酒店销售：推销员请控制好你的渴求

　　志者，欲之使也。

　　欲多则心散，心散则志衰，志衰则思不达。

　　思不达，则志不实;志不实，则应对不猛;

　　应对不猛，则志失而心气虚;志失而心气虚，则丧其神矣。神丧则仿佛。

　　养志之始，务在安己。

　　己安则志实坚，志实坚则威势不分，神明常固守，乃能分之。

　　---- 《鬼谷子·本经阴符七术·养志法灵龟》

　　【注释】

　　志，心之所向，这里指欲望。

　　应对，反应和对策。仿佛，不精明之状。

　　本，即根本。这里是指人的内心。鬼谷子主张以以内在的精神修炼(曰本经)来支配外在的肢体行为(曰阴符)。

　　《本经阴符七术》言策士如何修炼内在而使人神气旺盛，从而运用自身力量来解决外部问题。共有七篇，故曰七术。

　　《养志法灵龟》言神气旺盛还需要节制欲望，即养志。

　　如要神气旺盛，一切之归结点在于“安己”，节制自己的欲望。唯如此，才能散发己方威势，散去对方威势。

　　销售谈判中，欲望无处不在。

　　生活在富裕的浙江，上海或整个华东地区，许多人都不匮乏生存所需要的物质，但我们还是常常愚弄自己，让自己满脑子想的都是：“我需要这件大衣”;“我需要这辆SUV";“我需要打这个电话”;“我需要这个机会”;“我需要签下这个合同”;“我需要见她”。我们把“需要”这个词用的太滥了!

　　请静心想一想，生存需要空气、水、食品、衣服。但是，我敢打赌你绝对不会离不开那件4000元的大衣或那辆该死的标价20万的SUV。你也不会离不开这份工作，因为还有别的工作可以找，你也不会离不开这单生意，因为还有别的生意可以谈。这次不一定非得成交。机会多的是!

　　之所以这次非得成交，你很清楚其实是你的欲望 --- “渴求成交”的情绪在作怪。但每次，你却让欲望控制了理智，将自己置于危险境地。

　　你说的比问的多，是渴求;你说的多，说的长，是渴求;你说的多，说的长，还主动提供额外详细信息，那是更渴求;你报价又主动降价，是渴求;对方没提要求你却主动降价，并加上一大堆解释理由则更加糟糕，这显示出你极度渴求!你有没有给潜在客户说很长的留言?打电话时，刚接通电话，没弄清楚人家是在开车还是在洗手间，就滔滔不绝?接到一个大单询价就立即开始暗暗计算提成金额，你就开始心跳加速，体温上升?

　　人的渴求总是无穷无尽。买一辆好车，希望向周围朋友展示你的成功?发很多张照片到微信的朋友圈，想向你的小姐妹展示你新买连衣裙?若你认为生活中人人都是这样，没什么大不了的，但在谈判场合这就很要紧了。

　　要做到不被欲望控制，真的很难，尤其是在酒店推销这个行业中。让我们想想每一个酒店推销员是如何养家糊口的，底薪 + 提成，或者，有些足够高大上的酒店，不计提成，只用职位来定薪水，可最终也是归入必须抢到生意，不然你就无法获得职位。

　　既然丛林法则是：拉来生意，活;拉不到生意，死。那么，“渴求成交，甚至是渴求每次都成交”，成为酒店推销员在谈生意过程中的普遍心态，就是自然而然的事情了。

　　在谈判中，你可能会面对一些最敏锐的猎手，他们在寻求你紧张渴求的所有蛛丝马迹。用残酷无情来形容这种交锋并不为过，一旦你露出弱态，富有经验的谈判猎手就会猛扑上来，毫无怜悯地把你生吞活剥。

　　每次去对方办公室洽谈业务或接到客户的询价电话，你都心潮起伏，全身被情绪左右，你思来想去，犹豫不决。你一定有这样的经历：“嗯，这个会务公司第一次打交道，我想报480元的房价，但会不会太高，如果报高了团队生意被其他酒店抢走，甚至被自己同事抢走都有可能，算了，还是直接报底价吧，反正酒店也不是我爸爸开的，才不管老板挣多少钱呢!”

