客人对价格不敏感，对价格敏感的客人一般较早开始选择酒店、对比房价，下订单也较早，对价格不敏感的客人，一般下订单比较晚。过早的把畅销房型订出去，就给提高该房型收益创造困难。

　　再次，酒店超预订，就是为了减少No-SHow，最大限度的实现满房。因为客房产品不可储存，今天晚上卖不出去，就会空置，只有成本，无任何收入贡献。所以，超预订的目的是为了满房，满房应做好预测和控制，即超预订房量减去No-SHow量，约等于当天可售房数。而不是把吸引来的客人，耗费人力财力转移到竞争酒店。

　　四、超预订策略

　　超预订是一把双刃剑，即可最大限度的保证满房，提高当日客房收入，也可能因为超预订造成酒店信誉、善后处理成本支出，以及法律纠纷方面的负面影响。

　　从积极的方面看，超预订情况较好的时期，说明其产品和房价有市场影响力，市场占有率较大，应根据这样的市场表现，调整酒店的收益策略，确保收益的最大化。

　　1、提价：既然市场需求较旺，首先应该考虑的是部分房型提价，比如，先提升预订需求量最大房型的价格，逐步上调，不易一次调价过高，调价时应参考竞争酒店同一房型的当前价格，避免因提价过高，造成客户流失。举例：豪华大床房每日供应30间，今天是12月4日，OTB显示12月7日已预订16间，根据当月、周同期数据对比，每天的预订进度大约会增加5间，即在12月7日，预测该房型会预订31间(已超额)，同时观测竞争对手，发现本酒店公开渠道豪华大床房价格为820元， 与两家竞争对手850元、880元分别低30元、50元。以此为参考，建议酒店可提价到880元及以上。

　　2、容量控制：对热销房型、次热销房型的供应进行控制，举例：同上例豪华大床房，预计12月7日将超额预订1间，故开始对这一房型的低价市场如旅行社、小型团体停止供应，优先供应高价格较高的协议、会员客户。

　　3、价格管理：如设定价格限制，于12月4日起只接受担保型预订。

　　4、预订确认：每日检查预订情况，预订部与已订房的客人或销售员沟通，确定客人到店时间有无变化，降低No-SHow可能性。

　　诚然，超预订的策略有很多，不同酒店因其市场规律、竞争环境等不同，也会有不同的做法，在这里仅就案例进行分析，不再展开讨论，超预订的本意是降低No-SHow，提高当天满房率，最大限度的提高当日客房收益，不应该为了超订而订。