妥协的艺术：延时退房与规章制度的矛盾

　　前几天，有一位酒店人因为延迟退房的事和顾客产生了纠纷，甚至还上了新闻。众说纷纭，那么让我们一起听听，酒店人对延时退房怎么看吧。

　　案例：

　　山东的陈先生到外地出差入住一家酒店，在次日退房时却因超过12点被要求多交房费。“国家不是取消了12点退房的规定么?”陈先生拨通了12315投诉电话。拿着陈先生提供的身份信息，市监局的工作人员来到酒店前台，查询到陈先生当日的住宿时间：住宿共1天，退房时间为次日14点。 客人拖着行李走到前台退房，服务人员却告知超时因此加收“加时费”，酒店此举遭到了顾客的质疑。对此，酒店方面认为，计时收费都是严格按照电脑系统录入为准，客人应当守时。

　　那么问题来了：

　　1.由于顾客超时退房引起纠纷，应怎样合理协商?

　　刘海：国家什么时候说了，退房时间取消了?法律规定的是，酒店要明示退房时间。吃饭就要给钱，做人就要讲信用，住酒店到时间就要退房，这不是常理吗?也就是说，酒店规定早上9点退房，也不违法，只要(事先)说清楚，酒店不说，那就是酒店的问题。现在房卡袋，服务指南上面都应该要写的。

　　金晶：对于此类问题，酒店层出不穷，但是该如何解决这样的问题呢?一个好的口碑可以带来10位客人，一个差评可能带走100位客人。12点退房也好，14点退房也好，这样的问题怎样避免?现在是网络时代，订房基本都是通过客户端预订，那预订界面加入提示，预订成功后有短信或者微信通知也加入提示，办理入住的时候，前台员工再提示，如果客人真的有什么事情不得已耽误了，酒店方要弹性处理，不至于找到12315这么麻烦。

　　黄进：客人宠坏了可不好。我们的做法都是加收20块，并且一定会主动提醒客人退房时间，还是提前一个小时催退。对于不留电话的顾客，是再三强调，延迟退房必须收钱。

　　潘高峰：已经产生纠纷怎么办?产生纠纷都要投诉了 只要投诉了以后基本就不来了而且还会负面传播。可以送个会员卡，会员享受晚退两小时，所以有了会员卡今天晚退没关系了。

　　南哥：如果酒店在办理入住手续时有文字提示和口头提示并让客人签字确认，并且在次日退房前十分钟电话和短信的方式提醒客人已临近退房时间，纠纷就不存在啦。

　　2.对于超时退房的规定，有什么更好的优化方案?

　　金晶：提前做好提示，遇到此类客人就可以弹性处理。现在很多酒店都是14:00退房，不管是星级的还是连锁的，都有。比方两个酒店，一个离目的地50米，12点退房，一个离目的地100米，14点退房，你觉得哪个酒店的生意会好点?拿数据说话，有十个预离房，都会这样吗?计较10分钟还是3分钟，失去一个客户，才是真的失去。让他找到职能部门了，这个事情麻烦 不说，以后对酒店也不会有什么好处。

　　南哥：对于超时退房的规定，酒店应该在制度上和Pms设置上应该合理的人性化的规定，有一定的授权给前厅部。总结：酒店不要因为在少量延时的客人去赚那么一点点房费，多给客人一点优惠，反过来客人也会记住你家酒店，提升重构一个最好的办法就是延时退房不收费。我以前经营的一家酒店，我授权给前厅部的权限是，只要有需求，六点前退房都不收房费，六点后如果客人继续停留，收钟点房费，如果客人因有事需要过夜，收取全天房费，这个规定一出来，我的客人非常满意，回头率百分百。但是，我的规定不是所有酒店能做的到的。这就是为什么同样一家酒店，谁去运营，谁的效果就会不一样。

　　文模群：对于提醒过退房时间又没有特殊情况的客人超时了，我们还要不收费么？

　　刘海：特殊情况特殊处理，我不太认可一味地“给客户更多”，这样容易养成客户“总要好处”的坏习惯，以后会越来越难做，因为你不可能一直给客户更多好处。 看情况灵活处理很重要。

　　南哥：商务客人你留不住他的，不要说送延时，就像我，我的行程安排满满的，你告诉我暂时收费，我有时候凌晨三点入住，六点就退房了。晚退房以在当地办事休闲为主，这个时候是个案，个案就特殊处理，久而久之，口碑传播就出去了，你酒店不火都不应该。

　　金晶：同意南哥的看法，开酒店就是为了收益，我们就算做出再多让步，客人也有自己的时间安排，又有多少人真正等到下午才退房呢。半天房费换回来的是常年的客户。

　　贾喜兰：目前12点退房的酒店也很多，酒店要根据当地情况结合国家规定。

　　黄进：很有道理，忙起来根本都是很早退(房)了，哪有空为了那个几分钟扯，看看人家王健林的时间。

　　潘高峰：PMS系统应该都能设置比如12点退房，加收房费从12点开始算，但是到13点才真正计费，这样13点前退是不收费的。11点30就开始提醒退房，当然上面说的都需要酒店领导同意并授权。

PS：酒店人，关于案例您还有什么想法要说的吗?欢迎文末留言!

　　最后，感谢参与讨论的各位酒店业同仁们，具体名录如下(排序不分先后)：

　　客来宝点途科技(北京)有限公司 潘高峰

　　途家网质检经理 金晶

　　米南酒店管理咨询有限公司 南哥

　　海鸽学院校长 刘海

　　联谊企业管理咨询 贾喜兰

　　雅思特酒店 黄进

　　雅思特酒店 文模群

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