　　你就这样反复思量。有时候，别人看不出你的迟疑;有时候，你藏得很深。可无论如何，你内心总是犹豫不决，患得患失。

　　你已经完全准备好了公文包，名片放在了最顺手的位置，上面的头衔是总监，准备给客户展示的PPT也是多次修改，是最完备级别。方案有三套，雨天室内活动一套，晴天室外活动一套，甚至还有阴天屋檐下的一套活动方案，价格当然是最有竞争力的，你也准备好如果客户抱怨价格高，就向他灌输你的“价格价值”理论。出发前你在办公室向老板发誓，今天就看我的，我一定能够把单子带回来，不成功我就不回来了!

　　问题是，我们常常忘记了渴求情绪是如何最终破坏整场销售谈判的!

　　许多谈判老手都善于吊人胃口，让你流露出渴求。他们夸夸其谈，告诉你这个会务结束后系列会议每个月都展开;告诉你这次要包下你们整个酒店的所有房间;甚至不经意的让你看到他办公桌上的那张年度培训计划安排表。

　　总之，让你相信这次你交了狗屎运，终于遇到了好事，让你内心充满渴求。当你变得十分向往时，他们就态度大变，提出种种过分的要求。

　　为什么不呢?毕竟，现在他们占上风了!

　　这些都不是什么深邃见解，全是常识。问题是我们常常忘记了“渴求”心态是如何破坏整场销售谈判的。许多在最好商业院校受过专业训练的谈判人士也从来没有听过一堂关于“渴求”的课，更不要说如何应对了。

　　日常生活中充满了大大小小的谈判，许多人也在不经意间暴露自己的渴求。但是你必须小心，因为你是以销售来谋生的一个人，如果你让自己的渴求流露出来，就会身居危险境地。

　　如果你大学毕业后在销售这个行业有了至少超过十年的经历，并且在自身财务问题上已经没有太大的压力(这当然和你的欲望密切相关)，三十而立，四十不惑。你就会慢慢的发现，其实销售工作高境界，似乎并不是成交;衡量你是否为业内顶级高手的标准，也并不是销售业绩。

　　“金老师，那我看你一定是疯了。要么你是饱汉不知道饿汉子饥，所以在这里说风凉话;要么你就是假装不知道酒店老板和地主老财周扒皮他们两个人只是称呼不同，其实是同一个人。”

　　在你如此大骂我之前，请允许我解释。

　　《鬼谷子·摩篇第八》云：“微摩之，以其所欲，测而探之，内符必应。其所应也，必有为之。故微而去之，是谓塞窖、匿端、隐貌、逃情,而人不知,故能成其事而无患。”

　　摩，本意为切磋，研究。这里指探测对方心理的一种方法。

　　“摩”术是针对对方处在情绪正常的情况下使用的，因为对方的心理比较警觉，一不小心就会暴露己方的意图而遭到对方拒绝或伤害，所以使用摩术要隐蔽。要想成为真正的高手，你的目标应该是“成其事而无患”，全身而退。

　　李白的《侠客行》则说的更加直接：“十步杀一人，千里不留行(XING行踪)。事了拂衣去，深藏身与名。”鬼谷子和李白，都深受道家影响，从道家的眼光来看，一个纵横策士，一个侠客，一个当世销售谈判高手的最高境界同出一辙。

　　所以收起你渴求成交的欲望吧，因为它只会给你带来伤害。

　　再退一步说，生意这个东西，是你想求就能求来的吗?我看未必，所以还是奉劝各位，不要激动，不要紧张，放松一下吧。

　　《鬼谷子·摩篇第八》云：“故谋莫难于周密，说莫难于悉听，事莫难于必成。此三者，唯圣人然后能任之。夫事成必合于数，故曰道数与时相偶者也。”

　　计谋最难在于周密，游说最难在于让对方全部听从你的意见，做事最难在于所做之事必定成功。此三者，只有圣人可以做到。所以事情成功是因为这件事情不违背天数，只有规律、技艺、天时三者配合，然后事可成而功可立也。

　　(数，命运、天数。合，不违背。道，规律。数，技艺。时，时机。偶，配合。)我们当然承认自己不是圣人，既然如此，那你这个普通人着急个啥呢!

　　但在日常的销售工作中，我们许多没有受过专业训练的销售人员要么是根本不懂渴求成交的危险性，要么尚不懂得如何去掩饰，所以最终受伤的总是你。那么，渴求成交，到具体销售谈判中到底有哪些表现形式呢?

　　渴求心态具体表现一：话多。

　　多说常常暴露渴求。因此，有条准则：沉默是金。

　　当然为了让你明白多说和渴求不分家，我有点夸大。许多人酷爱发言，这可以理解。你很聪明，卖弄一下也是人之常情!可这显示出你渴望可到重视的心理。想想那些和你打交道的精明人，是的，他们很高兴你能自我感觉良好，暗地里却恨不得生扒了你的皮。

　　如果你有幸是一个买家，你有没有遇到过这样的推销员：当他对你做演示和推销的时候，你不用多说话，也不用想尽办法去杀价，你只要让对方开口推销，并间或鼓励和回应几句，对方就会越说越高兴，越说越刹不住车。

　　然后他会身体越来越来倾向你，和你缩短距离，甚至把凳子拉到你面前(你只要装出仔细聆听的样子并在心里想着等会儿要赶快去楼下买个风筝，下班要陪儿子去广场玩)，然后对方就会在滔滔不绝地推销中自然而然加激动万分地透露出自己的底价和成交条件。很不幸，本人就是这样一个推销员!我深知自己的习惯害死人，但还是常常一旦开始推销，脑袋就管不住嘴巴。

　　上海一家旅行社是我的老客户，一次对方做了预定并汇了房费，但客户入住时在前台没有报出预定号码，而是直接入住。最后等客户明白过来于是要求换房并坚持不支付150元差价。最后对方旅行社打电话过来协商此事。一般这种事情在酒店内部有两种解决方案：1、坚持这是客户的错(或对方旅行社的错)，咬定对方来补这150元差价;2、编个理由向不了解具体情况的酒店高层汇报，蒙骗高层要求同意给客户免费升级入住。

　　为维护酒店利益当然第一方案是首选。但我们听听某些脑袋管不住嘴巴充满渴求的酒店销售员会怎么说：“哦，这是客户的错，我们酒店是按照你们旅行社的要求来做的(说到这里可以停止了，对吧，但不停，没有刹车的推销员会继续喋喋不休)：“当然，我可以报告酒店要求这次特殊处理，免掉150元钱，但我们之间总不可能为了这150元前就伤了做生意的和气吧。请你和你们自己的客户去说要求他补差价。”“哦，这样啊，客户是绝对不会同意补差价的，哦，这个钱要你自己填出来?那要不我也贴一点钱吧，我们一人出一半怎样，要不我向领导汇报把这150元钱免掉......。”

　　或许你们大家都比我高明许多，绝对不会说出以上这样愚蠢的自相矛盾的漏洞百出的言语，但在当时的现场电话沟通中，我就是那样说的。等挂了电话，我恨不得打自己几个大嘴巴，希望讨人喜欢、害怕得罪对方、渴求得到肯定等等对一个酒店推销员来说都是不应该有的心理混乱，是没有任何好结果的!

　　许多商务人士一想到要给陌生人士打推销电话就浑身起鸡皮疙瘩，坐立不安。真的，许多精英人士都不愿意打。但这可是做生意最重要的方式。为什么呢?因为即使在最糟糕的生意环境中，只要你擅长向陌生人推销，就不怕找不到工作。更重要也更基本的是，它是训练谈判技巧的绝好方式。向陌生人打推销电话，你不会抱过高期望，因此能把持原则，控制好你的渴求。

　　“兄弟，我有个好消息!我和他们介绍你了，他们正准备买，就等掏钱。你只要打个电话，签单就可以了。你欠我一个人情，兄弟。”真的吗?听到这个，你的血液快要沸腾了。可如果不当心，你就很容易失去自制，马上计算能拿多少提成，从而兴奋异常，充满渴求。你会直接拿起电话，说：“周总，你好，我是瑞丽汽车行的小刘，阿强让我给你打电话。你要买一辆新车对吧，我这里正有合适的……”不等你说完，对方可能马上想：“哎，遇到一个大嘴巴，下次一定不再和别人说我想要什么了，现在得打发电话里的这个讨厌鬼。”

　　你被当头一盆冷水，你本来可以说：“周先生，我是刘小娟，来自瑞丽车行，不知道是否方便，如果打扰到你我就立即挂电话。我这里有一款车很适合你，不知道你是否感兴趣。”

　　为自己做件好事，不亢不卑地打每一个推销电话。不要有渴求，稳住阵脚。不管是打推销电话还是做其他事，当你感觉到心跳加速时，请放慢步伐。提高声音是渴求的表现，语速加快也是一大征兆。当渴求的谈判者提高音量，冷静的谈判者却在降低说话的声音和速度。

　　所以，在内心混乱时，请低声说话，或不要说话，因为你不见得非得成交。

　　如果你真的和我一样，是个嘴巴没有刹车的推销员，那就请你对酒店进行如长江水滔滔不绝的介绍和推销吧，或许你可以给客户的店内店外活动做各式各样的创意，依据酒店的硬软件为客户提出引人入胜的方案，说动人心。但每时每刻，你必须时刻提醒自己记住你的底线，不要踏入客户的问题区域，甚至主动把客户的问题用大嘴巴揽到自己身上。

　　记住：祸从口出!客户的问题是他自己的问题。客户预算不足，不是你的错，千万不要成为你降低价格的理由;客户无法提前确定准确人数，也不是你的错，千万不要成为你不限定最低保证人数的理由;客户想通过这次会议大金额套现，千万不要搀和进去，不然你接到得下一个电话或许来自本地经侦大队。

　　记住：如果你因为大嘴巴主动接过客户的问题，那你麻烦就大了，因为一秒钟之后，客户就理所当然的认为那已经不是他的问题，而变成你必须为他解决的问题了。那你麻烦就大了!

　　渴求心态具体表现二：想讨好对方。

　　如果发现话多不管用，没有受过专业训练的销售员就会继续退让，本能地反应是试图去讨好对方。

　　你朝扣富家门，暮随肥马尘，上窜下跳，用尽浑身解数，终于客户答应和你具体谈谈，甚至开始安排考察酒店的行程。于是你满心欢喜，精心设计店内欢迎流程：安排最好的楼层和房间，欢迎水果那是必须的，开夜床的时候甚至打算亲自和客房服务人员一起到房间查看。

　　是的，这些酒店标准服务程序的事情你必须做好。但我问你，你做这些安排的最深层次的心理想法是什么?

　　不要是掩饰过的表面话。客房部做这些事情因为那是人家的基本工作，哪么你呢?你一个酒店推销员做这些事情，你的心态是啥?你有没有想讨客户欢心的冲动?

　　如果你有想讨客户欢心的冲动，现在我告诉你，这是销售谈判中一种非常危险的心态。

　　下面的话值得被重复一万遍：如果你在谈判过程中想讨客户喜欢，就会害怕被拒绝;如果你不在意客户是否喜欢你，就不会害怕被拒绝;如果不怕被拒绝，必要时你也就敢张口对客户的胡言乱语，漫天压价说“不”。

　　这才是一种良好地开始一场销售谈判的方式。

　　谈判中，了解拒绝到底是什么，谁能拒绝你，谁不能拒绝你，至关重要!永远记住：坐在谈判桌对面的人无法拒绝你。

　　为什么?因为你对他们别无所求(你不一定非得成交)。

　　你无所求，别人能拒绝你什么?

　　父母可以拒绝孩子，因为孩子需要父母。丈夫可以拒绝妻子，妻子也可以拒绝丈夫。教师可以拒绝低年级的学生，因为他们年龄小，需要老师。可是，坐在谈判桌对面的人如何能真正拒绝你呢?

　　不能，他们没有这种权利。而且，永远不要让他们认为自己能拒绝你。

　　记住：客户没有权利拒绝你。

　　客户对你说“不”，也绝不代表拒绝的意思。客户对你说“不”，只是说明你提供的方案或产品需要进一步的修正“航向”。而一心想要被人喜欢，让别人认为自己很聪明、很重要是没有任何价值并且危险。

　　能做到高效，职业化就足够了。把心思花在工作上，不要考虑太多。然而，现实中许多销售员和其他占据高位的人士，都挣扎在害怕被拒绝的泥潭里。

　　布森服饰是一家大型上市服装企业，每年都会在本地五星级酒店举行应季服装发布会，因为参会人员众多，所以一般都是当地三家酒店一起承办。其中一家酒店从竞争对手那里挖了一个销售人员过来，双方约定：如果她能说服布森服饰把订货会主场放到本酒店，那就升任她为销售部经理。

　　这位销售人员为了征服布森服饰这个超级大客户，向对方承诺了非常优厚的免费会场和客房，并提供前所未有的服务。交易是达成了，可是，酒店做出了完全没有必要的让步。大家沉浸在成交的欢乐中，无视因让步而造成损失的事实，但它确确实实存在。

　　酒店销售人员有各个层级，销售助理、销售经理、高级销售经理、销售部经理、销售总监、市场总监、销售副总甚至酒店总经理，有些完全不懂得谈判心态、策略和技巧的高层管理人员常常会做出相当扯淡的事情。

　　我亲眼看到一家会务公司因为对销售经理的报价不满意，就绕开这个经理直击酒店高层，直接找到市场总监谈，而这个傻瓜总监居然立即答应客户在销售经理报价的基础上降价40元每个房间。如果高层级就代表着能给出更低的价格，我实在无法想出有何理由酒店需要养着这种傻瓜。

　　我见过一家公司，因为一再让步结果损失一个大单。4次降低条件，3次降低价格，在受我培训之前，还有其他许多妥协。为了把他们拉出泥潭，实现划算交易，我要他们中断谈判，重组谈判人员并恢复原价。他们的产品质量不错，价格也很公平。我提醒他们：按照先前的价格和条件，折扣已经是最低的了。

　　高层管理人员并不赞同我的说法，一位经理甚至说按照这个价格虽然不挣钱但是能保本，如果重新来过会破坏和客户的关系并在业内失去信誉。

　　好吧，我说，如果你们不打算挣钱，那目的又是什么呢?目的很简单：不计一切保住关系。谈了好几个月，这家公司一直在退让。可后来，他们傻眼了：对方(尽管交易条件这么诱人)居然不谈了。回顾以前，他们自己也承认感觉有点不对劲，可并没有采取措施。

　　既然一切要求都被满足，买家会忍不住想：为什么这个厂家这么容易降价，改变条件?(这肯定有问题，买家很确信)其中有何隐情?他们隐瞒了什么?他们的产品看起来是不错，但这么低的价格，他们靠什么去做到及时交货?

　　这些问题符合常理，总是退让的公司没有办法保证有能力去执行合同条款。他们的谈判人员过分渴求，让人感觉不可靠。在各种谈判中，这种事情很常见。

　　付出代价努力去讨好对方，但客户喜欢你真的有用吗?

　　或许有用，但其实没有必要刻意去追求。能做到职业化、专业、高效就足够了。客户愿意和你在一起，并不是因为喜欢你，而是因为你能解决他的问题。你喜欢客户，也是个非常危险的信号。因为大部分人实在不够坚强到能拒绝一个熟悉的自己所喜欢的人提出的要求。

　　承受拒绝和拒绝客户，如果要二选一的话，对大部分酒店销售来说后者更难，有些新手甚至完全做不到对自己的客户大声“不”。

　　一场销售谈判，就是双方或多方试图达成一致的行为，其中各方都有说“不”的权利。客户并不能拒绝你，因为你不一定非得成交;你也不能拒绝客户，因为对方还有别的酒店可以选择。

　　既然这样，那大家就不要投入太多感情，放松心情，坐下来谈谈吧，谈得成谈，谈不成算。对于客户不合理的要求，你完全可以心平气和的说个“不”字，然后双方才可以进一步沟通解决问题的办法。

　　这才是最良好的开始一场谈判的方式。

　　渴求心态具体表现三：想自我感觉良好。

　　如果发现讨好对方失败，没有受过专业训练的销售员就会恼羞成怒，本能地反应是开始觉得丢了面子，于是试图保护自己，保护自己的方法是缩回来追求自我感觉良好。

　　感觉好就是感到舒服、安全，这是心理学上最简单的定义。从出生那一刻起，每个人都在苦苦寻求安全和舒适。婴儿渴望得到父母无条件的爱，因为那是他们舒适和安全之源。当他们慢慢的长大，要求就更多了，他们渴望被认同、被倾听、被喜欢。可是，我们真的需要这些吗?不见得。

　　在大庭广众之下或同龄人面前，你愿意暴露出弱点吗?不，永远不!你需要展示你的强项和资本。你的强项可能是你的见多识广、个性迷人或足智多谋等等。不管到底是什么，你都会本能的流露出来。这是你能并且想向世界展示的东西。

　　因此，你喜欢拿自己和别人比较。你是超人一等还是落后一点?当你跟感觉不如你或类似你的人在一起时，你会感觉舒适。两个人很快聊起来，也不怕恼怒对方。然而，和文化修养、社会背景、知识才智等方面高你一筹的人一起时，你会感觉不好，树起防卫心理，变得易攻击，易仇视或涌起种种不良情绪。

　　别人穿戴整齐、干净清爽，你却披着一头乱蓬蓬的长发，你会感觉如何?肯定感到不自在，很难畅谈，你会小心翼翼，生怕被别人看成傻瓜或蠢货。

　　分析此情此景，你注意到没有：人们总喜欢在感觉不好的人面前感觉良好。别人某方面不如你时，你感觉不错。许多人热衷于看肥皂剧，因为里面的角色比自己生活的还糟糕!然而，聪明的谈判者知道：谈判中，只有一个人必须感觉良好，但那个人绝对不能是你。

　　五星酒店的销售人员在大夏天一定还是要西装革履的去拜访客户吗?这条老传统是否一定是真理呢?我看未必。或许入乡随俗更能拉进你和客户的距离。如果是去拜访IT精英公司，西装革履的确有必要，那样会让客户感觉和你是同一类人。但如果是去拜访一家以户外培训为主的拓展公司，我建议你还是换上快干衣比较合适，在拓展客户面前展示西装革履之优越感，毫无意义。

　　我见过一家做亏本生意的公司，如果他们继续以合同价格给对方供货，公司就会亏本。必须重新谈判，可公司没有一个人认为应该那样做。他们觉得这“不够职业化”，并说：“我们会被看成一群傻子。”

　　总经理也犹豫不决，直到我当头棒喝：“你们想赔到什么时候?”

　　最后总经理给对方打电话时是这样说的：“我们上次和你们谈的太糟糕，可能当时你们就知道了，可我们不知道。我们现在才回过神来，你看这个问题怎解决?”

　　这是实情，不需要掩饰，可以坦白的说：“不行，我们亏本了，没有办法再执行这份合同!”也可以更委婉地说出来，让对方感觉良好，从而解除她的武装。这并非不够职业化。这里重申一点，我并不是要你做的非职业化，而是要你做到坦率、诚实、不怕犯错。

　　试想，你愿意围在完美无缺的人身边吗?多数人不愿意。大家都喜欢和平平常常的人打交道。谈判中，做到不完美只需时不时暴露一个小缺点，这有点难哦。你可以向人借笔或纸来做笔记，吞吞吐吐地去问问题，或请求对方帮助，这是让他们感觉良好的绝顶高招，等于对他们说：“看，我就是这样一个人。”

　　记住，我们最大的强项就是我们最大的弱点。换句话说，我们都喜欢卖弄表演，可在谈判中，你必须控制这一本能，而去激发别人表演。如果对方喜欢卖弄他的伶牙俐齿，那就让他去吧，你要管住自己的舌头，因为多说会泄露不该泄露的信息。如果对方申明他对酒店行业非常专业，特别是对厨房的流程一清二楚，那也由着他吧。谈判高手总喜欢看着别人在那里表演，因为最大的强项最终会变成他最大的弱点。

　　谈判越难，越需要知道：房间里若有一个人感觉良好，那个人一定不能是你;若有一个人感觉不好，那最好是你。对方感觉不好时，会迅速布下防线，你根本来不及阻挡。

　　未完待续，且看下回讲解！